O cliente tem sempre razão. Será mesmo? No universo do call center, com a grande variedade de demandas e segmentação, é fácil colocar em xeque o conceito tradicional de “razão universal do cliente”. Muito embora o objetivo seja gerar satisfação e, indo mais além, fornecer uma ótima experiência, é preciso entender que a negociação com …

A comunicação não é uma tarefa fácil. Fazer com que alguém entenda uma mensagem exige clareza e dedicação. Imagina quando isso acontece por telefone, situação na qual não há contato visual entre as partes. É por isso que o atendimento telefônico das empresas precisa ser feito por meio de serviços extremamente especializados, para evitar ruídos …

Por: Fernando Lucio Olá! Não é exagero dizer que o call center hoje é visto como um “mal necessário” para diversas empresas que buscam aumentar a sua presença ou vendas no mercado. Com a promessa de alto volume, escalabilidade e vendas em regiões não atendidas pelos canais físicos, estruturar um call center de vendas se …

Os serviços de atendimento ao consumidor, também conhecidos como “call center” são sempre bastante questionados pelos consumidores, por violação às regras do CDC (Código de Defesa do Consumidor). Como resultado dessa insatisfação, desde 2008, está vigente no Brasil o Decreto 6.523/08 que trata das regras do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). As empresas que …

O Decreto dos SACs exige essa premissa – e as empresas lidam com diversos desafios relacionados a esse quadro. Como tornar o processo cada vez mais natural? Por: Raisa Covre Desde 2008, quando surgiu o Decreto dos SACs, a atuação das centrais de atendimento das empresas passou girar em torno de métricas bastante objetivas: atender …

Por: Felipe Thomé As pessoas conversam e trocam ideias e opiniões o tempo todo. Seja no elevador, no trabalho, na fila do supermercado, por e-mail, nas redes sociais, via WhatsApp, no churrasco com os amigos ou no jantar em família. Isso ocorre em todos os lugares, o tempo todo. As pessoas falam sobre o clima, …

As centrais de atendimento modernas têm alguns objetivos em comum, como balancear qualidade e produtividade em um contact center. Para chegar a esse patamar, os gestores buscam ferramentas de apoio para tornar as operações mais rentáveis sem reduzir a satisfação dos consumidores e das contratantes. Ou seja, gerar economia para o call center, sem perder …

Sabe quando alguém oferece um conselho ou faz uma queixa sobre o trabalho de um colaborador? Então, este é justamente um ótimo exemplo do que não é um feedback no call center. Exatamente por conta da confusão acerca da ferramenta é que tantos mitos surgem em torno da prática. O que acaba gerando desconforto tanto …

A gestão de um call center ativo tem as suas dificuldades, assim como todo ramo de negócios. Mas nesse caso, existe a particularidade de ter que saber bem como abordar e tratar as pessoas que estão recebendo aquele contato, às vezes, indesejado. Além disso, como um call center se trata de uma empresa como qualquer …

Segundo a Bain&Co, aumentar a taxa de retenção em 5% pode gerar lucros de até 95% Por: Lisandro Scuitto Sabemos que manter os clientes custa menos e é mais rentável que conquistar novos. Na verdade, já se passou uma década desde que a Bain&Co. revelou que aumentar a taxa de retenção de clientes em 5% …