Integrar as soluções da Aspect a um Big Data pode beneficiar empresas na análise do cliente final, se ele é (ou não) um bom pagador, e qual a forma mais conveniente para que este cliente final resolva sua pendência. A afirmação parte de Julio Fiore, Gerente de Contas da Aspect Software, que explica como a tecnologia pode auxiliar em suas cobranças.

PCC: Como as tecnologias e o atendimento são importantes para a recuperação de ativos?

Julio Fiore – Já temos tecnologia disponível, por exemplo, para desenvolver uma URA omminichannel com inteligência suficiente para oferecer como primeira opção aquela que for a melhor estratégia para que o cliente final resolva seu débito no primeiro contato (seja dando um desconto nos juros ou informando que a pendência poderá ir para juízo, etc.).

Outra opção interessante é criar uma URA reversa, de forma que “avisamos” o cliente que usualmente atrasa seus pagamentos que o vencimento de uma certa fatura está se aproximando.

Tudo isto pode ser feito automaticamente, sem ter que passar pelo atendimento humano, reduzindo drasticamente os custos de uma operação.

Em resumo, podemos definir estratégias para identificar qual a melhor abordagem para cada tipo de cliente, melhorando assim a experiência do cliente final. Neste campo as possibilidades são infinitas.

PCC – Quais são as tecnologias e metodologias para recuperação de crédito eficiente?

Julio Fiore – São muitas. A primeira tecnologia necessária é um discador eficiente. Que possua um software de gerenciamento de chamadas capaz de modificar a estratégia do atendimento facilmente.

Após uma classificação de chamadas assertiva, a empresa de recuperação de crédito necessita de um sistema para contato proativo e omminichannel, que possibilite identificar se a pessoa que atendeu o telefone é realmente a pessoa responsável pela dívida.

Em seguida, um sistema podemos destacar: PCI Compliance (Padrão de Segurança de Dados para a Indústria de Cartões de Pagamento); Work Force Management (WFM); além da utilização de outros canais além de Voz, como SMS, email, comunicação via mídias sociais, gerenciamento de Back Office e treinamento de agentes.

PCC – Como as tecnologias e softwares podem ajudar empresas a recuperarem ativos sem perderem clientes?

Julio Fiore – As soluções disponíveis hoje possuem um nível de aprendizado que pode simular a inteligência humana para negociação. Por exemplo, a solução “agente virtual omminichannel” garante uma experiência diferenciada para o cliente com uma enorme redução de custos de mão de obra, e ao mesmo tempo dar uma nova experiência ao cliente.Estas tecnologias garantem a qualidade e assertividade visando a otimização da operação de cobrança.

PCC- Como o contato com um consumidor inadimplente pode fazer toda a diferença no momento da cobrança?

Julio Fiore - O contato com o consumidor inadimplente é o momento mais importante em uma operação de cobrança. Entretanto nós acreditamos que podemos ser mais proativos. Por meio de soluções de Big Data, podemos também tomar ações preventivas, por exemplo, avisando que uma determinada conta está próxima da sua data de vencimento etc.

PCC – Como são treinadas as pessoas que lidam diretamente com esse tipo de relacionamento?

Julio Fiore - Cobrança é um tema estratégico, além do treinamento inicial, é necessário aproveitar o feedback da área de qualidade para oferecer treinamentos específicos para minimizar a deficiência individual de cada operador.

Se pudermos associar este processo a um sistema de gerenciamento de força de trabalho (WFM), podemos aproveitar os períodos em que o agente está sem chamadas e oferecer um treinamento na modalidade de e-learning, evitando o deslocamento do operador.

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