Se entendermos a Experiência do Cliente (CX) como todo contato, interação e/ou percepção que o cliente tem com uma marca a partir do momento em que começa a ter a necessidade de um produto ou serviço, e que essa experiência perdura no tempo (inclusive após o término do relacionamento), podemos ver por que isso faz parte das agendas de gestão das empresas e se tornou uma prioridade para as companhias de todos os setores.

Os clientes evoluíram, e sua forma de se relacionar com as empresas também mudou, assim como os processos, as políticas, os canais e a tecnologia, entre outros. Os consumidores já não baseiam suas decisões de compra e permanência como clientes apenas no preço ou no produto, e estão cientes de que existem mais opções no mercado. Os clientes são fiéis na medida em que se sentem emocionalmente ligados às empresas por meio de suas experiências. Hoje, os consumidores estão mais ansiosos e exigentes, por isso esperam que as empresas os conheçam, saibam quais são as suas necessidades, ajam de acordo com elas, e tudo isso no menor tempo e com o menor esforço possível.

Dois anos depois de que o mundo como o conhecíamos mudasse, a explosão e o salto exponencial da digitalização e dos canais digitais, junto com o reconhecimento do valor dos dados e seu uso, com as análises e a IA, podemos conhecer os nossos clientes, hiperpersonalizar sua experiência e antecipar-nos às suas necessidades.

A experiência do colaborador (EX)

“A cultura come a estratégia no café da manhã” Peter Drucker.

Se a estratégia da empresa não é operada corretamente pelos colaboradores ou funcionários, e se eles não possuem as ferramentas necessárias para oferecer melhores experiências aos clientes, estarão desmotivados e/ou desligados emocionalmente da marca. Se esse for o caso, é muito provável que os resultados apresentados pela empresa não sejam os esperados.

Estamos em um momento onde a rotatividade média dos colaboradores se encontra em níveis elevados, o que implica desgaste operacional, custos associados e impacto na experiência. Pode ser que esse indicador tenha sido afetado diretamente pelo choque emocional da pandemia, mas, por outro lado, os colaboradores e suas expectativas mudaram.

Pensemos um pouco na realidade social da América Latina, onde temos muitas mães e pais chefes de família. Será que esse arquétipo de funcionário quer voltar a se deslocar duas horas no trânsito, na ida e na volta, para trabalhar e/ou ter que se ausentar do trabalho por alguma situação que tenha surgido com seus filhos? Eu me atrevo a afirmar que o regime de trabalho remoto/híbrido é muito atrativo para este perfil de colaborador, uma vez que gera flexibilidade e tem em conta as suas necessidades.

As empresas, por sua vez, devem fornecer ao colaborador todos os treinamentos, ferramentas, relatórios, monitoramentos e controles que sejam necessários para manter a operação em constante melhoria e também para validar a experiência do colaborador.

Na hora de resolver situações específicas e detalhadas, o que os clientes valorizam é a solução, a agilidade e, claro, o profissionalismo, a gentileza e a empatia por parte do agente de atendimento. Na medida em que as empresas começam a mudar a sua mentalidade e passam a ver o colaborador como um investimento e não como um custo, tudo se ajusta à experiência externa, à reputação da marca e, portanto, ao crescimento e à sustentabilidade das organizações, apesar das adversidades.

A experiência digital (DX)

A pandemia tem sido uma grande promotora da automação, da adoção digital e das experiências digitais.

Muita água passou debaixo da ponte desde que iniciamos esta nova fase pós-pandemia, e embora desde o primeiro dia da quarentena se vislumbrassem tendências que efetivamente se instalariam e permaneceriam ao longo do tempo, tais como o teletrabalho, as compras on-line, as aulas virtuais e a teleconsulta, neste 2022 devemos trabalhar na experiência on-line com uma jornada do cliente otimizada através de fatores relevantes como:

A adoção da IA

Estratégia omnichannel

Imediatismo e economia

Humanidade e automação

Orquestração de valor e empatiaDados e privacidade

É indiscutível que a automação continuará crescendo estrategicamente, não só pelo benefício de disponibilizar canais e horários mais convenientes para os clientes, mas também porque permite que os agentes se livrem de interações repetitivas que não geram valor, e permite que as empresas profissionalizem as interações humanas para derivá-las em funções mais especializadas, melhorando a experiência dos clientes e o índice de resolução no primeiro contato. Além disso, está a economia nos custos operacionais gerada pela automação e autogestão, desde que a estratégia seja correta e as ferramentas sejam adequadas.

