Além do enorme volume de dados obtido por meio das interações com o cliente, atualmente, as empresas também lidam com muitas informações relevantes a respeito do trabalho e do desempenho dos colaboradores. Sendo assim, é necessário contar com ferramentas que tornem a análise e gestão desses dados mais eficiente. Encontramos, com frequência, contact centers …

Muitas empresas estão investindo na análise de dados sobre os clientes para inovar e buscar alternativas para expandir os lucros. Mas essas iniciativas somente proporcionam bons resultados se houver informações que ajudem a melhorar o desempenho dos colaboradores. Por isso, vale a pena implementar o Workforce Management (WFM). Neste post, destacaremos o que é WFM, …

Por: Felipe Rampinelli Com o aumento da concorrência em todos os setores da economia, é cada vez mais importante para as empresas aumentarem a eficiência de seus funcionários. Uma área em especial que demanda bastante atenção é o atendimento ao cliente, já que é uma das linhas de frente nessa relação. Para maximizar o potencial …

Um dos maiores dilemas na governança e processos de vendas é a previsão de fechamento de negócios, o forecast. Ora é feito no informalismo; ora nem é feito. Quando olhamos o CRM e estamos no processo de Gestão da Pipeline, é muito comum pegarmos oportunidades que deveriam estar fechadas (seja como ganho ou perda) que …

Por: André Gonçalves A digitalização do atendimento hoje é um fato, pois cada vez mais escolhemos a maneira que queremos nos comunicar, muito em função do estilo de vida e do canal que se tem à mão. As centrais de atendimento tem se atualizado, e oferecido aos clientes, de maneira gradativa, os novos canais. E …

A moral dos funcionários é um grande indicador do sucesso ou fracasso do seu negócio. Profisisonais contentes – ou seja, aqueles que sentem confiança e motivação em trabalhar na empresa – são fundamentais para o sucesso e saúde da cultura corporativa. Por outro lado, empregados que estão estressados e sobrecarregados com trabalho podem rapidamente afetar …

Por: Alexandre Martir A otimização da força de trabalho (WFO) engloba múltiplos campos, incluindo gravações de comunicações, monitoria da qualidade (QM), análise de conversações, e-Coaching e gerenciamento da força de trabalho (WFM). Mas um olhar mais atento a este conjunto de serviços mostra claramente que suas capacidades vão muito além disso. O todo vale muito …

Dimensionamento do call center: como otimizar os recursos com a gestão das chamadas Gerenciar a força de trabalho é, basicamente, otimizar a produtividade dos colaboradores a partir de um planejamento estratégico. Dentro de um call center, é preciso, por exemplo, anteceder horários de pico e garantir que o atendimento supra adequadamente a demanda. Por isso, …

Relatório da DMG Consulting destaca a importância do software no cotidiano das empresas para o cumprimento de metas e desempenho dos funcionários A Verint® Systems Inc., uma das maiores empresas de software do mundo, é reconhecida como uma das três principais fornecedoras do software Enterprise Workforce Management™ (WFM na sigla em inglês), parte integrante da …

A NICE Systems anunciou que foi reconhecida novamente pela DMG Consulting LLC como líder mundial no mercado de workforce management (WFM), com uma participação de mercado de 24,6%, ampliando ainda mais sua vantagem sobre os concorrentes. A NICE também foi reconhecida pela alta satisfação dos clientes em geral, alcançando a pontuação máxima na área de …