Por: Camila Abud

Ter a possibilidade de analisar a gestão dos gerentes das unidades, identificar quem são os melhores funcionários e quem precisa de mais treinamento, além de saber onde estão os pontos fortes na operação são algumas das promessas do serviço de cliente oculto, prestado por empresas que levantam e analisam dados em pontos de venda. Entender e monitorar a experiência do cliente e todas as suas variáveis começa a chamar atenção no Brasil e a tendência é que o serviço de cliente oculto cresça na ordem de 30% a 50% ao ano.

Hoje, mais de 1,5 milhão de pessoas atuam no segmento que envolve agências de marketing, pesquisa de mercado, consultoria voltada para treinamento de atendimento. O segmento movimenta cerca de US$ 1,5 bilhão ao ano, sendo na grande maioria realizado nos Estados Unidos. Não há dados sobre o cenário no Brasil e na América Latina, mas o presidente da divisão latino-americana da Mystery Shopping Providers Association, José Worckman, acredita que no País o ramo cresça de 30% a 50% ao ano.

Segundo ele, no Brasil a metodologia tem ganhado força, mas ainda é muito tímida em comparação à América do Norte a aos países europeus. “Na Ásia, a sistema cresce muito rapidamente também”, ressalta Worckman, que também é sócio-diretor da OnYou, uma das principais empresas na área de análise de qualidade de serviços no País.

Conforme Worckman, a contratação do cliente oculto é voltada a quem presta serviços a clientes, seja de maneira presencial, on-line ou ainda pelo telefone. “Investir em ferramentas assim faz com que as empresas que nos contratam estejam um passo à frente das que não tomam esse tipo de iniciativa, por existir a preocupação com a experiência do cliente e pela forma que essa gestão deve ser feita”.

Segundo o sócio da OnYou, alguns casos de empresas que já investiram nessa opção e tiveram sucesso são redes como Cinemark, Livraria Cultura, The Fifties, entre outros. “Fazer um trabalho de monitoramento constante faz com que consigamos ter uma visão clara da operação das unidades a cada período de avaliação, que na sua maioria consiste em algumas avaliações mensais por loja”, ressaltou.

Quem já utilizou o serviço comemora o resultado, como é o caso do sócio dos restaurantes Coco Bambu dos shoppings JK e Anália Franco, na capital paulista, Arthur Moraes. Para ele, o serviço de cliente oculto tem a finalidade de avaliar os treinamentos junto da brigada da empresa. “Precisávamos saber se os funcionários estavam colocando em prática tudo o que estava sendo ensinado. Contratamos a OnYou, que nos trouxe um relatório completo como manobrista, recepção, atendimento na espera, serviço na mesa, tempo de esperar para as comidas e bebidas chegarem à mesa etc. Achamos válido o investimento na plataforma de cliente oculto e após a análise dos relatórios conseguimos identificar pontos que precisavam ser melhorados”, declarou ele.

Ausência do responsável

Na Saffi Consultoria, o diretor presidente da empresa Rogério Saffi Melo acredita que funcionários que trabalham na linha de frente atendem bem os clientes na presença do supervisor, que pode ser o gerente ou o próprio empresário. Para ele, infelizmente essa é uma prática comum, observada nas empresas, por isso o cliente oculto é aplicado preferencialmente na ausência do responsável. “Além de questões relacionadas ao atendimento, também são observados aspectos relacionados ao layout, organização, padronização dos uniformes, limpeza do ambiente, pós-venda, qualidade do produto. O cliente oculto nada mais é que a percepção do ponto de vista do cliente”, argumentou.

Saffi Melo destacou que ao serem contratados, os serviços podem ser cobrados por hora ou por projeto, mas a execução do trabalho deve ser feita por consultor experiente em atendimento. “O consultor se apresenta na empresa “disfarçado” de cliente, isto é, com trajes e discurso de um cliente comum. Essa postura é adotada para que os colaboradores não percebam que estão sendo avaliados. Diante dessa situação, os funcionários se comportam de maneira habitual e é possível realizar as observações e análises pertinentes e previamente definidas em um roteiro. A pesquisa é feita da mesma forma, quando aplicada nos concorrentes”.

O especialista declarou que as consultorias têm utilizado o cliente oculto para identificar novas práticas de mercado e inovações, já que a ferramenta também pode ser aplicada em negócios concorrentes, que apresentam excelência no atendimento ao cliente. “O cliente oculto é aplicado atualmente, de maneira periódica, em grandes empresas, redes de lojas ou franquias conceituadas. Ele também é recomendado, porém, para pequenos negócios, sem distinção”.

Na opinião de Alessandra Ferreira, sócia e palestrante da AlleaoLado, focada em treinamento e coaching, pertencente ao Great Group, o cliente oculto é a metodologia mais eficaz para conhecer e compreender as falhas do negócio, sob o ponto de vista do consumidor. Segundo ela, os clientes ocultos são escolhidos através de entrevistas realizadas pelas empresas especializadas no serviço, de modo a alinhar o perfil da pesquisa a ser elaborada com o perfil que o “consumidor” precisa mostrar. “As pessoas podem ser donas de casa, empresários, estudantes, médicos, advogados, entre outros. Devem se comunicar bem, serem observadores e terem hábitos de consumo compatíveis com o perfil do cliente típico do estabelecimento avaliado. Ou seja, não adianta uma pessoa que nunca viajou de avião fazer a análise do processo de embarque e experiência de voo”, ressaltou ela.

Alessandra ressalta que clientes de varejo, serviços e hotelaria utilizam bastante o serviço, pois as empresas ganham melhoria de processos e excelência no atendimento. “O Brasil está vivendo uma crescente neste mercado. De 2011 para cá, o ramo registrou aumento na procura de aproximadamente 50%, segundo pesquisas de entidades do setor. Em relação aos EUA, porém, o Brasil ainda está atrás”.

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