É muito fácil confundir alguns conceitos sobre ferramentas como chatbot e assistente virtual. Afinal, eles têm características muito parecidas, começando que são softwares conversacionais, que interagem com a gente usando algum nível de inteligência.

Ao mesmo tempo, com uma abordagem direta vai ser muito fácil diferenciá-los. Este conteúdo vai ajudar você a entender como eles funcionam e escolher a melhor opção para sua empresa.

Antes disso, um único alerta importante: essas ferramentas são chave para alguns dos novos modelos de atendimento que fazem sucesso e são referência. É um tema para ficar de olho. Então, confira com a gente!

Afinal, qual a diferença entre chatbot e assistente virtual?

Nada melhor do que decifrar as palavras para encontrar e gravar na memória as diferenças entre definições. Então, veja: chatbot é um robô (bot) que interage por chat — o que inclui aplicativos de mensagem, como o WhatsApp e o Facebook Messenger. Vale lembrar que esse robô não tem aparência humana, se caracterizando como um software que executa tarefas automaticamente.

Eles fazem isso por mensagens de texto, envios de arquivos e direcionamento do usuário para o canal adequado. Normalmente, esses robôs são usados no suporte ao cliente, para automação de vendas e atendimento, por exemplo.

Já os assistentes virtuais são comandados por voz ou texto e respondem de acordo com a disponibilidade da informação mais relevante, conforme a necessidade do usuário, que pode ser um texto disponível na internet ou um vídeo do YouTube, por exemplo.

Dentre eles, você encontra soluções famosas como: Siri, Alexa, Cortana e Google Assistant, presentes em vários dispositivos, como smartphones, tablets e computadores. Eles prestam assistência no uso desses equipamentos e respondem às perguntas feitas pelos usuários com o uso de interfaces conversacionais — no lugar dos aplicativos de mensagem onde rodam os chatbots.

O que não é diferença entre eles

Mas muita gente se confunde e percebe outras diferenças que não são reais. O principal engano é dizer que os assistentes são mais inteligentes, quando não é sempre bem assim. Alguns chatbots usam de inteligência artificial de ponta para atender bem a persona.

É verdade que as funcionalidades e capacidades da maioria dos chatbots são mais limitadas do que as dos assistentes virtuais, mas essa diferença é cada vez menor e não é percebida em algumas dessas soluções. Então, não vamos usar isso como uma verdade universal, certo?

Outro mito é de que os chatbots devem ser usados para funções únicas, como enviar links para compra de ingressos de shows específicos no chat do site de uma produtora. Cada vez mais, eles são capazes de executar funções diversificadas.

Quais as vantagens de cada uma das ferramentas?

Não seria muito útil para você uma relação de vantagens sem resolver o problema de como usar essas ferramentas de modo humanizado, para melhorar a experiência do cliente e desenvolver uma linguagem natural, com respostas coerentes e úteis para o usuário.

É sempre bom lembrar que é isso que faz a diferença e permite aplicar um modelo de atendimento realmente inovador, pois a inovação depende de aceitação do público — ou “fica na garagem”.

Pensando na experiência, a grande vantagem que podemos tirar é a capacidade dos chatbots e dos assistentes virtuais de preservar a autonomia do consumidor. Elas auxiliam em pesquisas, direcionamentos para o canal ideal, com respostas rápidas e, no caso dos assistentes, ainda deixam as mãos do usuário livres, pois podem ser acionadas por voz.

Isso é fantástico! Conforme os assistentes evoluem, tendem a se “comportar” como um secretário inteligente, que faz pesquisas e orienta sobre os mais diversos assuntos enquanto dirigimos, brincamos com o pet ou caminhamos na praia — isso depende mais de nossa capacidade multitarefas do que da própria ferramenta.

De modo mais prático e objetivo, as duas tecnologias automatizam processos, o que diminui custos, aumenta a capacidade da empresa de escalar sua operação e melhora o foco da equipe no público e na estratégia. No atendimento, por exemplo, os colaboradores podem dedicar mais tempo e atenção aos casos em que podem fazer mais diferença e gerar mais receita.

E agora, qual das opções escolher para minha empresa?

Responder a essa pergunta depende de dois detalhes muito práticos: o que o público quer e o que a empresa é capaz de entregar. Quer dizer, o cliente deseja facilidades e tem problemas específicos e concretos enquanto interage com a sua marca. O site pode registrar um índice alto de abandono em determinada página, devido à complexidade do tema que ela aborda, por exemplo.

Para ajudá-lo a entender o que ele precisa saber, você pode considerar que um chatbot é suficiente. Nesse caso, o robô poderia fornecer algumas alternativas simples, como: um link para um material explicativo, um mapa com indicações sobre como interpretar um gráfico (se fosse o problema percebido) e a opção de transferir o contato para um atendente humano.

Por outro lado, o desenvolvimento de um software robô mais complexo, seja como assistente virtual, seja como chatbot, pode exigir demais e ser inviável. É sempre bom assumir desafios, mas dar passos muito largos pode criar problemas nesse tipo de iniciativa.

Por isso, a ferramenta ideal é aquela que é suportada pela estrutura possível de se ter na empresa, com base nos recursos tecnológicos, humanos e em equipamentos e, ao mesmo tempo, atende perfeitamente a necessidade do cliente, proporcionando uma melhor experiência, adequada à jornada do consumidor.

Atualmente, alguns chatbots podem ser configurados para funções simples até por quem não entende de programação. Essa é uma facilidade que pode fazer diferença. Ao mesmo tempo, você não precisa assumir a tarefa de desenvolver uma solução mais sofisticada sozinho.

Nesse tipo de iniciativa, a ajuda especializada externa é sempre muito bem-vinda. No lugar de desenvolver todas as capacidades, absorver todo o conhecimento e toda a experiência que precisa você pode contar com quem presta esse tipo de serviço e já fez isso por você.

Enquanto isso, pode se dedicar ao desenvolvimento do modelo de atendimento ideal — com o auxílio de especialistas também nessa tarefa, se desejar.

Por fim, você pode rever os processos e desenhá-los considerando a contribuição das ferramentas — chatbot e assistente virtual. Além de garantir que o fluxo funcione melhor e poder rever a sua estratégia competitiva, sua equipe também vai precisar entender como deve trabalhar nesse novo formato, mais automatizado e focado. Ter um modelo definido como referência vai ajudá-la com isso.

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