Você já deve ter lido isso uma centena de vezes: estamos na era da informação! Mas o que exatamente isso tem a ver com as mudanças no comportamento dos consumidores e como afeta o atendimento ao cliente? Esse é o ponto-chave da maioria dos artigos que falam sobre as relações entre as pessoas e as empresas.

Assim como os modelos de consumo mudaram, a forma de atender às demandas crescentes do público de um jeito ágil, inteligente e objetivo também deve evoluir. A cada dia, as organizações buscam soluções tecnológicas capazes de acompanhar esse desenvolvimento, com um bom custo-benefício.

É aí que entra o agente virtual (ou, assistente virtual), uma ferramenta que permite um atendimento personalizado, rápido e prático para o seu negócio. Essa ferramenta pode ser usada em todos os segmentos de mercado, e é integrada a qualquer plataforma de mensagens — seja ela acessada a partir de um computador, notebook, smartphone ou tablet.

A tecnologia já vem sendo usada pelas grandes marcas, com resultados que vão desde a redução dos atritos entre as empresas e o consumidor até a diminuição dos custos com operadores de call center, por exemplo. Quer saber mais sobre o assunto? Continue lendo este post!

O que é o agente virtual?

Nos últimos anos, o consumidor tem acesso a mais informações e exige uma assistência quase ilimitada das empresas para a solução de dúvidas e problemas com o produto ou serviço oferecido. Essa mudança de comportamento levou à busca pelo aumento da velocidade e da qualidade do atendimento.

Primeiramente, as companhias procuraram treinar melhor as suas equipes, estipulando metas e métricas de resultado — como ocorre até hoje em diversos call centers.

Agora, a saída é mais eficiente e econômica para as empresas. Os agentes virtuais foram desenvolvidos pra automatizar os atendimentos por telefone e pelo chat na internet, usando a inteligência artificial pra interação com o consumidor. Eles são capazes de entender a necessidade do cliente e apresentar uma solução, sem que precise de uma pessoa por trás dessa interação.

Por meio dessa tecnologia, as empresas são capazes de atender virtualmente durante 24 horas por dia, fornecendo informações sobre serviços e produtos, sem necessidade de contratação de um operador pra esse sistema. A ferramenta ajuda a melhorar o relacionamento com o cliente, em especial no ambiente online, gerando mais resultado e aumentando a sua lucratividade.

Quando é implementado com qualidade, o assistente virtual garante à sua empresa um atendimento muito mais agradável, objetivo e sem erros. É o fim da era dos intermináveis menus de opções de atendimento, que tanto irritam os clientes ao telefone, por exemplo. Além disso, os resultados do uso do agente virtual podem ser mensurados com facilidade, pra que a sua programação esteja sempre atualizada.

Qual é a diferença entre o agente virtual e a URA?

Ao ler essa descrição sobre o agente virtual e os seus benefícios, é comum ter dúvidas sobre o sistema. Afinal, qual é a diferença entre esse tipo de serviço e a URA (Unidade de Resposta Audível)? Na verdade, estamos falando do mesmo tipo de solução.

A URA é uma interface que serve pra resolver as demandas dos clientes, a partir do atendimento telefônico. Ela interage com as pessoas a partir de comandos DTMF, ou seja, “digite 1, digite 2 etc, de forma inteligente e personalizada. As suas mensagens são gravadas com base na análise de informações que mostram quais são as principais razões que levam um consumidor a entrar em contato com a empresa.

Assim, ela consegue dar respostas de um jeito mais ágil aos clientes e facilitar o trabalho dos operadores. Isso proporciona um resultado melhor para a organização — em relação tanto à quantidade de atendimentos e a sua resolubilidade quanto à qualidade deles. A comunicação entre a empresa e o consumidor é otimizada e personalizada. O tempo médio de atendimento reduzido, e isso permite um controle maior dos processos.

Quais são as vantagens do agente virtual para a empresa?

Como é um software, o agente virtual livra o seu negócio de possíveis problemas com funcionários. Quando programada de maneira adequada, a partir de um estudo do comportamento dos consumidores, do branding e de marketing da empresa, as suas respostas ao cliente são claras e livres de mudanças de humor, além de serem gravadas por profissionais de áudio.

