Por: Gustavo Paulillo

Do SAC tradicional ao SAC 2.0, veja como atender seus clientes pelos diversos canais disponíveis

Com os pontos de contato com os consumidores cada vez mais abrangentes, os tipos de atendimento ao cliente se diversificaram amplamente, englobando aquilo que muitos chamam de Omni Channel:  atender ao cliente pelos mais diversos canais de comunicação, começando com o atendimento em pontos de vendas, visitas pessoais, telefone, online por meio de chats, videoconferências e até o atendimento por meio das mídias sociais, o chamado SAC 2.0.

Portanto, não existe um canal melhor que outro, mas aquele que é mais adequado para seu negócio.

A seguir, vamos apresentar cada uma dessas formas de atendimento ao cliente e a melhor maneira de empregá-las para conseguir os mais efetivos resultados em termos de gestão do relacionamento com clientes.

Os cinco tipos de atendimento ao cliente mais usados

Veja como proceder o atendimento ao cliente da forma correta em cada tipo:

1- Atendimento no Ponto de Venda

Usualmente esse tipo de atendimento ao cliente ocorre quando o consumidor se dirige a uma loja ou outro tipo de ponto de venda de sua empresa em busca de um produto ou serviço de que precisa.

A maneira de atender o público nessas ocasiões varia muito em função da cultura de cada país, até mesmo dos costumes locais e das características de posicionamento da marca.

Em alguns países, um vendedor proativo demais, que vai ao encontro dos clientes e começa a fazer perguntas não é bem visto. Em nossa cultura, o mais comum é que o vendedor se aproxime, mas isso vai depender do tipo de loja.

Em um supermercado, por exemplo, isso pode acontecer no caso de promoções envolvendo balcões de degustação, mas dificilmente você verá um vendedor abordando clientes nesse tipo de estabelecimento.

Já em livrarias, lojas de eletrodomésticos, eletrônicos ou calçados, é muito comum que o vendedor se dirija aos clientes para saber se precisam de alguma ajuda.

A regra básica é não “invadir” a área de conforto do cliente, tornando-se inoportuno.

Além disso, é muito importante dominar plenamente os produtos e serviços oferecidos pela empresa, dando as informações certas e, sutilmente, conduzindo o cliente para a compra ou, no caso de trocas e outros problemas, solucionar suas solicitações com agilidade e competência.

Outra dica importante nesse tipo de atendimento ao cliente é manter todos os vendedores bem informados sobre eventuais promoções ou descontos que tenham atraído os clientes para a loja. Nada pior para um consumidor que se dirigir a um atendente e descobrir que este sabe menos do que ele mesmo.

2- Visita ao Cliente

A visita pessoal é uma das mais nobres e caras formas de atendimento ao cliente e costuma, por isso, ser usada nas empresas B2B, para converter vendas consultivas, de decisão complexa e estudo demorado por parte do cliente, exigindo um grande preparo e habilidade do profissional de vendas. Ainda assim, muitas empresas B2C (como Natura e Avon) também utilizam a visita ao cliente em colaboração com representantes de vendas.

3- Atendimento telefônico

As centrais de atendimento telefônico são muito usadas por diversas empresas, tanto como SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), como para vendas ativas.

Em ambos os casos é preciso tomar muito cuidado com esse tipo de atendimento ao cliente, pois além de muito estressante para os operadores, não é raro ocorrerem incidentes em que os consumidores “perdem o controle” e chegam a ser desagradáveis.

O atendente nunca deve perder a linha!

Existem legislações e regras específicas tanto protegendo os operadores de telemarketing quanto os clientes que usam esse serviço, veja algumas delas:

Operadores:

A jornada do atendente de telemarketing não pode exceder seis horas diárias, nem 36 horas por semana.

São obrigatórias pausas para descanso e para o horário de alimentação.

As pausas devem ser devidamente anotadas.

O empregador deve fornecer gratuitamente equipamento de trabalho, como o microfone e fone de ouvido.

No caso dos consumidores, a espera por atendimento não deve exceder mais que um minuto, devem ser fornecidos protocolos de atendimento, as ligações de fixo ou celular para números de SAC devem ser gratuitas, entre outros benefícios.

Por isso, se sua empresa usa essa forma de atendimento ao cliente, além das boas práticas de CRM que sempre recomendamos, atente para as legislações referentes tanto a seus funcionários como ao cliente.

4- Online por meio de chats, mensagens de texto ou videoconferência

O atendimento online por canais específicos, facilitados por chats ou mesmo usando tecnologias como o Skype e outros softwares de comunicação, não varia muito do que se faz ao telefone.

Na verdade, o cuidado deve ser redobrado, pois sequer há a necessidade do cliente solicitar uma gravação, caso o atendente cometa um deslize: tudo está gravado no computador ou smartphone e pode ser usado para que o consumidor exija seus direitos.

Portanto, é muito importante contar com vendedores e atendentes treinados e motivados, que passem as informações corretas sem trazer problemas para a empresa.

Além disso, o uso de imagens ao vivo nesse tipo de atendimento é um complicador que na maioria esmagadora dos casos deve ser evitado. Imagine seu atendente ficar o tempo todo se preocupando se seu cabelo está em ordem ou se o batom está borrado…

5- Online por meio de mídias sociais

Uma tendência já até consolidada nos dias de hoje, principalmente pelo Twitter e pelo Facebook, esse tipo de atendimento ao cliente, além do fato citado acima de ficar gravado, também fica aberto para que outras pessoas vejam e acompanhem o que ocorreu durante a conversa.

Por isso, ao contrário do que muitos pensam, nenhum comentário negativo deve ser deletado, pelo contrário, deve ser demonstrado que todo o possível foi feito para solucionar o problema do cliente e, de preferência, convidá-lo a continuar a conversa inbox, em chat privado.

Depois de tudo resolvido, fazer um resumo da solução encontrada no próprio comentário do cliente é bastante interessante e produtivo.

Por fim, vale lembrar que o SAC 2.0, atendimento via mídias sociais, conta também com a prática do SAC preventivo, isto é, por meio de softwares de BI específicos, como Livebuzz, Scup e Buzzmonitor, entre outros, a empresa monitora conversas nas redes sociais em que é citada e se perceber um problema, entra em contato com esse consumidor para solucionar a questão ou, até mesmo, em casos em que a pessoa procura informações sobre um produto ou serviço, pode acabar fechando uma venda.

Essas foram as cinco principais formas de fazer atendimento ao cliente. Se você deseja saber mais informações sobre esse assunto tão amplo, deixe um comentário logo abaixo com sua dúvida!

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