Por: Guilherme Honório Você sabe dizer quais os principais indicadores ou KPIs, para avaliar a eficiência da sua operação de tele atendimento? Selecionamos 10 importantes indicadores que ajudarão você a manter sempre eficiente a sua operação. Confira! Os chamados KPI’s ou Indicadores Chave de Desempenho, são informações geradas por dezenas de funcionalidades em um sistema …

A sua empresa conta com uma estratégia de experiência do cliente com KPIs [key performance indicators] definidos? Você implementou algum tipo de Gestão do NPS ou a Gestão do CES (Customer Effort Score)? Como a maioria dos gerentes, você entende que essas métricas oferecem valor. Afinal, você não pode gerenciar o que não pode medir. …

Por: Luiz Felipe Ennes Essa frase de Edward Deming, nunca esteve tão presente no varejo digital. No momento em que o mercado está em uma busca quase que desenfreada por rentabilidade, atuando em ações de mídia e marketing, investindo fortunas em plataformas e sistemas, acabam se esquecendo de olhar para dentro de casa. Não estou …

Atender bem é uma das premissas fundamentais em qualquer negócio de sucesso. Mesmo empresas cujos produtos são ótimos e cujos preços são os melhores podem perder clientes caso deixem a desejar no atendimento, seja na hora de vender, seja após a compra. Além disso, um atendimento ruim costuma prejudicar a empresa em médio e longo …

Por: Hudson Lima Saiba qual é o nível de SLA de gravação exigido para operações de outcall, cobrança e telemarketing, por exemplo, além da importância do seu cumprimento É nosso dever aqui no blog da Teclan explicar a você, gestor, as exigências impostas por lei em nosso segmento. Uma delas é a gravação das chamadas …

A troca de informações dinâmica e instantânea já se tornou indispensável para o dia a dia das pessoas. Além da velocidade quase inacreditável com que as mensagens se espalham nas redes sociais, as informações em tempo real são utilizadas para, por exemplo, consultar saldo na conta bancária ou status de uma entrega nos correios. É …

Por: Tim Moynihan A experiência do cliente no Contact Center é fundamental para a retenção de clientes. Até mesmo questões técnicas secundárias podem ter um impacto enorme sobre a percepção do consumidor em relação a uma empresa. Junte a isso o fato inegável de que os atuais Contact Centers são extremamente complexos – com múltiplos …

A inadimplência no comércio brasileiro em fevereiro cresceu +6,65%, na comparação com o mesmo mês de 2012, de acordo com dados do Sistema de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL). Já o volume de vendas a prazo cresceu +11,23% no mesmo período, o maior pico dos últimos 10 …

Por: Marcelo Fernandez Qualidade de serviço hoje está se tornando um requisito essencial para ser uma empresa viável na economia competitiva atual. Para ser competitivo e estar à altura do que os clientes desejam, necessitamos de um serviço de qualidade no atendimento que precisamos superar. Assim nasce o conceito de medição de qualidade no Contact …

Por: Kelli Pierri O desempenho das filas e campanhas trabalhadas pelas centrais de atendimento deve ser constantemente monitorado para garantir que o planejamento elaborado para o dia possa ser cumprido. O profissional responsável por esta atividade chama-se Control Desk, e fica alocado dentro da área de planejamento (ou MIS). Este colaborador tem como objetivo garantir …