O que são chatbots? Softwares compatíveis com aplicativos de mensagens que possuem a capacidade de interagir com as pessoas por meio de texto ou áudio. A princípio, pode parecer algo mecanizado e frio, mas com a evolução das tecnologias de machine learning e inteligência artificial, esta interação tem se tornado cada vez mais natural e, com isso, este tipo de programa vem ganhando espaço. Uma das áreas que mais vem se beneficiando com esta inovação é a de atendimento ao cliente.

O benefício mais evidente da utilização de chatbots é a facilidade, tanto para os clientes quanto para a empresa. Por serem adaptáveis às aplicações que, em geral, os consumidores já utilizam, o atendimento torna-se direto, eliminando-se a necessidade de instalar um novo programa ou acessar um site específico para entrar em contato. Para os negócios, esta vantagem se traduz em economia: os custos com desenvolvimento são reduzidos, uma vez que se usa uma plataforma já disponível.

Outra aplicação possível é a simplificação do processo de vendas. Um exemplo é o assistente que a Starbucks desenvolveu e apresentou a seus investidores há cerca de um mês. Trata-se do “My Starbucks Barista”, uma funcionalidade dentro do aplicativo da empresa que permite ao usuário fazer um pedido de café por meio de comandos de voz ou texto. O processo é rápido, sem burocracia e pode gerar um importante incremento no número de produtos vendidos.

Se você ainda está em dúvida sobre a adoção dos chatbots, saiba que os clientes tendem a aceitar esta tecnologia com facilidade. Uma pesquisa feita pela Aspect Software mostrou que 71% dos consumidores norte-americanos desejam resolver seus problemas com as empresas sozinhos, sem precisar do auxílio de um atendente. Além disso, ligações telefônicas estão, aos poucos, saindo do jogo: metade dos respondentes já preferem ser atendidos por meio de mensagens de texto ou chat. A ascensão dos chatbots neste cenário é natural.

É importante levar em conta que, em muitos casos, o atendimento pessoal e personalizável é insubstituível. Os chatbots funcionam bem em situações em que o suporte fornecido é baseado em informações objetivas e específicas, mas pode ser impessoal demais quando o cliente está buscando ser tratado com mais empatia. Por isso, para não gerar frustração em sua base de consumidores, antes de implantar um software como este planeje sua viabilidade e avalie em quais ocasiões a tecnologia é realmente válida para o seu negócio.

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