Conheça outras vantagens dessa ferramenta para o seu negócio!

Menos trabalho para os atendentes

O agente virtual resolve as questões mais simples e objetivas levantadas pelo cliente, tudo isso de forma rápida, eficiente e econômica. É possível ter menos atendentes, que poderão trabalhar focados nas questões mais complexas. Também reduz a transferência das ligações pra outros níveis de atendimento, reduzindo o tempo de espera e aumentando a satisfação do usuário.

Inteligência Artificial

O agente virtual de fato escuta o que o cliente tem a dizer. É por meio do reconhecimento de fala que a Inteligência Artificial dessa ferramenta opera, tornando a conversa mais direta.

O consumidor utiliza algumas frases pra justificar o contato com a empresa. Por meio delas, o agente virtual busca as respostas programadas. Com esse tipo de solução, o esperado é que mais da metade das ligações fique retida no atendimento com o agente virtual — o que contribui para a economia nesse tipo de serviço.

Banco de dados

O avanço constante da tecnologia permite que o seu agente virtual seja cada vez mais inteligente. Isso porque ele armazena as informações sobre o cliente que entra em contato com a empresa e aumenta, dessa forma, o seu repertório de atuação, acessando os dados sobre o consumidor e seus contatos anteriores.

Menos tempo de chamada

Com o agente virtual, o cliente leva menos tempo no telefone ou no site da empresa pra conseguir o que procura. A máquina atende rapidamente as ligações, no momento em que elas são feitas. Isso diminui o risco de a pessoa do outro lado da linha começar a conversa irritada ou incomodada com a demora.

Assim, a interação tende a ser amena e os problemas podem ser resolvidos mais facilmente. É uma excelente ferramenta para a conquista e a fidelização do cliente — que pode, inclusive, elogiar a marca pra outras pessoas e promover um boca a boca positivo para a empresa.

Como os agentes virtuais podem ser utilizados?

Pra que as empresas adotem o uso do agente virtual no atendimento ao cliente, independentemente dos objetivos, é preciso investir tempo e recursos pra que ele seja “treinado” e responda às principais necessidades do seu público. O período inicial de configuração leva alguns dias pra ser concluído, dependendo do nível de confiança desejado para o projeto.

Além disso, os agentes virtuais têm a vantagem de melhorar o seu desempenho com o tempo. Eles se baseiam na Inteligência Artificial pra interagir com os dados recebidos e aprender mais sobre as informações repassadas por meio do seu uso contínuo. Assim, eles fornecem as respostas de acordo com os dados que foram alimentados no seu sistema.

Por outro lado, é preciso ter cuidado ao fazer a programação, pra que o agente virtual não passe ao cliente nenhuma informação falsa ou inadequada à política e à identidade da marca.

Vale a pena investir no tempo inicial de configuração pra chegar ao melhor resultado e liberar os atendentes pra que se concentrem nas tarefas complexas.

Confira a seguir alguns exemplos dos tipos de uso mais frequentes dos agentes virtuais e veja quais deles podem ser adequados pra sua realidade.

Agente virtual pra atendimento a clientes ou serviço de atendimento ao consumidor (SAC)

Esse é um dos usos mais comuns dos agentes virtuais nas empresas. A sua função principal é automatizar o atendimento aos clientes no que chamamos de “atendimento de primeiro nível”. Ele inclui os contatos com maior volume de demanda nas companhias, como a resolução de dúvidas frequentes sobre o produto ou o serviço oferecido.

Assim, a fila de espera é reduzida significativamente, diminuindo o tempo que o cliente leva pra conseguir solucionar o seu problema. Pra isso, é possível ter como base os scripts de atendimento humano nos call centers, adaptados à linguagem do agente virtual.

Agente virtual pra captação de leads

Dependendo do seu tipo de negócio, essa pode ser a função mais adequada para o uso do agente virtual. Você pode preparar as pessoas que entram em contato com a sua empresa pra conhecer os produtos e serviços, ajudando a aumentar o interesse delas pela sua marca.

A partir de um diálogo eficaz e com grande possibilidade de captar dados sobre o lead, o agente virtual pode encaminhar o contato de forma mais certeira para a equipe de vendas.

