Sabemos que, de modo geral, cobrança é um assunto bastante delicado. Seja na figura da pessoa física, tendo que cobrar um amigo ou um colega de trabalho, ou na figura empresarial na cobrança de clientes ou fornecedores. Vamos falar neste artigo como da aplicação de chatbots para cobrança, quais serviços eles podem realizar e seus benefícios. Confira!

O que são chatbots?

Um chatbot, também conhecido como bot, é um software que interage com o usuário no formato de uma conversa dentro de aplicativos de mensagens, como um chat online, o Facebook Messeger, Skype e entre outros (provavelmente em breve, o Whatsapp também estará nesta lista).

No mundo corporativo, os chatbots podem ser utilizados para atendimento a clientes em diversos segmentos (se quiser ler um artigo específico sobre o uso deles na sua área, temos conteúdos para empresas de e-commerces, hotelaria, seguradoras). Quando um consumidor tem um problema com um produto ou serviço, os chatbots podem ser a solução ideal para um atendimento rápido e efetivo.

Ao contrário do suporte por e-mail, por exemplo, os chatbots fornecem uma resposta imediata. E diferentemente do canal telefônico, os usuários não têm que para o que estão fazendo e, muitas vezes, aguardar em uma fila de atendimento antes de obter a ajuda de que precisam.

Chatbots para cobrança

As questões de cobrança, pagamentos de clientes e perguntas sobre contratos podem ser uma grande dor de cabeça de um negócio.

O consumidor, caso tenha que resolver pendências financeiras, precisa interagir com diferentes departamentos para suas consultas e negociações. O que normalmente significa uma experiência desgastante.

O fornecedor de serviços, por outro lado, tem que lidar com a gestão de uma enorme força de trabalho em todos os departamentos.

Esses e muitos problemas mais podem ser resolvidos em grande parte com o uso de chatbots. Com essa interface baseada em bate-papo, o consumidor pode resolver todos as suas dificuldades ordenadas em um só lugar.

Agilidade

Uma grande vantagem é que os chatbots podem fornecer aos clientes respostas rápidas. Um benefício direto disso é a redução de contatos que chegam às equipes de atendimento ao cliente.

Com um menor volume de atendimento chegando os agentes do call center, eles têm mais tempo para oferecer uma atenção especial aos casos dos clientes, oferecendo um atendimento personalizado, o que melhora a qualidade do serviço.

Quando se trata de operações financeiras, a introdução de chatbots é o próximo passo lógico. O chat já é um canal com boa aderência, especialmente para os novos consumidores. O bate-papo é eficiente para multitarefa, fornece respostas oportunas e tem a capacidade de transferir documentos e hiperlinks.

Assim, em vez de ter que ligar para esclarecer uma pergunta básica de e-mail ou cobrança, uma interação de suporte com um bot pode acontecer de forma rápida e silenciosa, sem passar por transferências de departamento, que consomem tempo.

Além disso, eles aumentarão dramaticamente a produtividade do agente e, idealmente, o agente e o bot trabalharão juntos para criar uma experiência de suporte coesa para o cliente.

Satisfação dos clientes

Adotar os chatbots como canal de relacionamento com os consumidores não significa substituir pessoas por robôs ou enviar agentes à linha de desemprego.

Trata-se de reduzir o esforço do consumidor, que, mais do que qualquer outra métrica de experiência do cliente, aumenta seu nível de satisfação e sua fidelidade.

Aproveitando essa tecnologia, os agentes podem se dedicar a um atendimento personalizado, melhorando o relacionamento com os clientes, enquanto os chatbots atendem questões repetitivas e mecânicas

As pessoas não ficarão encantadas porque preferem conversar com um robô, mas vão adorar o tempo e o esforço que essa solução economiza. Em última análise, a combinação de agentes e chatbots permitirá aos clientes receber uma experiência de atendimento contínua e eficiente.

Como aplicar os chatbots na área de cobrança?

Ao aproveitar o poder dos chatbots para processar as interações com as pessoas em programas de chat, aplicativos de mensagens e assistentes virtuais, o setor de cobranças poderá criar experiências personalizadas para os clientes.

Os bots podem atuar na realização de diversos serviços na área de cobrança como emissão de aviso de vencimento, segunda via de boleto, negociação de dívidas, pagamentos e limpeza de base, entre outros.

O usuário pode esclarecer suas dúvidas sobre os vários planos e as emissões de cobrança que se adequam ao seu padrão de consumo. A empresa também poderá informar todas as ofertas promocionais para o consumidor.

Os chatbots têm o poder de impactar o setor de pagamentos ao permitir que os usuários iniciem e revisem pagamentos diretamente de seus smartphones, ou utilizando as redes sociais, como o Facebook. Além disso, os robôs podem simplificar todo o processo de renegociação de dívidas.

Como os chatbots ajudam na experiência de cobrança?

Mais importante ainda, os chatbots são uma maneira acessível e eficaz de melhorar a experiência do cliente.

Principalmente no setor de cobranças, alguns clientes se sentem envergonhados ou frustrados ao renegociar uma dívida e podem se sentir mais à vontade caso conversem com um software, em vez de uma pessoa, que poderia julgá-lo.

Assim, os usuários que sabem estar conversando com um bot não demonstram tanto receio em exibir emoções de forma mais intensa e também sentem menos medo de divulgar detalhes pessoais.

Dessa forma, a facilidade de comunicação pelo chatbot, de forma natural e humana, a diminuição da sensação de constrangimento para os clientes, a agilidade e a redução de custos são as principais razões pelas quais vale a pena investir em chatbots para cobranças.

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