Por:  Ana Rita Costa Um estudo do International Customer Management Institute (ICMI), realizado em parceria com a Zendesk, revela que para 62,1% das organizações, os contact centers ainda são vistos como apenas mais uma despesa, enquanto apenas 26,6% reconhece a importância do atendimento. “As centrais de atendimento ao consumidor fornecem serviços essenciais para as organizações, …

Por: Daniel Castilho Ligar para alguns contact centers pode parecer um pesadelo para alguns clientes e, apesar do aparecimento de outros métodos de contato, a chamada telefónica ainda é um dos métodos mais populares. Com o desenvolvimento da tecnologia, que tem tido um impacto muito significativo nos contact centers, as empresas procuram agora melhorar os …

Por: Rodrigo Diniz da Silva Somos desafiados constantemente durante a gestão de um Call Center com os mais variados problemas e oportunidades. Então, ter uma boa equipe de monitoramento em tempo real é extremamente importante, afinal serão eles os responsáveis pela geração de diversos indicadores que servirão de subsídios para tomar as melhores decisões. Um …

É perceptível a evolução das formas de relacionamento com o cliente nos últimos tempos. Essa época de grandes transformações lança para o mercado um grande desafio de gestão de relacionamentos: compatibilizar os diversos canais de contato para que levem a uma visão única dos clientes nas diversas plataformas de maneira integrada. O impacto dessa nova …

Com o advento da internet, os consumidores passaram a ter poderes que não possuíam antes da disseminação do mundo digital: o poder de falar, ser ouvido, de participar do desenvolvimento e melhora nos produtos e serviços oferecidos pelas empresas. A palavra-chave que resume o consumidor digital é “engajamento”. Ele pesquisa, quer participar do processo de …

Por: João Roncati As atribuições e metas de um gerente variam de acordo com a área de atuação, mas duas são comuns a todos: orientar equipes e designar tarefas. Porém, nem sempre os profissionais que ocupam esta função estão preparados para cumprir as demandas, o que resulta em insatisfação pessoal e cobrança por parte da …

O pilar fundamental para tornar uma empresa rentável é composto de tecnologia, processos e RH. Se bem administrado, esse tripé pode ser a diferença entre o seu contact center e o do concorrente. Embora os três pontos sejam importantes, é na gestão qualificada de RH que reside o segredo de um resultado sustentável. Por quê? …

Com operações em diversos setores, os call centers têm particularidades dentro de cada área de negócio. Além das recomendações gerais, cabíveis em todas as relações com consumidores, dependendo do produto ou serviço é necessário adotar uma postura diferenciada. Anteriormente, abordamos casos hospitalares, varejo, financeiro, saúde e telefonia. A partir da sugestão de um leitor do …

Por: Heloisa Figueira A competição entre as empresas de produtos e serviços torna-se mais acirrada a cada ano e, mais do que nunca, é preciso compreender o foco voltado para o cliente e não mais apenas para produção. Com isso, uma boa gestão no atendimento é fundamental para conquistar metas vitoriosas. Contudo, alguns deslizes ainda …

Se fosse necessário elencar os elementos principais que compõem um call center, uma das bases é a equipe (colaboradores e gestores). Nas pontas, seria preciso acrescentar a tecnologia (equipamento, softwares, entre outros) e o ambiente (estrutura física da empresa). Dessa forma, a sustentação do call center estaria pronta. Por isso, o ambiente precisa ser adequado …