Prever para gerenciar. Anteriormente, destacamos o quanto o forecasting é importante nas centrais, justamente por sua capacidade de estabelecer um equilíbrio entre uma prestação de serviços elevada e a redução de custos de uma operação, tendo como ponto de partida a capacidade de realizar previsões. Afinal, para gerar lucratividade para um contact center, é fundamental …

O dimensionamento de call center é um conceito muito amplo. Entre algumas definições, destacamos a possibilidade de garantir uma quantidade necessária de recursos e pessoas qualificadas, no momento certo para atendimento à demanda prevista, com a garantia de qualidade e nível de serviço, ao menor custo possível. O call center tinha seu dimensionamento feito sem …

Saray Barbosa Agner Krarup Erlang, primeira pessoa a estudar a distribuição e o problema de redes de telefonia,  não imaginou que chegaríamos em uma época onde acionamos os contatos. Durante seu trabalho, Erlang (em 1909) apresentou o estudo “The Theory of Probabilities and Telephone Conversations” (A teoria das probabilidades e das conversas telefônicas) e escreveu …