Por: Alberto Marcelo Parada O que vem à sua cabeça quando você sabe que a sua empresa irá implantar processos para melhorar a qualidade dos produtos e serviços? Para alguns é uma oportunidade de participar da equipe do projeto; para outros não representa absolutamente nada, até porque esses não acreditam que nada mude; e para …

Por: Fernando Serson Nessa nossa primieraz coluna do ano, pedimos licença a tods e não iremos falar de gestão, atendimento ou qualidade em serviços. Chamamos a taenção para um fato que marcou o Reveillon em São Paulo, mais especificamente no Guarujá. Por causa de uma discussão na conta no montante de R$ 7,00 ou um …

Se o seu cliente não entende o que os vendedores falam, provavelmente irá em busca de um concorrente capaz de se comunicar melhor Por: Renato Romeo Semanas atrás, recebi um telefonema  de uma moça muito simpática. Era a vendedora de uma rede de varejo de roupas da qual sou cliente. A conversa não durou nem …

Por: Alessandro Ichikawa Durante nossa caminhada nos deparamos com diversas situações onde a famosa “panelinha”, aparece e sempre são vistas como algo negativo ou prejudicial, ao menos pelas pessoas que não fazem parte delas. É algo inerente ao ser humano. Se juntar aos semelhantes ou aqueles com quem temos maior afinidade. Afinal, quem nunca pensou …

Por: Carlos Carlucci O setor de contact center tem crescido muito nos últimos anos e em 2012 não foi diferente. Vale afirmar que a evolução e a profissionalização do segmento de contact center foram os principais destaques do ano. Tanto que o consumidor está cada vez mais exigente em relação ao atendimento. E as novas …

Por: Marcio A. Silva Muitas vezes os termos Call Center e Contact Center são utilizados como tendo o mesmo significado. Será que existe diferença entre eles ou trata-se apenas de uma variedade de nomenclaturas do setor que significam a mesma coisa? Durante nossos treinamentos e seminários perguntamos aos gerentes e supervisores de call center qual …

Pesquisa realizada pela Pitney Bowes Software no Brasil mostra que oferecer múltiplos canais de comunicação e utilizar a inteligência de dados geográficos na logística da entrega são fundamentais para transformar uma compra em uma experiência prazerosa. A cada dia o consumidor exige um relacionamento mais profundo, dinâmico e personalizado com seus fornecedores. Por outro lado, …

Por: Carlos Carlucci A terceirização é a transferência de atividades-meio de uma empresa, proporcionando maior disponibilidade de recursos para focar em sua atividade-fim. Isso reduz a estrutura operacional da empresa, diminuindo a burocracia e reduzindo custos. Mas, como qualquer serviço, tem suas vantagens e desvantagens, por isso, as empresas devem tomar cuidado para conseguir usufruir …

A terceirização é unanimidade nas empresas de telefonia. Mas uma decisão recente do Tribunal Superior do Trabalho (TST) deixou uma dúvida no ar: operadoras de telefonia podem ou não terceirizar os contact centers? Por: Carlos Carlucci Eu acredito que podem e devem sim, afinal a atividade-fim destas empresas é oferecer serviços de telefonia para que …

Toca o telefone. Estou pronto para entrar em uma reunião importante, mas vejo aquele número desconhecido, de outra cidade, e decido atender: – Bom dia, com quem eu falo? É a primeira pergunta que já define a tragédia que está por chegar. Se a pessoas que ligou meu número não sabe com quem está falando, …