Já pensou no Design Centrado no Usuário (User Centered Design ou UCD) como solucionador de problemas? Esse método, por exemplo, influencia diretamente na nossa experiência ao entrar em websites e aplicativos. Afinal, como usuários, desejamos uma experiência agradável.

O sucesso dessa experimentação pode ser tanto visual (capaz de gerar amor à primeira vista) quanto funcional (de fácil usabilidade e sem quebras de interface). E como nunca foi tão importante valorizar as emoções do comprador como agora, precisamos apostar no futuro do customer experience para agradá-lo.

É justamente para atender a essa demanda e corresponder aos sentimentos do cliente — que podem mudar num piscar de olhos — que o UCD ganha destaque. E não existe fórmula mágica: o jeito é analisar, planejar, testar, experimentar e, só depois, lançar a ideia.

Neste post completo sobre o assunto, vamos guiar você sobre como o User Centered Design funciona na prática. Continue lendo o conteúdo e domine o assunto conhecendo o conceito, a importância, os benefícios de investir, os princípios, as aplicações e outras dicas do design centrado no usuário. Boa leitura!

O que é User Centered Design?

É uma abordagem que mantém o usuário no centro das decisões durante todo o ciclo de vida do projeto. O objetivo é garantir que o design do produto ou serviço permaneça focado no usuário-alvo. Tudo começa com seres humanos e termina com as respostas que são criadas ou adaptadas às necessidades de cada indivíduo.

A metodologia é única, pois mescla quatro características principais:

foca nas necessidades do usuário (empática);

envolve o consumidor no processo de desenvolvimento (colaborativa);

acredita que podemos criar uma mudança (otimista);

valoriza o aprendizado pela prática (experimental).

E a aplicação do design centrado no usuário tem sucesso por causa de fatores variados, sendo estes os principais:

os consumidores saberão o que esperar;

a chance de decepções é bem menor;

as críticas e os feedbacks chegam espontaneamente;

as necessidades exatas podem ganhar soluções personalizadas.

Normalmente, a metodologia de UCD é usada sempre que o sucesso de um projeto depende do aumento das taxas de conversão. Muitos sites de alto padrão trabalham com essa abordagem para garantir que as equipes de design e desenvolvimento permaneçam focadas nos principais usuários para os quais devem projetar.

No fim das contas, é tudo sobre a construção de uma profunda empatia com o público, com direito a geração de ideias, protótipos, testes, falhas e, em seguida, o benefício de oferecer uma solução inovadora para o mundo.

Por que precisamos de User Centered Design mais que nunca?

A importância do UCD vem aumentando constantemente ao longo dos anos. Os consumidores da geração atual têm acesso rápido aos mercados globais. Curioso é que já não há uma distinção clara entre experiências físicas e digitais: as pessoas passam de uma para a outra de forma bastante espontânea.

Isso se tornou difícil para as marcas se destacarem em meio às suas concorrentes. Nesse sentido, estimular a empresa com uma cultura de design focada no cliente pode não apenas fornecer resultados reais e mensuráveis, mas também proporcionar uma vantagem competitiva diferenciada. No fim das contas, as dificuldades são transformadas em oportunidades. É o que os empreendedores fazem.

As empresas que abraçam essa ideia têm pontos em comum. Primeiro: tentam se concentrar mais no usuário. Ao fazerem isso, passam a mensagem de que o design é um organismo vivo e que, portanto, precisa de cuidados para se manter saudável. Segundo: usam pesquisas qualitativas e quantitativas durante a fase inicial de desenvolvimento de produtos.

Enfim, o modo de pensar do UCD pode ser aplicado a qualquer área, desde sistemas a procedimentos de experiência do usuário. Está no cerne do desenvolvimento efetivo da estratégia e da mudança organizacional. Define como as organizações aprendem com experiências próprias e por meio de outras, impulsionando as equipes a explorarem novos horizontes.

Quais são os 10 princípios do User Centered Design?

O UCD segue alguns preceitos para se manter focado na usabilidade durante todo o processo de desenvolvimento e ciclo de vida do sistema. A seguir, você vai conhecer os detalhes de cada um.

1. Compreensão das necessidades do público

Uma citação de Mitchell Kapor, autor do Manifesto de Design de Software, diz:

“Se a interface de usuário for projetada após o fato, é o mesmo que produzir o painel de instrumentos do automóvel depois que o motor, o chassi e todos os outros componentes e funções forem especificados.”

