Empresa recebe banco de dados de instituições financeiras

Recuperar ativos é o principal foco da Cash do Brasil Call Center, que é especializada em cobrar valores devidos e não pagos. Para isso, a empresa recebe das instituições financeiras uma base de dados com milhares de CPFs, CNPJs, nomes, telefones e endereços das pessoas e companhias com dívidas em aberto.

“O core dos nossos serviços é realizar chamadas de forma ativa, na direção Outbound, de modo a identificar a pessoa devedora, apresentar a ela os detalhes de sua dívida e, finalmente, buscar caminhos de negociação para que essa pendência seja encerrada de forma amigável”, detalha Hugo Rebouças, diretor de tecnologia da Cash do Brasil Call Center.

Para otimizar seus processos e aumentar a rentabilidade, a organização optou por instalar em seu contact center a solução CIC (Customer Interacton Center), da Interactive Intelligence. “Essa solução é um pacote all-in-one que reúne diversos módulos e funções de automação do contact center numa solução integrada”, diz Rebouças. “Na nossa visão, merecem destaque os resultados propiciados pela tecnologia de discador da Interactive Intelligence – graças a essa solução, que atua tanto na camada de aplicação como de comunicação, o próprio software realiza as chamadas telefônicas; cada vez que o aparelho telefônico da pessoa com que estamos entrando em contato é atendido, o software encaminha essa chamada para o operador que estiver livre”.

Com a automação das funções de discagem, a empresa passou a conseguir realizar 30 a 40 mil chamadas telefônicas diariamente. Do total, há um índice de 40% de contatos efetivos com o cliente, impactando na performance de negócios. Hoje, a Cash conta com 100 posições de atendimento e outras 33 posições livres (profissionais disponíveis para períodos de pico).

Dentro do trabalho da companhia, há toda uma lógica que norteia o roteamento de chamadas realizadas entre os diferentes perfis e níveis de atendimento do contact center. “Organizamos e treinamos os operadores de acordo com perfis e funções específicas como o primeiro contato – em que o objetivo é checar se os dados sobre aquele devedor estão corretos e o segundo contato – em que o operador apresenta-se para o devedor como alguém que pode ajudá-lo a resolver uma pendência. Esse ciclo avança até o último contato – quando um negociador sênior conversa com o interlocutor para buscar um formato adequado de pagamento da dívida”, finaliza o executivo.

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