1 – Segmentação: Use dados para segmentar os devedores com base em fatores como idade da dívida, idade do devedor, região, pontuação de crédito, tempo de relacionamento, geolocalização, histórico de pagamento, comportamento de consumo e canal de comunicação preferido. Categorize os devedores em grupos (alta, média e baixa probabilidade de recuperação) para determinar a abordagem e o esforço necessário para cada segmento.

2 – Enriquecimento de dados: Saindo do óbvio, mas fazendo o básico bem feito, a localização ainda é um tema central que vem antes de qualquer estratégia de acionamento, um bom processo de “skip tracing” com vários fornecedores sendo avaliados constantemente e temas como geolocalização (combinação de itens como zonas desfavoráveis, renda, região, idade podem direcionar), mais enriquecimento com os locais de consumo (aeroportos, hotéis etc), checar cpf versus telefone com as operadoras é um investimento que tem que ser avaliado. A combinação desses itens deve ser considerada em estratégias de recuperação de crédito e cobrança digital.

3 - Comunicação com personas: Use o nome do devedor e detalhes específicos da dívida. Depois de alguns contatos separe as personas (por exemplo: bravo, triste, otimista, ansioso, indeciso, desmotivado e entusiasmado). Evite comunicações genéricas, que podem ser ignoradas. Mantenha um tom respeitoso e empático, mas dependendo da persona seja mais firme. Mostre disposição para ajudar na resolução da dívida. Proponha condições vantajosas, como descontos para pagamento à vista ou parcelamento em termos que sejam viáveis para o devedor.

4 – Automação com IA: O uso de bots com IA somando a automação em canais como WhatsApp está crescendo, com muitas empresas adotando essas tecnologias para melhorar a eficiência e a personalização das cobranças. E a Inteligência Artificial vem com tudo, criando scripts abertos com conversas fluidas e efetivas.

5 - Entender as gerações: Pesquisas de mercado indicam que consumidores mais jovens (Geração Z e Millennials) preferem interações rápidas e diretas através de mensagens de texto e aplicativos como WhatsApp, enquanto consumidores mais velhos podem ser mais receptivos a e-mails. Dados mostram que estratégias multicanais, que combinam e-mail, SMS e WhatsApp, tendem a ter maior sucesso, pois aumentam as chances de engajamento ao alcançar os consumidores em suas plataformas preferidas. Nas tabelas a seguir tem os indicativos para Canais Digitais e Redes Sociais.

Profissional Sênior em Crédito & Cobrança, Planejamento Estratégico e Dados. Com 20 anos de experiência em liderança, desenvolvida em empresas como: Bradesco, Audac Cobranças, Contax, Banco Cetelem, Nextel e Mapfre entre outras

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.