Em pesquisas conduzidas nos últimos três anos, a empresa de consultoria industrial Strategic Contact descobriu que a rotatividade no contact center continua a ser um grande desafio. O turnover é uma realidade. Mas quando a rotatividade ganha impulso – geralmente por meio do absenteísmo – pode sair rapidamente do controle. Mesmo um turnover moderado tem um impacto significativo na medida em que os custos de recrutamento, contratação e treinamento sobem. E, mais importante, podem afetar negativamente a qualidade do atendimento e do serviço oferecido.

Para combater a rotatividade e manter os funcionários engajados, comece focando nesses três imperativos:

Contratação e treinamento estratégicos

Em média, 72% dos custos do contact center são a equipe, e quem você contrata é fundamental. Há os custos de treinamento dos novos funcionários, não apenas para a performance do trabalho e o sucesso, mas também para a longevidade dentro da organização. Capturar as características dos funcionários bem-sucedidas é crítico para otimizar as práticas de contratação e encontrar mais pessoas que sejam uma boa aquisição ao time. Personalizar o recrutamento e os programas de treinamento pode levar a uma força de trabalho mais satisfeita e melhorar as interações com o cliente.

Coaching e desenvolvimento

Claro, todo call center tem ambos como funções chave da organização, mas você está utilizando totalmente esses recursos para ajudar a acabar com a rotatividade? Pense em como os líderes gastam seu tempo. Você está se planejando e alocando tempo suficiente para que os líderes orientem e desenvolvam os funcionários – e se responsabilizem por isso? Como tirar as pessoas do telefone (ou quaisquer outros canais que atendam) pode não ser viável em determinados momentos, garanta que o agendamento seja feito no momento certo e que você seja capaz de ajustar e reagendar de acordo com as mudanças no fluxo de trabalho.

Encontre novas maneiras de engajar seus funcionários

Um pagamento mensal não é mais suficiente para segurar seus melhores funcionários. Agora, mais do que nunca, é essencial encontrar novas maneiras de mantê-los engajados. Algumas dessas maneiras são muito simples: Pergunta o que é importante para eles e escute o feedback. Quando você dá poder aos seus funcionários e os escuta, eles podem se tornar capazes de tomar decisões em relação às interações dos clientes. Você também pode impulsionar a moral demonstrando que os cargos são valorizados, e os objetivos são alcançáveis.

Não garantimos que essas dicas vão fazer com que seu atendimento ao cliente seja adorado por todos os seus clientes, mas isso certamente vai ajudá-lo a motivar seus agentes e otimizar a produtividade do seu contact center.

O custo de perder um agente é significativo. Segundo mostrou um estudo desenvolvido recentemente pela Forrester, empresas que usaram a plataforma Genesys PureCloud tiveram uma queda significativa na rotatividade dos funcionários, que passou de 30% para 15%, gerando uma grande economia em processos de recrutamento, seleção e treinamento de novos agentes.

Este mesmo estudo mostrou ainda que as empresas de pequeno e médio porte que usaram a plataforma de Genesys para contact centers na nuvem tiveram uma melhora de 25% na produtividade do contact center, e economizaram US$ 2,6 milhões (valor atual do benefício de três anos).

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