Se ainda existem dúvidas em relação a isto, a Deloitte acaba de as esclarecer: a experiência do cliente continuará a impulsionar todas as decisões de negócio de todos os setores de atividade. A conclusão é do estudo ‘2017 Global Contact Center’, uma edição que traça um retrato das tendências que irão marcar os contact centers. …

Por: Alfredo Gonzalez O Instituto Gartner define Client Engagement Center (Centro de Compromisso com o Cliente) – CEC como um conjunto de tecnologias e aplicativos de negócios que são projetados para proporcionar serviço e suporte ao cliente, independente do canal de interação, com o objetivo de oferecer a regra de negócio mais adequada, informação ou …

As maiores preocupações e os maiores fantasmas que rondam os Call Centers, atendem pelos nomes de absenteísmo e turnover. São duas questões que tiram o sono de muita gente. Mas o que fazer afinal para acabar com isso? Absenteísmo e turnover existem em todas as empresas e praticamente em todos os setores, mas é no …

Funcionários mais seguros e bem preparados e economia de milhões para a Flex foram alguns dos resultados alcançados após um ano de implementação do programa Enfrentar a dificuldade de reter talentos ao longo dos anos e diminuir o turnover. Esse foi o objetivo da Flex Contact Center, empresa catarinense de gestão de relacionamento que oferece …

Por: Frederico Dias A revolução digital em curso está tornando os clientes numa força temível. De smartphones a mídias sociais, a tecnologia tem dado aos consumidores um tremendo poder para comparar preços, reclamar em voz alta e interagir com as empresas em uma ampla gama de temas através de uma crescente variedade de canais de …

A empresa catarinense mostrou superação no último ano, alcançando crescimento de 24%, com investimentos em inovação, novos canais e pessoas A Flex, empresa catarinense de gestão de relacionamento que oferece uma robusta plataforma multicanal e soluções completas para toda a cadeia de contact center, comemora, no dia 7 de julho, oito anos atuando na gestão …

“Bom dia, Sr. Mário! Meu nome é João Carlos, em que posso ajudar?”. Essa é uma das clássicas aberturas do diálogo entre cliente e operador de telemarketing em ligações recebidas pelas Centrais de Atendimento. Para reforçar o importante e fundamental papel do agente de call center, é que a empresa Tel Centro de Contatos proporcionará …

Até os anos 1990, o consumidor tinha apenas três alternativas para ser atendido por uma empresa: ir pessoalmente até a sede, enviar uma carta ou fazer uma ligação telefônica. Entretanto, hoje a situação se inverteu. Há uma diversidade de pontos de contato e as empresas sabem que deslizes nesta área mancham a reputação da marca. …

Alocar funcionários em atividades que estejam mais adequadas ao seu perfil ajuda a melhorar a produtividade e qualidade do contact center Por: Ingrid Imanishi* Um dos grandes desafios do mercado de serviço de atendimento ao cliente é equilibrar as necessidades de desenvolvimento dos funcionários com os objetivos da empresa. Muitas vezes, as companhias contratam empregados …

Por: Tatiane Bortolozi Depois de enxugar a operação no Brasil, com a demissão de 10 mil pessoas no ano passado, a companhia de call center Atento melhora resultados operacionais e investe em serviços digitais, com aquisições. Hoje, 6% das receitas estão relacionadas a esse segmento. Esta fatia deve ir a 10% até o fim do …