Por: Fernanda Daura

As operações de cobrança demandam dos call centers um conhecimento mais profundo da área de negócio da empresa contratante. Antes de começar os trabalhos, é importante saber qual é o perfil das dívidas, quem é o público a ser abordado e quais as condições de pagamento que podem ser oferecidas para o consumidor. Boa parte dessas perguntas pode ser respondida com a ajuda do ciclo e da régua de cobrança: dois conceitos que vamos explorar com um pouco mais de detalhes neste post.

Primeiro, é preciso conhecer o ciclo de cobrança executado pela empresa. Trata-se de um guia com todos os níveis da recuperação de valores devidos, desde ações mais brandas até questionamentos judiciais.

Em geral, o ciclo interno de cobrança é dividido em quatro partes:

• Contato tranquilo: feito por telefone, torpedo de voz, SMS ou carta, apenas para lembrar o consumidor sobre o compromisso com a financeira e as condições de pagamento.

• Contato formal: seja por telefone, torpedo de voz, SMS ou carta, a financeira solicita uma resposta do consumidor para resolver a pendência.

• Notificação extra-judicial: a ocorrência pode ser registrada em órgão de proteção, como a Serasa, devidamente comunicada ao devedor em mensagem.

• Notificação judicial: caso mais extremo em operações de cobrança. Aqui é feito o protesto ou submissão de processo ao juizado de pequenas causas.

No que costumamos observar dentro do mercado de call center, as taxas de retorno para a assessoria de cobrança tendem a ser maiores nos dois primeiros passos. Quanto menos litigioso for o processo, mais rápida é a recuperação e mais eficiente é o resultado para o cliente e a terceirizada. Algumas financeiras, inclusive, verificam o desempenho da central mensurando o valor recuperado nas etapas iniciais do ciclo, que podem variar de acordo com a área de atuação da contratante.

Depois de conhecer o ciclo, é fundamental estar por dentro das réguas de cobrança: um planejamento feito pela assessoria de cobrança que define os perfis dos devedores e a abordagem que será realizada pelo call center para cada um desses grupos de usuários. A definição da régua também varia de acordo com o negócio da contratante.

Na hora de elaborar uma estratégia do gênero, é fundamental manter réguas diferentes para perfis diferentes de usuários, de acordo com o tamanho do valor devido, o perfil de pagamento e o tempo em que a empresa contratante pretende ter retorno.

Por exemplo: o gestor da operação de cobrança pode definir o uso de envio de SMS para os consumidores que devem há poucos dias, apenas “lembrando” o cliente sobre sua dívida, enquanto que, para os devedores de longa data e grandes montantes, pode definir a abordagem pessoal, através de um agente, sugerindo alternativas para o parcelamento da dívida.

E você, teve de modificar a régua e o ciclo de cobrança no seu call center? Deixe seu relato nos comentários!

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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