As principais empresas de cobrança do país têm investido pesado para melhorar os processos internos e a qualidade da abordagem dos clientes, através do treinamento dos funcionários e da realização de auditorias regulares. Atualmente, o Selo de Qualidade do Instituto GEOC – Gestão de Excelência Operacional em Cobrança – é a consolidação desse padrão de qualidade e serve de modelo para países do mundo todo.

“Nossa certificação, que surgiu para aprimorar as atividades do setor, demonstra para o mercado que as empresas inseridas no Instituto compartilham das melhores práticas de gestão”, explica o diretor do IGEOC, Jefferson Frauches Viana.

O Selo foi criado em 2006, em parceria com a Fundação Getúlio Vagas (FGV), que desenvolveu um Caderno Específico para o segmento, com 52 itens a serem analisados dentro das empresas de cobrança. A avaliação é feita pela Fundação Vanzolini, da USP, referência internacional em excelência de processos de produção.

Entre os itens avaliados estão: cultura de melhorias contínuas, obediência aos códigos de conduta e legislações pertinentes, estratégia de investimento, política de confidencialidade, gestão da qualidade, política de treinamento, programa de retenção de talentos, segurança da informação, gestão dos indicadores de recuperação, entre outros.

“As auditorias são realizadas a cada 2 anos, com uma análise documental e outra presencial” , explica o auditor da Fundação Vanzolini, José Pinto Ramalho. Ele esclarece ainda que, além do resultado, a empresa recebe um relatório com a indicação das possíveis melhorias dentro de cada um dos 52 itens avaliados, para que o processo ganhe a nota possível de excelência. Mensalmente, as empresas certificadas recebem também um relatório de Benchmarking, que é uma espécie de termômetro. “O documento avalia o desempenho das empresas comparando-a as demais associadas. Uma queda nos resultados pode significar falha em algum processo. É possível identificar e corrigir o problema imediatamente”, revela Ramalho.

Visando manter a adequação as modernas práticas do mercado o Selo de Qualidade do IGEOC é revisado a cada dois anos e está atualmente na terceira geração. Atualmente, o IGEOC tem 16 empresas certificadas. “É um investimento constante na busca de soluções inovadoras, fundamentais para o fortalecimento da indústria de crédito e cobrança”, conclui Jefferson Frauches Viana.

Fundado em 14 de julho de 2006, o Instituto GEOC reúne as principais empresas especializadas em recuperação de crédito do Brasil, que atuam em diversos segmentos, como cartões de crédito, produtos bancários para pessoa física e jurídica, veículos, utilities, grandes redes de varejo, cobrança mercantil e cobrança internacional em 150 países.

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