A automatização de processos é tão importante para as empresas, atualmente, quanto a implementação das tecnologias em si. Ou seja, não basta ter uma plataforma de voz para receber ligações, é preciso utilizar seus recursos para dar mais produtividade e agilidade para o atendimento. O discador automático é um exemplo desses processos que podem ser automatizados.

Existem vários tipos de discadores automáticos e cada um tem seu uso mais apropriado. No entanto, independentemente de qual for o escolhido, vários benefícios podem ser colhidos pelo call center. Quer entender melhor como funciona a ferramenta de discagem automática? Se prepare, chegou a hora. Boa leitura!

O que é um discador automático?

Explicando de maneira geral, o discador automático carrega uma lista de contatos — que pode ser adicionada de várias formas — e faz as chamadas automaticamente, sem a necessidade de intervenção humana. Esse tipo de recurso tecnológico é muito implementado em empresas que trabalham com grandes demandas de atendimento, como centrais de cobrança e de vendas.

Além da automatização do processo de discagem, os discadores automáticos têm outros recursos, que mudam conforme o modelo da ferramenta. Ademais, a discagem automática facilita o trabalho do atendente, mas não o exclui completamente do processo.

Como um discador automático funciona?

Como dito, existem vários tipos de discadores automáticos e cada um tem suas próprias particularidades, mudando o modo que trabalha. Porém, de maneira geral, podemos dizer que o funcionamento da ferramenta acontece da seguinte forma:

mailing: primeiro é a etapa de alimentação de mailing — essa é a lista de contatos que serão discados pelo software e necessita que seja separada previamente para filtrar os números indesejados;

operadores: depois, basta selecionar os ramais dos agentes que participarão da discagem recebendo as chamadas;

critérios: são determinadas prioridades e regras para os números discados, como pausa entre as ligações e horário de execução;

monitoração: relaciona os dados sobre as chamadas em tempo real para que os gestores possam acompanhar o desempenho da equipe e ferramenta, bem como satisfação dos clientes mediante a estratégia.

Quais são seus principais tipos?

Além dos discadores automáticos, existe o discador manual que é muito utilizado em operações VIP de atendimento, pois exigem um filtro maior do mailing. Nele, o próprio atendente faz a gestão das ligações, inserindo manualmente os números dos contatos.

Há cerca de seis tipos de discadores automáticos. Abaixo apresentaremos cada um deles, explicando maiores detalhes para configurar um call center corretamente. Acompanhe.

Discador preditivo

O discador preditivo é um sistema bem moderno e completo, pois é dotado de Inteligência Artificial para realizar cálculos que preveem quando a ligação será terminada. Dessa forma, o discador realiza várias chamadas segundos antes do operador ficar disponível, encaminhando somente as atendidas por “voz humana”.

Essa leitura é possível porque ele integra-se ao sistema de call center e outros softwares que são usados no atendimento. Assim, o discador preditivo consegue ler e analisar dados do atendimento, como a duração das chamadas, tempo de trabalho e tempo de ociosidade.

É justamente a leitura dos indicadores de atendimento que confere o principal benefício do discador preditivo: os atendentes passam menos tempo interagindo com o sistema para executarem seus trabalhos, o que é convertido em maior produtividade.

Discador progressivo

Esse modelo de discador automático faz as ligações somente quando já há um operador disponível para atendimento. O sistema ainda conta com identificador de secretária eletrônica, mensagens de indisponibilidade e linha ocupada.

O discador progressivo ainda é bastante utilizado pelas empresas, pois permite que os operadores sejam mais dinâmicos entre as chamadas fazendo as tratativas e anotações. Porém, ao mesmo tempo, dá agilidade e produtividade porque somente as chamadas efetivadas são transferidas.

Discador inteligente

Esse modelo de discador automático funciona de maneira passiva, pois ele registra o número de pessoas que solicitam o contato da empresa. Por exemplo, o cliente liga para a empresa utilizando um canal 0800 e nele é atendido por uma URA — Unidade de Resposta Audível.

