Os canais digitais ganharam espaço entre inadimplentes nos últimos anos, mas o contato pessoal com os operadores ainda é considerado fundamental por boa parte deles na hora de negociar as dívidas. Esta foi a conclusão da Pesquisa IGEOC 2019, em que consumidores divididos em dois públicos – os que fecharam acordo e os que não – compartilharam suas percepções sobre a experiência de renegociação de dívidas.

O levantamento mostra que 63% dos entrevistados utilizam a internet para pagar contas, número que aumentou 53,7% entre 2016 (ano da primeira edição da pesquisa) e 2019. E 54,6% dos participantes já fecharam um acordo pelos canais digitais.

Entre portais, chat, e-mail, SMS, Facebook Messenger e agente virtual, o WhatsApp desponta como o queridinho para negociar pendências. Enquanto 45% dos entrevistados utilizaram este canal para acordar pagamentos em 2018, em 2019 o número dos que tiveram esta experiência saltou para 74,9%.

Na análise de Alexandre Sibinelli, head de cobrança do Banco Volkswagen, o aplicativo de mensagens instantâneas se destaca entre os demais canais digitais por oferecer praticidade. “A qualquer momento, o cliente pode fazer a negociação sem expor que está negociando. O nosso papel é entender o cliente e oferecer todos os canais possíveis para ele.”

Além da praticidade, Lucas Galli, strategy and operation da Credigy, ressalta que a discrição e a flexibilidade de horários para negociar também são os grandes diferenciais do aplicativo. “O perigo que vejo é ficar na mão de um player só, sendo que amanhã o WhatsApp pode falar que não pode mais cobrar. O que temos hoje para complementar este canal?”, provoca.

Mesmo sendo o favorito do consumidor, o WhatsApp pode proporcionar uma experiência confusa para o cliente, como conta Anael Vieira, gestor de cobrança externa da Calcard. “Temos dois modelos de interação: a humana e a por bots. Percebemos que a interação humana está respondendo muito bem. Porém, na negociação por bot, muitas vezes o cliente ainda opta pelo transbordo para o humano, pois se sente mais seguro em negociar”, conta.

E essa carência pelo contato humano se mostra em outro destaque da pesquisa: o número de entrevistados satisfeitos por usar canais digitais na negociação caiu de 81,8% para 72,3%. Mariane Schettert, presidente do IGEOC, afirma que é preciso colocar a expectativa correta em cada canal de relacionamento com o cliente. “Há dois anos estamos dando muita ênfase no digital, quando o correto é entender a experiência proporcionada por todos os canais, para compor o conjunto da obra e atingir a eficiência desejada.”

Os números da Calcard comprovam esta tendência. De acordo com Anael Vieira, 70% dos acordos fechados pela empresa apresentam algum tipo de interação humana. “Entendemos que o cliente ainda quer tirar vantagem na negociação. Ao entrar em linha, ele entende que o negociador vai conseguir dar um desconto acima do que ele conseguiria no digital”, observa.

Os especialistas supõem que outro motivo de insatisfação com os canais digitais são as poucas opções de parcelamento e descontos oferecidos pelas plataformas. Prevenção a fraudes nos canais digitais, especialmente no WhatsApp, é mais um ponto de atenção. Para contornar um eventual golpe, os líderes da Calcard estimulam os clientes a acessarem os demais canais da empresa até se sentirem seguros para negociar.

Participaram da pesquisa IGEOC 2019, 2292 pessoas, entre inadimplentes que fecharam acordo ou não com as empresas associadas do IGEOC. As entrevistas foram realizadas entre setembro e outubro, por telefone e formulário online.

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