Por: Hudson Lima

Trabalhar com cobrança é uma ótima escolha para o gestor de call center que busca ampliação nas áreas de negócios. Existe um grande contingente de empresas interessadas em centrais especializadas em recuperação de valores devidos. Para diferenciar-se dos concorrentes, porém, é preciso focar em qualidade e resultado. Aqui no Blog, já demos dicas de boas práticas para implementar no setor. No post de hoje, vamos mostrar os 3 erros que podem prejudicar uma campanha e que, por isso, devem ser evitados ao máximo pelos gestores:

• Falta de informação sobre o cliente: no contato com o consumidor, é preciso ter o maior número de dados possíveis a respeito da pessoa e do perfil da sua dívida. Para isso, o cadastro do seu call center está atualizado? Base de dados defasada significa perda de recursos, ligações indesejáveis e oportunidades desperdiçadas. Você pode reverter essa situação realizando uma limpeza de mailing. Obter dados com a financeira também ajuda a preencher a ficha cadastral com informações mais atualizadas.

• Indefinição de estratégias: a complexidade que envolve uma operação de cobrança exige do gestor de call center algumas estratégias bem traçadas. Cada perfil de consumidor deve ser tratado de uma forma distinta: pessoas que precisam pagar maiores valores, com mais dias de atraso na regularização da dívida, entre outros fatores. Uma ferramenta que pode ajudar o administrador de uma central é a régua de cobrança: um planejamento feito pela assessoria de cobrança, que define os perfis dos devedores e a abordagem que será realizada pelo call center para cada um dos perfis definidos. O importante é manter réguas diferentes para perfis diferentes de usuários, de acordo com o tamanho do valor devido, o perfil de pagamento e o tempo em que a empresa contratante pretende ter retorno. Esse tipo de projeto só funciona se houver uma boa comunicação entre a empresa contratante e o contact center de cobrança – afinal, uma iniciativa do tipo é organizada para beneficiar os dois lados.

• Acompanhar apenas o montante recuperado: em uma operação de cobrança, este indicador tende a ser o mais importante. Porém, alguns gestores costumam levar em conta apenas o valor recuperado para definir o sucesso de uma campanha. Isso restringe muito as possibilidades de quem analisa a campanha, já que não são levados em consideração aspectos técnicos que nem sempre aparecem no valor final em reais. Se você orienta seus resultados só pelo dinheiro recuperado, vale a pena acompanhar outros indicadores em campanhas de cobrança.

E você, destacaria outro erro cometido em operações de cobrança? Deixe sua sugestão nos comentários.

Fonte: http://blog.teclan.com.br

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