O sistema informa ao consumidor que a central de atendimento vai retornar a ligação e é aí que o discador inteligente entra em ação. Ele discará somente para os números cadastrados nessa condição.

As empresas que atuam com e-commerce, prospecção de clientes, educação e promoção são as que mais utilizam esse tipo de discador automático.

Discador preview

Há momentos em que a agilidade não é o principal foco da operação. Muitas centrais de cobrança, suporte, prospecção e vendas precisam observar informações importantes da ligação, como:

nome do cliente;

tempo de débito;

motivo do contato;

período de compras da empresa-cliente;

agendamento de contato;

promoções participantes;

últimas compras;

histórico de atendimento;

tickets anteriores;

chamados técnicos em aberto.

É aqui que o discador preview consegue ajudar o call center, pois, antes de iniciar as chamadas, ele apresenta todas as informações que o atendente necessita saber. Assim, é possível ter uma central bastante assertiva, com qualidade e o menor tempo possível de interação com o sistema.

Discador overdialing

Esse tipo de discador automático realiza várias chamadas simultâneas assim que o atendente fica disponível. Ele aumenta a produtividade, mas deve ser utilizado com bastante cautela, pois pode elevar os custos com chamadas, uma vez que não tem sistema próprio para identificar as ligações realmente atendidas pelo cliente.

Um diferencial do discador overdialing é que o próprio gestor pode configurar a quantidade de chamadas que devem ser discadas. É aqui que é possível manter a produtividade alta sem impactar nos custos do atendimento.

Discador agentless

Esse tipo de discador também é conhecido como URA reversa. Nele são adicionados todos os números que devem ser ligados automaticamente. Assim que a chamada é atendida, a URA dispara uma gravação informando o motivo do contato, identificando a empresa e algumas opções para complementar o atendimento.

Essas opções podem ser:

falar com um atendente;

encaminhar número do atendimento por e-mail;

repetir código de barras;

dar nota em pesquisa de satisfação;

escolher parcelas de negociação;

solicitar envio de novo boleto.

No caso do cliente optar por falar com um atendente, a ligação será automaticamente transferida para um operador disponível. Esse tipo de discador consegue não só aumentar a produtividade das equipes, como também reduzir custos de atendimento.

Por que a empresa deve utilizar um discador automático? Confira as 7 vantagens

O discador automático é uma ferramenta tecnológica que pode auxiliar as empresas em vários pontos importantes do atendimento ao cliente. Veja abaixo 7 benefícios recebidos com esse recurso.

1. Diminui tempo de ociosidade

Graças ao funcionamento automático é que a ociosidade no atendimento deixa de ser ofensiva às metas. Cada modelo oferece suas vantagens nessa questão, servindo para adequar-se melhor às necessidades da empresa. Então, se a operação é de vendas ativas, um discador preditivo é o ideal, pois dá mais agilidade e os colaboradores precisam somente do script de atendimento.

Já para uma operação de vendas no mercado B2B, o discador preview é melhor porque apresenta as informações para os operadores. Ainda assim, ele confere agilidade e diminui o tempo de ociosidade da operação.

2. Aumenta a produtividade

Com menos ociosidade, seus colaboradores terão maior tempo de atividade de trabalho. Porém, essa relação óbvia recebe vários pontos de benefício, por exemplo:

o tempo médio de discagem é reduzido, pois os atendentes interagem menos com o sistema;

a quantidade de chamadas ativas aumenta na central, porque os discadores automáticos fazem várias ligações ao mesmo tempo;

o mailing é melhor aproveitado, podendo religar para números que não foram atendidos ou deram linha ocupada;

o tempo médio de operação aumenta, pois os atendentes só recebem ligações já ativas.

