A utilização de chatbots na área de cobrança tem contribuído para que as empresas aprimorem seus processos, definindo estratégias e executando ações efetivas desde o primeiro dia de inadimplência.

Por exemplo, a taxa de recuperação é muito alta quando os devedores são adequadamente rastreados e a empresa entra em contato o mais breve possível com os clientes com menos de 120 dias de atraso. Além de estimulá-los a honrarem os compromissos, iniciativas como essa conferem-lhes espaço para apresentarem suas dúvidas e reclamações.

Entretanto, os chatbots são uma ferramenta valiosa, independentemente do prazo de vencimento das dívidas em questão, à medida em que ajudam a promover mudanças na cultura de pagamentos dos clientes e reduzem custos operacionais.

Pensando nisso, abordamos, ao longo deste artigo, como você pode aplicá-los na área de cobrança da sua organização e quais suas principais vantagens. Boa leitura!

O que são chatbots?

Chatbots são softwares desenvolvidos para simular a conversa de um ser humano em interações realizadas por meio de texto. Há também os robôs de voz, que são chamados de Agentes Digitais ou PAs Virtuais. Vamos usar os dois conceitos neste blog post para dar uma maior clareza no assunto. Sendo assim, um usuário pode fazer uma pergunta ou digitar um comando e o robô responde ou executa a ação solicitada.

Chatbots podem ser considerados porta-vozes da Inteligência Artificial (IA). Eles são, na prática, uma forma acessível de IA comumente usados em departamentos de vendas, dispositivos de serviços, aplicações de consumo e, principalmente, no atendimento ao cliente.

Como os chatbots funcionam?

Chatbots como “Eliza” e “Parry” foram as primeiras tentativas de criar programas que poderiam, pelo menos temporariamente, emular um diálogo humano real. A eficácia do Parry foi mensurada no início dos anos 1970, usando uma versão de um teste de Turing, na qual os avaliadores só fizeram a correta identificação em um nível consistente, com suposições aleatórias.

Os chatbots percorreram um longo caminho desde então. Hoje os robotssão baseados em tecnologias Deep Learning (Aprendizagem Profunda, em tradução livre), Processamento de Linguagem Natural (PLN), algoritmos de Machine Learning (Aprendizado de Máquina, também em tradução livre) e, portanto, requerem grandes quantidades de dados.

A articulação entre essas tecnologias significa que o bot aprende continuamente. De tal forma que, quanto mais interações realiza, melhor se torna o seu reconhecimento de voz para prever quais são as respostas apropriadas ao se comunicar com um usuário final.

Os chatbots podem ser sem estado (stateless) ou com estado (stateful). Confira as diferenças entre os dois:

chatbotsstateless abordam cada interação como se fosse um novo usuário;

chatbotsstateful, por sua vez, são mais sofisticados, permitindo que você analise as interações anteriores e enquadre novas respostas em seu contexto.

Atualmente, agregar uma dessas soluções ao setor de cobranças de uma empresa requer pouca codificação, pois é possível encontrar no mercado provedores que permitem aos desenvolvedores criar interfaces de conversação para qualquer aplicação comercial.

Como aplicar os chatbots na área de cobrança?

Confira, a seguir, algumas das principais aplicações de chatbots na área de cobrança.

Envio massivo de SMS

Trata-se de um recurso de grande utilidade para contatar os clientes inadimplentes em datas de vencimento ou para informá-los sobre condições de pagamentos e saldos pendentes.

O envio de SMS serve, principalmente, para estágios iniciais, antes que a dívida seja finalizada, como forma de lembrete e incentivo. Se você puder substituir as chamadas dos agentes, enviando mensagens de texto ou e-mails, reduzirá consideravelmente os custos operacionais.

Serviços automatizados

Uma boa estratégia consiste em dar aos devedores a possibilidade de obter, rápida e facilmente, informações sobre os seus pagamentos em atraso por meio de um sistema de consulta automatizado e disponível 24 horas, liberando, assim, os seus agentes para trabalhar com outros segmentos de contatos mais delicados.

O cliente inadimplente pode, por exemplo, verificar o seu saldo e o status de seus pagamentos em atraso, as próximas datas de vencimento e solicitar faturas e códigos de barra a serem enviados por e-mail.

Ao eliminar suas dúvidas mediante um serviço de autoatendimento, os clientes se fidelizam à medida que se envolvem com aspectos que consideram relevantes, gerando bons hábitos de pagamento com a sua empresa.

Mensagens de voz por meio da URA de saída

A utilização da URA (Unidade de Resposta Audível) possui objetivo semelhante ao uso de SMS, porém, com uma abordagem ainda mais rica do cliente.

Além da mensagem gravada, que pode ser fixa ou personalizada com dados do cliente, você pode dar-lhe a opção de se comunicar com um representante para dirimir suas dúvidas ou direcioná-lo ao serviço de autoatendimento, para rever dados importantes e datas de vencimento.

Os múltiplos benefícios dessa ferramenta devem-se, sobretudo, à curta duração da chamada e a liberação de recursos humanos.

Discagem preditiva

Para o gerenciamento de cobranças, a discagem preditiva fará com que você entre em contato com mais clientes em menos tempo, além de aumentar o tempo efetivo de conversa com os agentes.

Quanto mais antiga for a dívida, mais difícil será recuperá-la, portanto, a qualidade da interação estabelecida nos estágios iniciais é um requisito crítico. A velocidade com a qual sua organização contata seus devedores é a chave para o sucesso.

Finalmente, algo importante a ter mente: como a quantidade de contatos tende a ser muito grande, é essencial implementar estratégias de segmentação, que permitam ao chatbot agir primeiro junto aos piores pagadores.

Quais são os principais benefícios dos chatbots?

A economia de tempo e a eficácia derivada da Inteligência Artificial atualmente presente em chatbots que “falam” e respondem a perguntas recorrentes são elementos de grande atratividade para todas as empresas que buscam alavancar a produtividade de seus setores de cobrança.

Uma vez que os consumidores modernos continuam a se afastar das formas tradicionais de comunicação, é razoável esperar que os métodos de interações fundamentados nessas soluções aumentem com o passar do tempo.

Os assistentes virtuais baseados em chatbots são cada vez mais empregados para lidar com tarefas simples, liberando os agentes humanos para se concentrarem em serviços de perfil superior.

Isso leva, conforme mencionado, à redução de custos (sendo inegável que funcionários custam mais para a empresa), propiciando à organização oferecer um alto nível de atendimento ao cliente mesmo durante as horas em que os colaboradores ativos não estão disponíveis.

Se você conseguir combinar e adaptar essas estratégias e tecnologias às suas necessidades específicas, temos certeza de que aumentará consideravelmente a eficiência dos chatbots na área de cobrança.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.