Para que falar de TMA? É como água, lugar comum, sinônimo de irrelevância?! Já temos NPS, CES, CSAT, SLA, NS, métricas, métricas, métricas…….

Não mesmo! Trabalhar com TMA é arte, simples e ao mesmo tempo essencial para as operações de call center que ainda dependem do talento do ser humano para, com empatia, argumentar com outro ser humano.

Reclame Aqui

Se a sua operação que atende o Reclame Aqui estiver, por exemplo, com um TMA muito curto, é bem provável que você esteja fechando reclamações sem a conclusão final.  Em uma operação que trata de reclamações, depois da solução propriamente dita, as oportunidades para ganhar uma boa nota estão para a qualidade da argumentação do atendente.

TMA custa caro, não é?

Nas operações de SAC o poder de solução tem que ser o maior possível para valer a pena. Em geral acima de 85% sobre o total de interação atendidas para valer o custo de ter um ser humano em linha. Menos do que isto, você corre o risco de gastar o seu dinheiro em uma operação que abre chamado para outro nível, sem dar qualquer solução para o cliente em linha.  Não tem nada que irrita mais o cliente do que sair sem solução e com um número de chamado na mão. Espere um pouco! Tem algo que irrita mais do que isto, sim! É o não cumprimento do prazo do chamado!

Portanto, TMA longo tem a ver com relacionamento e resolução. E para as operações de vendas, significa argumentação e contorno de objeções – dá indícios de que se está no caminho certo. É claro que são indícios, pois TMA longo também pode ser um sintoma de falta de treinamento (muitas consultas em linha) e em vendas, pode significar dificuldade de realizar o fechamento.

E temos também o TMA curtinho, que é sintoma de falta de resolução, sistemas fora do ar, e em vendas, muita dificuldade em localizar o cliente, agendar um retorno ou até mesmo argumentar.

TMA e Satisfação do Cliente

A satisfação do cliente está ligada à resolução do problema. Talvez seja necessário gastar um pouco mais de TMA para resolver o problema do cliente. E isto custo mais caro. Não adianta investir em canais de atendimento que não resolvem nada. O cliente migra para as redes sociais para ser ouvido – a pressão na reputação das empresas é maior, e as novas gerações que já sabem disto, vão direto para as mídias sociais em busca de solução.

Uma pesquisa da McKinsey com 50 grandes executivos, na américa do norte em 2016, previu que nos próximos anos o TMA será cada vez maior. Isto porque a IA resolverá as interações simples e repetitivas. O número de posições de atendimento cai na medida que sobrarão as interações mais complexas para o ser humano. É como se o nível II, que naturalmente é mais empoderado, já atendesse como o nível I. Sobrará para o ser humano interações complexas que dependem de um time mais tecnicamente preparado e bem treinado. Enquanto o futuro não chega, as operações que possuem foco em relacionamento precisam ter um TMA mais longo mesmo para argumentar com o cliente.

Os bots não iriam salvar o custo?

Então, para as soluções simples os bots podem ser interessantes. Mas atenção, pesquisas recentes já mostram os desgastes dos chatbots na solução dos problemas. Se for para resolução o telefone ainda ganha na preferência do usuário. Enfim, é o equilíbrio entre o atendimento humano com o digital que vai fazer o seu atendimento relevante sobre o ponto de vista de resolução, custo e experiência do cliente.

Tempo é dinheiro

Por fim, este é o papel do gestor da área de atendimento: entender que a administração do tempo determina o sucesso de uma boa experiência. Isto afeta diretamente a qualidade, a quantidade e a própria satisfação com o atendimento.

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