Se a gente pensar bem, isso significa que o cliente não está interagindo diretamente com os componentes principais do que você tem pra oferecer, mas experimentando a sua marca e tudo o que ela pode fazer por ele. Por isso, o primeiro passo é entender o público-alvo.

As perguntas mais importantes a serem feitas na criação de uma interface centrada no usuário são: Quem é o usuário? Quais são as principais funções que ele precisa? Por que está usando essa peça específica de software/hardware? Que maneira é mais intuitiva?

2. Testes de usabilidade

Quando as soluções estão em fase de desenvolvimento, é importante realizar diversas verificações antes do lançamento definitivo. Portanto, é sempre bom se colocar no lugar do cliente pra ter certeza de que você está resolvendo o problema.

Na hora de começar a parte prática, nada melhor que experimentar a usabilidade com as pessoas interessadas. Quanto mais cedo mostrar o design para pessoas reais e obter feedback, melhor.

A avaliação é tão essencial no processo de design centrado no usuário quanto o teste de qualidade no desenvolvimento de software.

3. Boa usabilidade

Quem possui um iPhone não liga muito para o brilhantismo da engenharia de software e hardware, não é mesmo? Apenas sente que o aparelho é fácil de usar: basta deslizar o dedo, tocar, apertar. Simples assim.

A Apple não cria nada sem antes considerar o modo como as pessoas vão interagir com os produtos. Sem sombra de dúvidas, essa filosofia é um dos principais motivos do sucesso da marca.

A navegabilidade de um site é outro ponto importante para manter a satisfação dos clientes. É fundamental fornecer rotas claras entre as diferentes janelas em que o usuário está envolvido. Caso contrário, o abandono é a coisa mais certa.

Por exemplo, às vezes, a pessoa quer continuar explorando os conteúdos, mas não sabe como, pois os menus não aparecem na página em que ela se encontra. Então, faça com que fiquem sempre visíveis. Se for necessário, crie o mapa do site com os links de todos os menus com categorias e subcategorias.

Nada melhor que uma interface amigável e fácil de navegar, concorda? Quanto mais você criar meios de o usuário permanecer no site, maiores serão as chances de conquistar a retenção de clientes. Não é à toa que os lançamentos da Apple são aguardados com grande entusiasmo: é preciso agradar para reter.

4.  Consistência

Um fator importante para ajudar o usuário a manter o senso de orientação espacial é a consistência. Ou seja, é um recurso que permite unificar forma e função durante a experiência do consumidor.

É como educar sobre o produto, promover o entendimento dos diferentes elementos de design, códigos de cores e formas. Isso contribui para reduzir o esforço de aprendizado necessário para entender como o sistema funciona.

O princípio da consistência se expande em direção às opções lógicas do usuário e lida com detalhes do produto, como os princípios da ergonomia. Outro fator relacionado é o respeito à cultura do usuário. Por exemplo, quem fala idiomas da esquerda para a direita (como o inglês) tende a navegar pelas telas da esquerda para a direita.

Por outro lado, quem fala da direita para a esquerda (como árabe, hebraico e persa) costuma interagir da direita para esquerda. Parte do princípio da consistência é construir uma experiência sem erros, obstáculos ou qualquer dificuldade.

5. Diálogo simples e natural

A aplicação principal de um sistema deve ser incorporada de maneira adequada para permitir o diálogo intuitivo com o usuário. Todos entendem a função do botão “home” na barra de navegação, mas nem todo menu é tão óbvio.

O mecanismo de feedback também é essencial para a eficácia da interface: o usuário precisa sentir que as ações têm significado. Todos nós estamos familiarizados com o preenchimento e o envio de um formulário on-line, por exemplo.

No entanto, muitas vezes, depois de ter completado todas as informações e clicado no botão de envio, a página mostra o formulário vazio. O que fazer? Será que houve erro? É necessário preencher novamente ou entrar em contato com a empresa? Não deixe espaço para dúvidas como essas: envie uma mensagem de esclarecimento.

6. Feedback adequado

O consumidor precisa ter certeza de que as ações foram executadas com sucesso. Isso pode ser evidenciado com mensagens de agradecimento, alterações na aparência da página e efeitos animados nos botões de ação, por exemplo.

Se o processo for demorado, oferecer um indicador é útil para mostrar que o sistema ainda está registrando. É uma ação que ajuda a manter a confiança de quem está do outro lado. Vários níveis de interação são respaldados pelo feedback, que deve ser usado, inclusive, para evitar erros.