3. Melhora o atendimento

O atendente foca melhor no atendimento quando não precisa preocupar-se com certos detalhes. Como exemplo, o excesso de ligações não aproveitadas no mailing pode gerar desestimulo na operação por não conseguir contato com os consumidores. Já o discador transfere somente as chamadas atendidas, deixando a manutenção do mailing para o gestor.

Além do mais, um discador preditivo consegue respeitar o tempo de atendimento ideal para cada chamada, fazendo ligações mais precisas somente quando houver disponibilidade.

4. Permite análise dos resultados

Os modelos mais modernos de discadores automáticos integram-se à central de atendimento, não só para fazerem leituras de dados, mas também para compartilhar informações sobre o atendimento. Assim, o gestor consegue fazer facilmente o monitoramento de televendas, por exemplo, acessando dados sobre a produtividade das ligações, histórico de compras do cliente e outras referências das chamadas.

5. Melhora assertividade das chamadas

Os diferentes tipos de discadores automáticos podem oferecer assertividade em dois pontos. O primeiro é na transferência das chamadas, distribuindo somente aquelas que forem realmente atendidas pelos clientes. O segundo ponto é com a visualização de informações pertinentes ao atendimento e necessárias para o operador. Assim, o atendimento ganha mais qualidade e somente os melhores contatos do mailing são aproveitados.

6. Impulsiona as vendas

Com um mailing melhor aproveitado, maior produtividade da equipe e pouco tempo de ociosidade, o aumento nas vendas acaba sendo consequência. Dependendo do tipo de discador automático empregado, como o inteligente, é possível fazer uma prospecção de clientes mais assertiva e aumentar as chances de negócio. Além do mais, a qualidade das chamadas é garantida pois somente as ligações atendidas são repassadas.

7. Ajuda na redução de custos

A redução de custos acontece em vários pontos do atendimento que utiliza discador automático. Por exemplo, o discador agentless permite, quase que inteiramente, um atendimento sem intervenção humana. O discador inteligente, por sua vez, ajuda a diminuir os impactos do canal 0800 para as empresas ao ofertar o retorno de ligações.

Além disso, a redução da ociosidade e o aumento da produtividade permitem que a operação dê um retorno melhor, aumentando o ROI da central de atendimento. Outro ponto importantíssimo é que as chamadas efetuadas no call center ativo representam um grande custo para as empresas.

Quando o discador automático transfere somente as ligações respondidas por “voz humana”, é porque todas aquelas que caíram na caixa postal ou foram atendidas por secretária eletrônica foram descartadas.

Como otimizar o discador automático?

O discador automático pode ser integrado com vários softwares e sistemas que as operações de atendimento utilizam. Isso garantirá que os benefícios já adquiridos sejam ampliados, enquanto agrega mais ferramentas importantes para a central. A seguir, apresentaremos integrações que otimizam os discadores.

Integração com URA

A URA (Unidade de Resposta Audível) é responsável por distribuir as chamadas recebidas para os atendentes, de acordo com suas habilidades e áreas de trabalho. Seu modo de funcionamento é semelhante ao do discador automático. Isso quer dizer que, quando o cliente liga para a central, a ligação vai para o primeiro atendente disponível para atender a demanda solicitada.

O simples fato da URA selecionar o próximo atendente de acordo com a opção escolhida pelo cliente já aumenta a produtividade, pois, se não fosse por isso, seria preciso várias transferências entre os operadores até chegar ao departamento correto. Além disso, ele pode ser utilizado para dar mais produtividade para a operação inteira, transformando o call center ativo em misto.

As operações mistas podem auxiliar o atendimento de cobranças — recebendo ligações de clientes interessados em saldar o débito, assim como ligando para os consumidores em dívida — e o televendas, prospectando com promoções e atendendo pedidos do e-commerce.

