Entender onde seus clientes estão e como alcançá-los de maneira contínua é a base de qualquer CX atualizada. Infelizmente, quando um cliente normalmente chega ao seu contact center, isso significa que você não conseguiu proporcionar uma experiência fácil.

Portanto, imagine se você pudesse ter uma visão clara da experiência atual do cliente em todos os canais e pontos de contato para cada jornada, e uma estratégia digital que diferencia seu CX dos concorrentes por meio de seu design proativo e sem esforço.

No mundo de hoje, é crucial que a jornada do cliente de ponta a ponta seja contínua e possa ser orquestrada, automatizada e proativa em todos os canais de comunicação. Aqui estão três elementos que podem gerar uma experiência personalizada sem esforço e atender preventivamente às necessidades do cliente:

1. Repense os contact centers como “centros de clientes”

Tradicionalmente, os contact centers se concentram em como otimizar as interações com o cliente apenas depois que uma pessoa entra em contato com um agente. No entanto, empresas CX inovadoras começaram a colher os benefícios de orquestrar toda a jornada CX para entender melhor seus clientes.

Novamente, os agentes do contact center muitas vezes recebem uma experiência do cliente que deu errado, pois encontram alguém na jornada que chegou a um ponto em que não consegue resolver por conta própria.

É por isso que precisamos pensar em termos mais amplos sobre como gerenciar a jornada do cliente de ponta a ponta e quais impactos ela pode ter sobre o cliente. Os contact centers devem se concentrar nos seguintes pontos quando utilizam uma abordagem como centros de clientes, tais como monitoramento de interações, integrar dados de CX, orquestrar e entregar as jornadas do cliente de forma preventiva e proativa, ajustar e melhorar as interações ao longo do tempo por meio de análises e algoritmos de orquestração proativos, entre outros pontos.

2. Facilite a CX por meio de mensagens digitais

Os canais digitais evoluíram para se tornar uma miríade de comunicações, como texto, mensagens, vídeo e aplicativos combinados hoje em um ecossistema digital.

É tudo assíncrono, tudo em um só lugar. Os clientes agora esperam que você os encontre em seus termos, em seu próprio tempo. É por isso que permitir que os clientes se comuniquem com os agentes dessa maneira tornou o canal de mensagem digital um canal muito mais rico e mais conveniente do que a voz tradicional ou chat.

Com a mensagem digital, as organizações podem lidar com centenas de milhares a milhões de contatos em um dia. É rápido para ativar e escalar (normalmente semanas para uma implantação inicial, não meses).

Estamos descobrindo que essa evolução das mensagens digitais tornou muito mais viável atender o cliente onde ele está em 2022 e o novo-normal e ajudá-lo nesse canal nativo, em vez de forçá-lo a sair de um canal e entrar no IVR. E a nuvem está realmente impulsionando essa agilidade.

3. A IA (realmente) muda o jogo

Agora você está orquestrando a jornada do cliente e conectando-os a canais digitais relevantes, mas muitas vezes os clientes têm perguntas que não exigem um agente ou desejam uma resposta imediata. A melhor maneira de aproveitar essa necessidade de autoatendimento e experiências fáceis é deixar a Inteligência Artificial entrar em ação.

A IA aproveita as duas estratégias que discutimos acima. A tecnologia permite que você não apenas atenda o cliente em canais digitais, mas ofereça assistência imediatamente, em vez de pedir ao cliente que espere em filas demoradas. A automação inteligente pode ajudar a identificar os clientes no momento de necessidade e atendê-los diretamente no prazo, aproveitando a análise e a gestão do conhecimento.

Também é importante notar que a IA não é apenas chatbots. Quando um agente precisa atender uma chamada, a IA pode atuar como um assistente virtual inteligente para os funcionários, permitindo que eles forneçam informações relevantes e perspicazes. O verdadeiro poder da automação inteligente é sua capacidade de orientar clientes e agentes em toda a sua jornada para permitir uma experiência sem esforço.

A IA precisa ser incorporada em toda a experiência do cliente – faz parte da orquestração da jornada, faz parte do omnicanal e capacita todos esses fatores para fornecer resultados imediatos e eficazes.

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