Após um período próspero, a instabilidade econômica que ronda o mercado nacional trouxe consequências diretas para as empresas de call center de cobrança. Anteriormente, em um contexto positivo com previsões otimistas, muitas pessoas aproveitaram para adquirir novos bens e optaram pelo parcelamento ou pelo crédito como meio de pagamento. Contudo, de acordo com a Pnad, entre fevereiro e abril, a taxa de desemprego alcançou 8%, o maior índice do período desde 2012, quando a pesquisa foi criada. O que se traduz em 8 milhões de desempregados e, muitas vezes, no acúmulo ou na criação de dívidas. Por isso, cada vez mais é necessário que os call centers segmentados conheçam as possibilidades do BI aplicado à cobrança.

Quem tem dívidas não está conseguindo pagá-las, e quem antes era bom pagador está devendo. Nos call centers, os números de CPFs aumentam, o que não significa que a taxa de pagamento cresça proporcionalmente. Pelo contrário, em virtude da falta de perspectiva de melhora da economia, os pagamentos e a quitação de dívidas minguaram. Segundo dados da Serasa Experian, entre junho e maio, a inadimplência do consumidor subiu para 5,9%. Em comparação ao mesmo período do ano anterior, a alta foi de 23,4%. O principal aumento se deu na inadimplência não bancária, com elevação de 10,2%. O estudo mostrou ainda que a soma total das dívidas dos 55,6 milhões de brasileiros ultrapassa os R$ 234 bilhões, com o valor médio de R$ 4,2 mil por inadimplente.

BI aplicado à cobrança

Em decorrência do cenário, o próprio call center precisa se readequar para atender à nova demanda de forma mais inteligente e estratégica. Com isso, o BI aplicado à cobrança é uma forma de alcançar a redução de custos e o aumento de produtividade. As ferramentas de Business Intelligence (BI) são úteis para extração e análise de dados por meio de tecnologias e métodos.

Entretanto, com essa tecnologia,os call centers de cobrança precisarão adotar uma nova cultura estratégica. Com o acesso fácil às informações, os agentes deverão fazer do histórico e das métricas do sistema um importante aliado para obter resultados.

No BI aplicado à cobrança, as métricas selecionadas necessitam ainda de uma padronização para obter um histórico confiável dos principais indicadores de cobrança. O comparativo do histórico e das métricas é que irá mostrar para os gestores os índices responsáveis por otimizar a operação. Por isso, a avaliação deve ir muito além da classificação positiva ou negativa do call center. É necessário determinar perguntas básicas e utilizar o contexto para realizar estimativas de períodos e perfis.

O uso dos dados do próprio cliente é o começo de um trabalho de BI aplicado à cobrança. Partindo das informações cadastrais, é possível averiguar quais os serviços de maior interesse, os produtos ou serviços com maior inadimplência, a mudança do status dos clientes, períodos do ano com maior e menor receptividade, entre outros. Dessa forma, o gestor poderá analisar os relatórios, disponibilizar informações para os colaboradores e traçar um planejamento estratégico de cobrança. A avaliação do perfil, do produto e das variáveis estão entre os métodos mais confiáveis de elaboração de abordagens assertivas. Embora requeira uma demanda superior de trabalho e projeção, ao final, o BI aplicado à cobrança apresenta resultados sólidos e contínuos.

Fonte: http://www.teclan.com.br/bi-aplicado-a-cobranca-mais-inteligencia-para-a-recuperacao-de-credito/

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