Indo além dos benefícios dessa integração, a URA por si só apresenta várias vantagens para as empresas. As principais delas são a personalização da saudação para os clientes, distribuição de chamadas pelas demandas, gerenciamento da fila de espera por atendimento e automatização de algumas demandas, como envio de 2ª via de boleto e pagamento de fatura.

Integração com banco de dados

Os bancos de dados armazenam informações tão importantes que já existe lei para protegê-los — Lei Geral de Proteção de Dados. Levando em consideração que qualquer interação com o cliente gera dados para a empresa, como avaliar quais dados são importantes? Como garantir que estejam seguros? Como fazer a leitura de todos eles?

A Inteligência Artificial (IA) presente nos bancos de dados pode responder a essas perguntas. Essas IAs conseguem analisar dados de maneira muito rápida, apresentando apenas os que forem filtrados — indicadores de atendimento, dados de contato do cliente ou fornecedores, histórico de compras do consumidor, interações de outros atendimentos e muitas outras informações.

Assim, quando o discador automático é integrado com um banco de dados desses — como o CRM e ERP — a segmentação do mailing fica muito mais precisa. Basta segmentar os clientes no próprio sistema que armazena as informações, transferindo em seguida os contatos para o discador realizar as chamadas.

Se for utilizado o modelo de discador com preview, as mesmas informações contidas na base de dados serão apresentadas para o operador, dando mais precisão e personalização ao atendimento.

Ter um banco de dados integrado com as estratégias da empresa também favorece a implementação do atendimento multicanal — tendência para transformar call centers em centrais completas e poderosas.

Integração com URA e banco de dados

Embora integrar o discador automatizado com um dos sistemas acima já traga vários benefícios, a potencialização máxima do call center acontece quando os três são trabalhados em conjunto. As operações mistas — que recebem e fazem ligações — são as que mais integram essas ferramentas, pois elas são ótimos recursos para gerenciar as chamadas de diferentes origens.

Se o discador for do tipo inteligente, a URA é mais do que necessária, porque ela receberá a ligação do cliente e oferecerá opções de atendimento. Uma delas será o registro do número para retorno. Somente aí que o discador inteligente entra em ação. Com o banco de dados integrado à URA, as informações desse consumidor já serão registradas para utilização futura.

Como o discador agentless é uma URA reversa e muitas vezes já vem integrado com a URA tradicional, é preciso notar o que um banco de dados pode acrescentar. Toda informação necessária, ou originária do atendimento, é armazenada nesses sistemas, podendo ser utilizada para os processos do call center.

Ao ligar para o cliente e ofertar opções de parcelamento, por exemplo, o discador agentless usará os valores atualizados em tempo real, diretamente do banco de dados da empresa. Se o cliente solicitar o envio dos boletos por e-mail, será utilizado o endereço cadastrado em seu perfil armazenado nesse mesmo banco de dados.

Como implementar o discador automático? Confira um passo a passo

É possível implementar um discador automático em poucas etapas. Abaixo guiaremos você nesse processo.

Importe a lista de contatos

A lista de contatos é o ponto inicial de qualquer estratégia que envolve uma operação ativa. É preciso selecioná-los de acordo com a proposta do negócio e filtrar por aqueles clientes que não querem receber ligações de telemarketing.

O mailing é primordial para o sucesso da operação. Se os contatos adicionados na ferramenta não puderem ser aproveitados, de nada adiantará todo o investimento. Por isso, ressaltamos que as tecnologias não substituem o trabalho humano, mas servem para aprimorá-lo e agilizá-lo. Então, o papel do gestor é fundamental para peneirar os contatos antes de inseri-los no discador.

Após a seleção dos contatos, disponibilize no banco de dados ou insira no discador a maior quantidade de informações possível. Assim, os operadores têm tudo o que precisam para iniciar o atendimento.

Selecione os operadores

A seleção dos operadores é o segundo passo para implementar o discador automático. Observe o desempenho de cada atendente e escolha os mais apropriados para a estratégia. Além do mais, aplique treinamentos adequados para que os colaboradores saibam lidar com as novas ferramentas, seus processos e oferecer um atendimento de qualidade ao cliente.

