O termo uberização está na moda para descrever aplicativos e negócios colaborativos, como o próprio Uber e o Airbnb, que causam uma ruptura às tradicionais de fazer negócios e aumentam as interações entre empresas/prestadores de serviços e clientes, colocando-os em contato direto e gerando uma grande expectativa no cliente.

A transformação deste relacionamento também chegou ao contact center e pode levar as empresas a contratarem agentes temporários para suprirem necessidades especiais, mas será que já é o momento de pensarmos nisso como uma uberização do contact center?

Segundo a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), o setor de call center emprega cerca de 465 mil pessoas no país, mas não há dados relativos ao número de funcionários temporários no Brasil. Nos Estados Unidos, de acordo com o Bureau of Labor Statistics, cerca de 15% da força de trabalho é formada por temporários.

Dar mais autonomia aos agentes faz parte da uberização

Ao adotar o First Call Resolution e dar mais autonomia aos agentes para resolver pendências sem depender de outras áreas, a empresa poderá melhorar a percepção que o cliente tem do atendimento prestado e isso pode fazer diferença nos resultados dos negócios. Até mesmo a questão emocional dos agentes é afetada positivamente, pois sentirão que são uma parte importante do processo, não apenas um “recepcionista” que encaminha chamados para outras áreas.

Assim, os empregadores devem considerar se a posição deve ser ocupada por um trabalhador em tempo integral ou temporário, de acordo com as necessidades da empresa e complexidade do atendimento.

Com isso em mente, independentemente de serem temporários ou não, a qualidade do atendimento deve sempre estar em primeiro lugar. Tratar o cliente com respeito e de forma individualizada também faz com que a experiência deste cliente seja diferenciada. Então, é importante avaliar a atuação do agente temporário e pensar na possibilidade de efetiva-lo.

É preciso, ainda, analisar a experiência desse agente. Quanto mais qualificado, mais interessante mantê-lo de forma integral, pois seu conhecimento ajudará toda a equipe.

Call center em nuvem facilita o home office

Em setores como os de saúde ou finanças, altamente regulamentados e que exigem dos agentes informações específicas, cuidados com as informações fornecidas devem ser tomados, então é imprescindível essas particularidades em consideração na hora da contratação.

Ainda assim, nada impede que os agentes possam trabalhar remotamente, apesar disso ainda não ser muito adotado por empresas brasileiras. Call centers baseados em nuvem permitem que o atendimento seja feito praticamente de qualquer lugar, além de proporcionarem ao agente melhor qualidade de vida. As soluções virtuais para contact center facilitam as interações com os clientes e fornecem aos agentes toda a infraestrutura necessária para que prestem o serviço como se estivessem fisicamente na empresa, como roteamento inteligente de chamadas e otimização de monitoramento e desempenho.

Para o cliente nada muda, ele não está preocupado se o agente está na empresa ou em sua casa, procura, apenas, bom atendimento.  Cabe às empresas oferecerem ao agente as melhores condições de trabalho, seja em home office ou internamente.

O mapeamento da jornada do cliente é uma das principais ferramentas da empresa para compreender o panorama completo, ou seja, a jornada completa, do ponto de vista do cliente e gerar uma compreensão compartilhada de sua experiência.

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