Uma das argumentações por parte dos clientes inadimplentes mais frequentes durante as negociações é o desemprego. O desemprego é realmente um dos grandes responsáveis pelo aumento da inadimplência, porém, não é o único. Muitos operadores de cobrança com pouca experiência tendem a finalizar a ligação após o cliente dizer: “minha filha, não tem como eu pagar pois estou desempregado”, porém, esta decisão é errada, não auxiliando a empresa de cobrança, e nem estimula o cliente a sair desta situação.

Quem trabalha com cobrança sabe: a maioria dos clientes inadimplentes possui renda, porém, não dá prioridade para a dívida. A missão do operador de cobrança é estimular o cliente a dar prioridade para aquela dívida, deixando o mesmo ciente dos valores, e, vantagens e consequências do pagamento / não pagamento.

Listei alguns dos motivos e argumentações mais simples que os operadores de cobrança devem utilizar em suas negociações para não ficarem sem palavras quando os clientes derem esta resposta:

Desemprego não é sinônimo de “Não ter Dinheiro”: Hoje em dia as pessoas não precisam ter um emprego formal para possuir uma renda. Hoje muitos estão empreendendo, criando seus próprios negócios ou realizando serviços autônomos. Alguns clientes podem dizer que estão desempregados por estarem sem emprego fixo, porém, tem renda trabalhando por fora;

Benefícios de uma demissão: Saque do FGTS com acréscimo da multa de 40%, “acerto”, seguro desemprego, etc… Onde entra tudo isso na falta de condições da maioria dos clientes recém desempregados? Estes valores são pagos justamente para o cliente poder se regularizar e se manter no caso de uma demissão;

Pessoas não vivem sozinhas: Muitos dos clientes inadimplentes são casados, e o cônjuge por sua vez não está desempregado. Pessoas casadas tendem a compartilhar o orçamento da casa e um ajuda o outro nesta situação. Outras pessoas também vivem com os pais, avós, filhos, que por sua vez são envolvidos e podem auxiliar nos momentos difíceis. Você só vai saber se o cliente possui uma ajuda financeira se passar os valores e estimula-lo a realizar o pagamento da dívida;

Deixe o cliente ciente das vantagens de efetuar o pagamento: Vantagem convence mais do que consequência. As vantagens variam de acordo com o produto, valor ou faixa de atraso da dívida. Fale com o cliente a respeito de se manter em dia e de dar um primeiro passo para regularizar sua situação. Encerramento das ligações e ações de cobrança, exclusão do nome dos órgãos de restrição, entre outras, são algumas vantagens padrão para todas as dívidas;

Também informe as consequências, mas com cautela: As consequências devem sim ser ditas, mas, com cautela. Também dependendo do valor da dívida, do produto e da faixa de atraso, certas ações podem ser tomadas como a possibilidade de busca e apreensão ou reintegração de posse nos casos de crédito com garantia (financiamento de veículo e imóveis);

NUNCA, mas nunca desligue um contato sem passar os valores ao cliente : O cliente pode sim possuir alguma renda, e mete na ligação logo um “não tenho condições”. Agora me diz: Como o cliente diz que não tem condições se nem ouviu os valores? Diga os valores, deixe o mesmo ciente das possibilidades para você questiona-lo se realmente não tem condições, e para te retornar caso futuramente veja que é possível realizar o pagamento ou consiga alguma ajuda.

Estes são alguns dos motivos e argumentos que o operador de cobrança deve utilizar para não desligar a ligação quando o cliente alega não ter condições por falta de emprego. Além destes existem vários outros, porém, isso vai de caso a caso, e do feeling do operador no ato da negociação.

É claro que dificuldades financeiras todos podem ter realmente e não são todas as suas ligações que se transformarão em acordos, e nem todos os clientes desempregados realmente tem condições de pagamento. O Objetivo desse texto é dar dicas para negociar e argumentar com clientes desempregados.

Bons negócios a todos! Rumo à meta batida!

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