Se a operação é mista, separe os atendentes ativos dos receptivos, para que um atendimento não atrapalhe o outro durante as negociações. Tenha certeza, também, de inserir os ramais daqueles operadores que utilizarão o discador automático. Assim, a ferramenta poderá distribuir as ligações de maneira adequada.

Configure a ferramenta

Os discadores automáticos aceitam vários padrões de configuração. Eles podem ser:

o tempo entre uma discagem e outra;

horários para efetuar as ligações;

prioridade das chamadas;

quais atendentes receberão as ligações.

Essas opções permitem que o gestor aproveite ao máximo os benefícios oferecidos pela ferramenta. Além disso, alguns discadores preditivos possibilitam que sejam inseridas palavras de gatilho para o atendimento. Então, quando o discador preditivo detectar dizeres como “finalizar”, “recado” ou “caixa postal” ele encerrará automaticamente a chamada.

Os gatilhos também podem ser usados de maneira inversa, dando a percepção de encerramento da chamada para que o discador efetue as ligações seguintes. Para essa função, as palavras podem ser “encerrando contato” ou “pesquisa de satisfação”.

É dessa forma que somente os contatos efetivos são transferidos aos operadores. Portanto, uma configuração correta da ferramenta potencializa o mailing utilizado na campanha.

Acompanhe indicadores

As métricas de atendimento, ou indicadores de desempenho como também são chamados, são parte muito importante da gestão de atendimento de qualquer empresa. Além disso, acompanhar a evolução de qualquer estratégia é fundamental para o sucesso do que foi implementado.

O discador preditivo utiliza várias relações em seus cálculos para prever o tempo das chamadas. Então, observar de perto como a relação dessa dinâmica acontece permite que as metas estabelecidas sejam melhor trabalhadas para atingir os objetivos do negócio. Veja alguns indicadores de desempenho que podem ser acompanhados:

TMA: sigla para Tempo Médio de Atendimento e mostra a média de cada colaborador, equipe ou operação. Aqui é medido somente o tempo efetivo de atendimento, sem ociosidade, pausas e tempo de serviço;

TME: sigla para Tempo Médio de Espera e mostra a média de tempo que o cliente está aguardando por um atendimento. Podem ser mostrados as médias de cada colaborador, equipe ou operação;

BTC: sigla para Best Time to Call e mostra o melhor horário para ligar, baseando-se em dados de atendimento e desempenho do mailing nos discadores automáticos;

CPC: sigla para Contato com a Pessoa Certa e apresenta a taxa de ligações que os atendentes conseguiram falar com as pessoas indicadas no mailing. Aqui são excluídas ligações não atendidas, ocupadas, atendidas por outras pessoas ou que eram engano de número;

NPS: sigla para Net Promoter Score e, além de pesquisa de satisfação, pode ser usado como indicador de qualidade do atendimento;

taxa de conversão: indica a conversão de clientes devedores para pagantes ou de clientes cancelados para ativos;

taxa de ociosidade: mede o tempo em que o atendente estava sem ligações, não contando as pausas;

taxa de abandono: apresenta as ligações que foram abandonadas, mostrando a origem do abandono — cliente ou operador;

taxa de transferência: mostra a quantidade de transferências de cada atendente, equipe ou operação;

tempo de serviço: relaciona o tempo total de trabalho do colaborador, incluindo pausas, tempo de ociosidade e tempo em chamadas.

O discador automático é uma ferramenta tecnológica que complementa os sistemas de call center, permitindo que somente as chamadas realmente atendidas sejam encaminhadas aos operadores. Assim, a operação recebe vantagens como a agilidade, assertividade e produtividade. Ao integrar outros softwares, como bancos de dados e URA, os benefícios são potencializados e o atendimento fica mais profissional.

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