No dia 15 deste mês de março, comemorou-se o Dia Mundial do Consumidor, inspirado no discurso do presidente americano John Kennedy em 1962, mas instituído oficialmente pela ONU em 1985. E, também neste mês, os 24 anos da vigência do Código de Defesa do Consumidor Brasileiro, uma legislação muito moderna e prática, que trouxe em sua essência equilibrar uma relação jurídica que é desequilibrada por natureza, reconhecendo a vulnerabilidade do consumidor final em relação ao fornecedor de produtos ou serviços.

Esta nova legislação implantou na sociedade brasileira direitos básicos e garantias fundamentais para o consumidor, onde podemos citar como exemplos a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos, a educação e divulgação sobre o consumo adequado, a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, como também a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva e o cumprimento da oferta veiculada pelo fornecedor.

Outra novidade na implantação do Código foi à proteção do consumidor nas ações de cobrança de dívida praticadas pelo fornecedor, merecendo dois artigos exclusivos:

• Artigo 42: “Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.”

• Artigo 71: “Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas, incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer:  Pena – Detenção de três meses a um ano e multa.”

Até o início dos anos 90, a cobrança, na maioria das vezes, era punitiva, com muita agressividade e constrangimento, e o consumidor, por sua vez coagido e por desconhecer ou não ter acesso à lei que passou a vigorar, pagava a dívida sem qualquer questionamento.

Era muito comum nesta época realizar ligações para o local de trabalho do consumidor e expor o assunto a colegas e superiores, ligar para vizinhos abordando o assunto da dívida, e com isto, muitas vezes, tinha o retorno e consequentemente pagamento, mas com o passar do tempo, os fornecedores foram dando conta que o mercado de consumo mudaria radicalmente com a concorrência acirrada e a exigência da qualidade na oferta e prestação de serviços, e a perda do consumidor do seu rol de clientes deu sinais que os métodos de cobrança precisavam de mudanças.

Um grande divisor de águas que criou forte impacto no mercado de cobrança ocorreu no início de 1999 por conta da disparada do dólar, onde três anos antes houve um crescimento avassalador do oferecimento de leasing de veículos para pessoa física e consequente adesão do consumidor por contratos indexados pela moeda americana, e em função do desequilíbrio contratual com o aumento em quase 50% das prestações, a Ordem dos Advogados do Brasil – Secção de São Paulo moveu uma Ação Civil Pública em face de diversas instituições financeiras que operavam com esta modalidade de crédito, requerendo a substituição da variação cambial pelos índices de inflação. Neste período, os analistas e atendentes de cobrança tiveram que se aprimorar para abordar e atender o consumidor, pois com a repercussão desta ação, este passou a exigir de fato o seu direito à informação do detalhamento da dívida e o que estava definitivamente pagando.

Já a partir dos anos 2000, com o constante crescimento do consumo e evolução da tecnologia, o mercado de cobrança se deparou com um grande desafio: realizar contato com o maior número possível de consumidores, abordando de forma clara e objetiva a fim de recuperar o crédito em menor tempo, garantindo o desempenho necessário para manutenção dos negócios dos fornecedores.

Podemos destacar neste novo ciclo a implantação nos Call Centers e empresas especializadas de cobrança de poderosos discadores preditivos, estratégias por faixa de atraso, Collection Scoring, URA’s inteligentes, contatos por e-mail e chat, impressão de boletos online para garantir o melhor resultado de recuperação, e em paralelo, o consumidor passou a contar com canais de reclamação e ouvidoria dos fornecedores, como também órgãos de defesa do consumidor mais atuantes tais como Procon e Decon (Delegacia do Consumidor), que trata de crimes contra o consumidor, como por exemplo, expor o assunto da dívida no seu ambiente de trabalho para terceiros de forma dolosa como previsto artigo 71, sem contar ainda com o Poder Judiciário através dos Juizados Especiais e Varas do Consumidor em algumas cidades brasileiras.

Não podemos esquecer que cobrar um consumidor inadimplente é um exercício regular de um direito, pois a relação de consumo é sempre fundada em contrato de adesão (artigo 54), gerando direitos e obrigações para as partes, todavia, havendo a inadimplência pelo consumidor, este deve ser tratado com muito respeito, dignidade e, principalmente, como um cliente potencial que voltará a consumir com o mesmo fornecedor se for encantado e surpreendido positivamente durante as ações de cobrança.

Diante desta realidade, fica o desafio do aprimoramento constante dos analistas e atendentes de cobrança através do conhecimento básico da legislação e treinamentos direcionados para a abordagem correta ao consumidor, de forma que este nobre trabalho continue crescendo de forma sustentável e adquira cada dia mais a credibilidade justa e merecida.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.