Agente virtual pra e-commerce

Em uma loja online, o agente virtual pode ser usados no primeiro atendimento ao cliente. Ele inicia o relacionamento com o consumidor, tira dúvidas mais frequentes e responde às perguntas sem a necessidade de um atendimento humano. Dependendo do caso, ele pode inclusive fazer o fechamento da venda.

Agente virtual de marketing e vendas

A realização de campanhas de marketing também pode estar no escopo da implementação de um agente virtual na sua empresa. Com ele, é possível dialogar com o cliente pra promover um maior envolvimento entre ele e o produto ou serviço. O mesmo vale para as ações focadas em vendas, promoções especiais etc.

Agente virtual pra pesquisa

Já pensou na possibilidade de fazer uma pesquisa sem envolver os seus colaboradores na fase de entrevista? O agente virtual pode ajudar nessa missão, gerando um diálogo amigável com o seu público e otimizando a captação e a análise dos dados coletados na conversa.

Agente virtual pra agendamento e reserva

O serviço já é muito utilizado pelas empresas de hospedagem e de transporte de passageiros. Por meio do agente virtual, um agendamento ou reserva pode ser feito com mais agilidade, de maneira integrada aos sistemas internos. Também pode ser usado em consultórios, clínicas, restaurantes e muitos outros.

Agente virtual pra qualificação de CRM e bases de dados

Quando programados de maneira adequada, os agentes virtuais são excelentes ferramentas de interface pra que a sua empresa qualifique os dados sobre os clientes por meio dos diálogos durante o atendimento.

Agente virtual pra ensino e aprendizagem

Os agentes virtuais podem, ainda, gerar uma verdadeira revolução nas instituições de ensino, oferecendo apoio ao conteúdo dado na sala de aula. Com eles, o estudante pode tirar dúvidas mais frequentes, além de ampliar os seus conhecimentos.

Quais marcas já usam essa tecnologia?

Mastercard

A empresa de cartões de crédito desenvolveu agentes virtuais pra atendimento aos bancos e aos estabelecimentos comerciais. A ideia é que a ferramenta se comunique em uma linguagem natural, oferecendo atendimento personalizado nos chats do site, em trocas de mensagens e em outras interfaces.

Para os bancos, o agente virtual da Mastercard permite a integração com os consumidores pra ajudar nas decisões financeiras de forma mais fácil. Já o agente virtual disponibilizado pra estabelecimentos comerciais possibilita que o cliente faça compras e pague por elas em plataformas de mensagens, usando o Masterpass.

Isso evita que o cliente tenha que sair de casa pra realizar transações financeiras, por exemplo. Os pedidos dos consumidores e a solução dos problemas podem ser feitos em plataformas simples de trocas de mensagens, aproximando as instituições financeiras das pessoas.

Sephora

A experiência digital desenvolvida para a Sephora, maior rede de produtos de beleza do mundo, tem a intenção de ser tão eficiente quanto os consultores da marca que trabalham nas suas lojas físicas. O agente virtual oferece produtos e conselhos, além de marcar serviços de maquiagem para os clientes.

Isso tudo é feito a partir da identificação das perguntas do consumidor. A tecnologia permite que o agente virtual da Sephora apresente novos produtos e recomendações de uso personalizadas aos clientes que procuram a empresa. Ele serve até pra dar sugestões de presentes!

Sony/Aivo

A Sony começou cedo a usar os agentes virtuais pra atendimento à sua ampla carteira de clientes. A empresa utiliza a tecnologia da Aivo, marca argentina especializada em soluções de atendimento ao consumidor. Pra se ter uma ideia, em 2015, a Sony registrou mais de 75 mil interações com compradores a partir dos agentes virtuais no seu e-commerce.

O que se espera com a utilização desse tipo de tecnologia é um aumento da quantidade e da qualidade dos atendimentos via agente virtual. O uso do assistente certamente ajuda a aumentar os leads comerciais, conseguindo um acréscimo na conversão em vendas.

Agora que você já conhece o que é o agente virtual, saiba mais sobre o uso de personas em ambientes de Inteligência Artificial!

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