Em tempos de instabilidade econômica, o movimento natural da maioria das empresas é o de procurar por soluções que auxiliem na obtenção da fórmula “aumento de produtividade e redução de custos”. No material educativo “Plano de metas em campanhas: é preciso revê-lo em um ano de crise?”, tratamos sobre diferentes possibilidades para garantir o sucesso …

Não há dúvida de que os clientes estão cada vez mais bem informados sobre os tipos de produtos e serviços que eles podem e devem esperar de uma empresa. Os contact centers, por sua vez, estão acompanhando a transformação que ocorre no atendimento e rapidamente mudando as estratégias para se adequar às novas interações com …

Por: Eduardo Kfouri O varejo mudou. A tecnologia deixou de ser diferencial para tornar-se obrigatória. A empresa que ainda não entendeu esse novo momento corre sérios riscos de perder-se pelo caminho. O Business Intelligence que tanto ouvimos falar nos últimos anos é a nova realidade no setor. E, acredite, uma realidade que veio para ficar. …

Ao estabelecer contato direto com o cliente dos produtos e dos serviços oferecidos por uma empresa, a área de atendimento ao consumidor tem condições de reunir informações acerca do ambiente externo e de distribui-las para o restante da organização. Esse conteúdo pode contribuir muito para a definição de objetivos e para a tomada de decisões …

Com a popularização dos smartphones e a queda nos custos de armazenamento em meios digitais, a quantidade de dados gerados em todo o mundo vem aumentando cada vez mais, bem como a velocidade de sua geração. Isso também se aplica a todas as informações que envolvem uma empresa. A quantidade de e-mails, mensagens, textos, imagens, …

Por: João Victor Leme Uma pergunta que sempre me vem à mente é porquê o mercado publicitário ignora tanto as disciplinas de estatística, inteligência de dados e algoritmos. São disciplinas muito importantes e que têm impacto direto na ascensão de um negócio. Muitos profissionais dessa área chegam até mesmo a torcer o nariz e afirmam …

Por: Ana Rita Costa Todos os profissionais do setor dos contact center se preocupam com as métricas, sejam elas o tempo médio de resposta, os níveis de serviço ou a resolução de problemas no primeiro contacto. Mas de acordo com o International Customer Management Institute (ICMI), são apenas três as métricas que mais importam, sobretudo …

Por: Renato Carvalho Fonseca No cenário atual que vivemos, podemos dizer que a maioria das organizações que buscam resultados favoráveis para os seus negócios procuram otimizar seus recursos, o famoso “fazer mais com menos”. Associado a esse cenário e levando esse conceito para as organizações onde o negócio principal está relacionado ao atendimento dos seus …

Por: Rodrigo de Paula Monteiro Considerado como um dos principais indicadores em um Call Center, a taxa de abandono evidencia a satisfação(ou a insatisfação) do cliente. A taxa permite monitorar o sucesso ou o insucesso do atendimento nas centrais no mundo todo. Uma taxa de abandono baixa garante maior fidelização de seus clientes, pois com …

Por: Tiago Sanchez Não é novidade que o varejo, nos últimos dez anos usufruindo de um cenário de crescimento contínuo, passa hoje por um momento bastante desfavorável.  De acordo o Estatuto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), no mês de maio as vendas deste setor caíram 0,9% em relação a abril, representando a maior queda …