Por: Fernando Amizes*

A inadimplência aumenta, e a receita diminui. Com essas variáveis, um call center de cobrança encontra muitas dificuldades para manter sua régua em dia [sem ter que ampliar o quadro de cobradores], e paradoxalmente, fica difícil ampliar sua estrutura se a receita está diminuindo.

Para driblar a falta de recursos, muitas empresas estão apostando no autoatendimento para a cobrança. O conceito “autoatendimento” já é antigo, mas sua utilização para a cobrança vem sendo explorada com mais afinco nos dias atuais.

A ideia consiste em enviar para o cliente (por e-mail ou SMS) um link de acesso a um site para que o próprio cliente “auto negocie” suas dívidas.  Por ser um canal mais simples e direto, o custo da cobrança é menor e as empresas tem condições de oferecer descontos especiais, motivando os clientes a quitarem suas dívidas.

A dinâmica é simples: o cliente entra no site, escolhe a melhor opção de parcelamento para o seu bolso, e pode efetuar o pagamento na hora (por boleto ou mesmo cartão de crédito).

Essa modalidade de cobrança apresenta uma série de vantagens, dentre as quais se destacam:

• Permitir a negociação em qualquer dia e horário (canal receptivo 24/7);

• Eliminar completamente o contato telefônico;

• Reduzir custos de cobrança;

• Aumentar a produtividade de recuperação.

Obviamente o autoatendimento não substitui as demais ações de cobrança, mas pode [e deve] ser utilizado como um meio complementar, principalmente para o público mais jovem, que está acostumado com canais digitais e não suporta falar com operadores de call center.

O autoatendimento é uma ferramenta poderosa, que se bem utilizada, pode reduzir custos, alavancar resultados e performances de recuperação, além de colaborar na atualização de dados cadastrais dos clientes.

Para incorporar o autoatendimento em sua cobrança, você pode optar por uma das opções a seguir (ou ainda combinar mais do que uma):

• Solução de mercado, já integrado ao seu CRM de cobrança;

• Feirões Online de Negociação: há diversas plataformas que recebem carteiras de vários credores, e possibilitam a negociação online;

• Desenvolvimento próprio.

E você? Vai ficar para trás?

* Fernando Amizes é diretor comercial na WeDoo Consultoria

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