SLA: KPI para call center O termo SLA tem sido cada vez mais usado em diversas centrais de atendimento. Sigla em inglês para Service Level Agreement, em português recebe o nome de Acordo de Nível de Serviço, ou ANS. Diferentemente de outras métricas, como TMA e TME – Tempo Médio de Atendimento e Tempo Médio …

Complementando o assunto do post anterior, nesse vou lhe mostrar os principais indicadores de performance dos agentes de Call Center que você precisa conhecer e medir. Através destes indicadores é possível obter um panorama da produtividade dos seus agentes e estudar a viabilidade de mudanças dentro das campanhas. Confira a seguir os principais indicadores de …

As métricas são essenciais dentro de qualquer negócio, e ficar atento às métricas que existem dentro de uma operação de Call Center devem ajudar você a visualizar melhor os pontos de acertos e falhas e a partir disso tomar decisões assertivas para manter a sua operação de Call Center em crescente e com qualidade. Nesse …

Por: Gustavo Paulillo Planejamento estratégico com Balanced Scorecard: 4 perspectivas que levam a ações concretas Sim, o BSC funciona e vamos mostrar isso para você neste artigo! Existem diversas ferramentas de planejamento estratégico. Algumas das mais conhecidas são a famosa matriz SWOT (ou FOFA: Fraquezas, Oportunidades, Forças e Ameaças) e o modelo das 5 forças …

Por: Heloisa Figueira Gerenciar operações de atendimento ao cliente é uma tarefa bastante complexa, ainda mais para os gestores que possuem uma série de outras atividades para realizarem todos os dias. Qualquer falha no processo de monitoramento da equipe pode trazer sérios problemas para a empresa, já que os operadores lidam diretamente com o consumidor …

Por: Larissa Ramos Neste Papo Rápido, Larissa Ramos fala sobre a Importância de Relatórios no Atendimento ao Cliente. Os relatórios são um método de avaliação de desempenho indispensável para que uma empresa alcance o sucesso no mercado corporativo. Um dos consultores mais renomados no assunto, o norte-americano Edward Deming, já afirmava que é impossível ter …

Por: Wilson Souza Os relatórios são um método de avaliação de desempenho indispensável para que uma empresa alcance o sucesso no mercado corporativo. Um dos consultores mais renomados no assunto, o norte-americano Edward Deming, já afirmava que é impossível ter sucesso caso não exista o devido gerenciamento. E, para conseguir isso, é essencial fazer uso …

Com certeza, você já entrou em contato com uma empresa e ficou horas no atendimento aguardando uma solução, não é mesmo? No entanto, esta situação não é desagradável apenas para os clientes, mas também para as empresas que prestam este tipo de serviço aos consumidores. Por isso, o desafio de qualquer call center é prestar …

Por: Alberto Sampaio de Oliveira Desde o surgimento das Centrais de Atendimento nas décadas de 70 e 80, inicialmente somente com operação ativas de telemarketing, sempre houve uma preocupação de como medir a qualidade do serviço prestado por esta nova área dentro das empresas. No início, apurar o número de contatos feitos e o volume …

Em qualquer lugar do mundo, o atendimento ao cliente é algo levado cada vez mais à sério nas empresas. O feedback de quem consome seus produtos ou serviços é essencial para direcionar os negócios, ao passo que os indicadores de desempenho de um SAC são as ferramentas essenciais para dar um rumo certeiro ao atendimento, …