Os clientes valorizam a transparência e a consistência da marca e sua afinidade com seus princípios. Na DX, a transparência manifestada em publicidade, preços, processos, prazos de entrega e garantias, entre outros, é fundamental e pode ser o fator desencadeante da correta gestão da reputação da marca e, por conseguinte, da confiança dos atuais e potenciais clientes.

O investimento em experiência vale a pena

“Você pode ver isso acontecer ou fazer parte disso”, Elon Musk

As empresas que se deram ao trabalho de analisar o retorno do investimento da experiência (ROX) ou hiperexperiência, agora podem perceber os aumentos de receita e reputação que tiveram, bem como o impacto positivo nos diferentes indicadores de seus negócios.

Para levar em conta alguns dados e transferi-los para comparar com os números de cada organização:

Cerca de 66% dos clientes que trocam de marca fazem isso devido a uma experiência ruim (Accenture)

Na América Latina, pouco mais de um quarto dos clientes (27%) estão emocionalmente conectados com as marcas (IPSOS)

Um terço (32%) está “insatisfeito”, ou seja, nem sequer satisfeitos no nível funcional(IPSOS)

Os clientes estão 5,1 vezes mais dispostos a recomendar uma marca após uma experiência satisfatória com ela (XM Institut

Graças a uma boa experiência, o cliente está:

o 4,5 vezes mais disposto a confiar

3,5 vezes mais disposto a comprar

As empresas líderes em fidelidade veem a receita crescer 2,5 vezes mais rápido do que seus pares do setor (Harvard Business Review)

Orquestre o valor em todo o ciclo de vida do cliente

A empatia em ação

Ao analisar a estratégia de Experience-as-a-Service da Genesys, observamos como por meio de uma abordagem focada nas pessoas, tanto no cliente interno quanto externo, geramos empatia, aumentamos a confiança e promovemos a fidelidade.

Com a Genesys, podemos escutar o cliente através de todas as interações com a empresa, o que nos permite saber quem ele é, onde esteve e qual foi o contexto da sua interação.

Utilizamos a inteligência artificial para compreender os dados e prever a ação correta que deve ser realizada.

Por meio da inteligência artificial medimos, monitoramos os resultados, aprendemos e melhoramos continuamente.

A Genesys se concentra na capacidade de orquestrar os sistemas de escuta, compreensão (e previsão), ação e aprendizagem, para levar empatia a cada interação e entregá-la em ampla escala.

A Experience-as-a-Service da Genesys está habilitada por um conjunto de recursos integrados e necessários para colocar a Empatia em Ação para funcionar e promover seus resultados.

O conjunto de canais de voz e digitais nos permite participar na hora certa, pelo canal certo, com a ação certa para cada interação. Isso requer recursos omnichannel, incluindo o roteamento das interações inbound e a gestão de campanhas e notificações outbound.

O engagement da força de trabalho anda de mãos dadas com o engagement do cliente. Desde a garantia de qualidade e a conformidade, até a gestão de recursos e de desempenho dos colaboradores, oferecendo um painel omnichannel para fornecer toda a informação relevante sobre o cliente, junto com o contexto da interação.

A inteligência artificial foi projetada para orquestrar as experiências dos clientes e dos colaboradores. Administra eventos de qualquer fonte, prevê resultados e define as próximas melhores ações. Utilizamos os resultados dos negócios, bem como os dados de clientes e colaboradores na aprendizagem automática e permanente, o que nos permite otimizar a experiência de forma consistente.

Por fim, aproveitamos e valorizamos os dados de toda a infraestrutura de TI de um cliente: no início de qualquer experiência, importamos perfis, atividades e insights relevantes para a Genesys e os enriquecemos com dados de nossa própria plataforma de Experience-as-a-Service. Isso alimenta o algoritmo da inteligência artificial e ajuda a elevar e a prever a melhor orquestração da experiência.

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