Por: Stefan Captijn

Você já esteve parado no semáforo e começou a se perguntar por que ele estava levando tanto tempo para ficar verde? Já fantasiou sobre ter a posso de um daqueles controles remotos misteriosos que permitiriam a você controlar todos os semáforos por onde passa? Sabemos que sim. Provavelmente não há nada mais frustrante do que semáforo vermelho quando não há mais nenhum carro na rua. O vermelho pede que você espere, mas você quer se mover!

De certa maneira, muitas soluções de gestão de desempenho para contact centers funcionam da mesma maneira.

Você provavelmente observa, monitora e analisa diferentes KPIs, como tempo médio de ligação, tempo de resposta, interações por dia, maiores períodos de espera, tempo ocioso – a lista vai muito além. Você provavelmente também compara seus funcionários, equipes, grupos, localizações e áreas geográficas. Apenas porque pode.

Dentre todos os tipos de ferramentas e tecnologias de contact center, você provavelmente também conta com um conjunto de dashboards que mostram quem está indo bem, quem está em nível de alerta (amarelo), e quem está no vermelho. E, com base nessas informações, você determina seu plano para chegar ao “verde”.

Porém, a maioria desses sistemas não oferece duas informações muito importantes: Geralmente, essas soluções não dizem por que alguns dos seus funcionários não estão obtendo seus melhores resultados, nem o quais devem ser seus próximos passos. Elas simplesmente mostram cores, como em um semáforo.

Claro, cada fornecedor de contact center vai dizer que permite a você “transformar informações em ações”. O problema é que você precisa descobrir a informação sozinho e então determinar quais ações tomar.

Mas e se você tivesse uma ferramenta capaz de realmente transformar sua estratégia de engajamento do funcionário? No último mês, a aquisição da Silver Lining Solutions expandiu as capacidades da Genesys de ajudar empresas a elevar o engajamento do funcionário e melhorar resultados de vendas, coletas, produtividade da força de trabalho e satisfação do cliente.

Por meio dos seguintes passos, você pode implementar uma estratégia de gestão de desempenho efetiva, obter resultados reais de negócios, e de fato entender por que seus melhores agentes se saem tão bem. Você também poderá entender como aplicar isso a seus processos de coaching e aprendizado.

Avalie as habilidades e o conhecimento de seus funcionários: Entendendo as habilidades e a falta de conhecimento dos seus colaboradores, você pode ter uma visão clara de suas necessidades de aprendizado e desenvolvimento. Agora você pode gastar seu budget de treinamento de maneira mais efetiva e tornar o treinamento mais engajador para sua força de trabalho.

Correlacione automaticamente os dados com as habilidades do funcionário: Ao relacionar diretamente os dados de desempenho às habilidades do funcionário, você vai poder entender por que seus melhores agentes se saem também. Entendendo qual habilidade realmente gera resultados, você pode mudar seu perfil de contratação e melhorar a efetividade do coaching para os funcionários.

Entreviste seus funcionários: Peça para que seus funcionários digam o que funciona, o que não funciona, e como eles preferem aprender. Isso pode ajudar a aumentar o engajamento do colaborador e fazer com que seu processo de aprendizado tenha muito mais eficiência.

Construa planos de treinamento individuais: Com as informações acima, você pode construir automaticamente um plano de treinamento para cada funcionário individualmente, levando em conta seu estilo favorito de aprendizado.

Encontre o melhor momento para oferecer aprendizado: Ao integrar uma ferramenta de planejamento de força de trabalho, você pode determinar facilmente quem precisa de qual tipo de treinamento, e qual é o melhor momento para conduzir um treinamento dado por um instrutor. Você também pode oferecer modalidades mais rápidas de aprendizado direto na aplicação de desktop quando o volume é baixo, com base na disponibilidade em tempo real da equipe. E, quando for necessário reagendar o treinamento, isso pode ser feito com apenas um clique, em vez de desenvolver outra agenda de treinamento no Excel.

Ofereça oportunidades de carreira: Ao criar perfis de emprego com exigências mais claras de habilidades e conhecimentos claros – e ao oferecer o treinamento certo para subir na carreira corporativa –, você pode oferecer novas perspectivas de carreira à sua força de trabalho. Eles sabem exatamente o que fazer e qual conhecimento obter para tentar uma promoção.

Ao adotar uma abordagem integrada das capacidades de contact center omnichannel e gestão de performance, você pode gerar resultados de negócio consideravelmente melhores.

E esses resultados são comprovados. Depois que a Telenor, uma multinacional de telecomunicações com base na Noruega, integrou a gestão de habilidades da Genesys, aumentou o desempenho das vendas em 20% e melhorou seus índices de NPS consideravelmente.

“A maior vitória foi que, pela primeira vez, podemos trazer novos assessores além da curva. Agora, temos uma plataforma para alcançar os níveis desejados de conhecimento e treinar esses assessores antes de alocá-los em um ambiente real”.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.