7. Redução do esforço mental do usuário

O que você faz quando precisa quebrar a cabeça pra descobrir como acessar determinado conteúdo? Certamente abandona a página na hora, não é verdade? O usuário também é assim: gosta de se concentrar na tarefa sem se preocupar com nada.

O mínimo de dificuldade na interação causa frustração. Por isso, a oferta de um design intuitivo — e, se necessário, de instruções para seu uso — deve ser definida desde o planejamento.

8. Garantia de confiança

Somente vender um produto sem indicar quais são os seus benefícios não é a melhor maneira de conseguir seguidores. O bom design é honesto. A clareza na hora da venda é um dos fatores determinantes de compra.

Tenha em mente que o usuário está interessado em conhecer mais sobre o produto. Numa situação assim, dificilmente ele vai tomar uma decisão se as características do objeto estiverem incompreensíveis ou ausentes. Portanto, seja verdadeiro para conquistar a confiança do consumidor.

A transparência nas explicações ajuda a criar um clima de credibilidade a favor da sua marca e, assim, a conversão se torna mais fácil.

9. Lei de Hick

Esse modelo informa o tempo necessário para selecionar um item. À medida que mais itens são incluídos em um menu, maior se torna o tempo de resposta. Ou seja, não é bom exagerar, pois o excesso de ícones e informações na interface pode atrasar a busca do usuário.

10. Lei de Fitt

Esse padrão define o tempo necessário para que o usuário mova o cursor de um ponto específico para o local desejado. Quanto maior for a distância, menor será a precisão com que ele alcançará o objetivo. É aplicável em interfaces de celulares, principalmente porque as telas maiores dificultam o acesso a partir de lugares mais distantes.

Quais os principais recursos do User Centered Design?

Para construir uma abordagem de design centrada no usuário, é preciso aplicar algumas técnicas. Conheça as principais e veja o que você pode extrair delas.

Persona

A persona é um personagem fictício que traz dados relevantes de pessoas de verdade. Ela reúne todas as características do consumidor real para projetar o produto ou serviço. É definida durante a fase de pesquisa e planejamento. Também é usada com frequência em campanhas de marketing e na produção de conteúdo para blogs, redes sociais e outras plataformas.

Cenário

O objetivo do cenário é construir uma história fictícia sobre o uso do produto ou serviço com base em um evento específico. Nesse sentido, a persona ajuda as partes interessadas a determinar o melhor momento de agir.

Mapa da jornada do consumidor

É o documento que registra todas as informações dos passos do comprador durante a jornada de compras. Para construir o mapa, é preciso focar na persona, para entender o comportamento, as necessidades, as percepções e as motivações dela. Esse recurso é útil para identificar os objetivos dos consumidores, os pontos de contato e o nível emocional de cada etapa.

Qual a relação entre User Centered Design e UX?

Enquanto o Design Centrado no Usuário diz respeito ao processo ou à estratégia aplicada para projetar experiências (engenharia, ergonomia etc), a Experiência do Usuário (UX) lida diretamente com a experimentação do consumidor com o produto.

Segundo a definição da International Organization for Standardization, UX são “percepções e respostas de uma pessoa resultantes do uso e/ou uso antecipado de um produto, sistema ou serviço”.

O interesse em UX cresceu consideravelmente nos últimos anos. As organizações começaram a perceber a importância de reunir os dois recursos para desenvolver uma boa estratégia de CX.

Afinal, um projeto bem-sucedido indica que a interface é funcional, intuitiva e agradável. Por isso, você precisa de ambos para criar experiências incríveis e surpreender o seu público positivamente.

Quais os benefícios do User Centered Design?

Esse método interativo e simples pode ajudar muito a sua empresa a prosperar. Amplie seu conhecimento entendendo os principais benefícios do UCD, listados a seguir.

Otimiza a experiência do cliente

Experiências individuais se juntam para formar um conceito que se torna a identidade da marca. Pra você ter ideia, se o seu atendente for hostil, provavelmente o usuário desenvolverá uma percepção negativa de imediato com a empresa.

O Design Centrado no Usuário melhora a experiência do cliente associada a um site ou aplicativo. O entendimento das necessidades e preferências do público-alvo é o primeiro passo para conquistar os objetivos.

Reduz o tempo de desenvolvimento

Reformular a experiência do cliente também beneficia o time interno, sabia? É que o nível de produtividade com relação a uma tarefa específica ou a um conjunto de atividades normalmente é baseado em ferramentas. Na maioria dos casos, um software ou site.

Como a tecnologia de UCD se concentra nas necessidades do usuário e nos diferentes objetivos da organização, isso contribui para reduzir alterações posteriores que minimizam o tempo de desenvolvimento. Além disso, a metodologia diminui custos futuros, uma vez que redesenha a arquitetura de versões mais atualizadas.

Cada colaborador é incentivado a trazer sua compreensão das coisas. Essa conexão com diversas experiências e opiniões é importante para o desenvolvimento de produtos e serviços inovadores, que estejam alinhados às necessidades das pessoas.

Promove o aumento das vendas

O recurso é um grande incentivador da venda de produtos e serviços. Isso, porque proporcionar uma experiência excelente é uma das melhores estratégias de marketing e publicidade.

As vendas podem ser feitas uma após a outra, o que também ajuda a aperfeiçoar a gestão de clientes. Isto é, além de satisfazer ainda mais os consumidores, você também consegue aumentar a sua receita.

Como colocar o User Centered Design em prática?

Tudo começa com a identificação dos usuários finais considerando a especificação do contexto de uso. O objetivo principal é estabelecer, primeiramente, por que essas pessoas se interessariam pelo seu produto e como gostariam de usá-lo.

O ideal é fazer uma boa pesquisa de mercado. Você pode até achar que entende o comportamento do consumidor e os seus padrões de uso, mas apenas uma análise é capaz de garantir dados objetivos e mensuráveis.

Isso é especialmente importante quando pensamos nos usuários mobile, pois a relevância de dispositivos móveis segue crescendo. Além do mais, não dá para criar a solução sem a definição clara do problema em primeiro lugar.

Um exemplo de resolução de problema acontece sempre que fechamos o navegador no meio do download e aparece a seguinte mensagem: “o download do arquivo X não foi concluído, você realmente deseja fechar o navegador?”. Só assim a gente se lembra de que é necessário terminar.

Antes de começar a projetar, certifique-se de avaliar a situação atual para obter insights sobre as tendências do mercado e as necessidades do público. Em seguida, é importante agrupar dados que sustentem a formulação de um conjunto de requisitos e metas para garantir que as necessidades sejam atendidas.

Somente com a conclusão dessas etapas é possível começar a visualizar as probabilidades. Leve em conta seus objetivos ao iniciar um projeto de design e desenvolvimento de produtos.

No final, você precisará avaliar o que desenvolveu fazendo, por exemplo, testes de usabilidade para obter feedback dos usuários. Esse processo deve se repetir até que o melhor modelo seja alcançado.

Vamos relembrar?

Como vimos, User Centered Design é uma abordagem otimista para inventar novas soluções. Em outras palavras, um processo ou conjunto de ferramentas capazes de aperfeiçoar algo que se concentra no que as pessoas precisam desde o início do projeto, passando pelo desenvolvimento até o lançamento.

O método reconhece que toda inovação precisa começar com o entendimento do usuário, que é alguém que busca uma solução através daquilo que é oferecido pela empresa. A profundidade desse conhecimento só é possível com pesquisas de campo, sem dispensar o uso de observação e investigação.

Um bom design precisa da total compreensão das tarefas, motivações, intenções, estratégias e etapas detalhadas dos usuários e suas necessidades. Além disso, é necessária uma visão sobre pontos como: de que modo eles passam os dias, a quais tecnologias estão ligados, para o que (ou quem) dão importância etc.

A consistência é uma importante prática de usabilidade. Quando você é firme em colocações, respostas ou comportamentos, agrada a todos. Rótulos inteligentes e títulos apropriados, que não exigem muito raciocínio, também têm grande utilidade.

O processo de design centrado no usuário fornece uma coleção de recursos que uma empresa pode usar no futuro ao projetar produtos e serviços. Exemplos disso são: persona, cenário e mapa da jornada.

A relação entre User Centered Design e Experiência do Usuário é clara. Enquanto o UCD diz respeito ao processo ou à estratégia aplicada para projetar experiências, a UX lida com a experiência específica que os consumidores têm com os produtos que usam.

Atingir as metas é muito desafiador e requer um processo completo, começando com o planejamento e a análise e terminando com o teste e a melhoria do produto final. No entanto, projetar para as necessidades do consumidor provou ser um método bem-sucedido para implementar projetos com eficiência financeira e operacional. Assim, é possível construir um projeto de fácil adaptação, que as pessoas possam amar e com o qual elas desejem construir um relacionamento.

Que tal receber outros conteúdos interessantes como este para você se inspirar? Assine gratuitamente a nossa newsletter e receba as novidades diretamente na sua caixa de entrada.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.