Marcas fortes são as mais competitivas no mercado, que agregam valor no seu produto ou serviço e, mais que isso, que criam e mantêm boas relações com sua base de clientes.

Afinal, clientes são como as fundações de uma casa. E, sem elas, tudo pode cair diante do menor tremor.

Uma grande verdade: um dos maiores erros de pequenas e médias empresas que estão em busca do seu caminho rumo ao Sol é focar somente em bater metas e conquistar novos clientes, sendo que olhar para dentro de casa é um dos principais foguetes.

E este artigo é justamente sobre isso, para que possamos abrir nossas mentes e entender o que existe por trás de um crescimento sustentável e progressivo, que é sobre nunca deixar de evoluir com seus clientes atuais. Entenda melhor!

Relacionamento com o cliente X Resultados obtidos

Toda empresa tem seus objetivos. Se você só pensou em “números e vendas”, tem algo errado ou bastante incompleto aí.

Para esses objetivos serem bem-sucedidos, os seus maiores parceiros devem ser seus clientes atuais.

Quando se fala em relacionamento, engloba-se ações que criam conexões permanentes com clientes, de forma saudável, transparente e, é claro, amiga.

E esses são dois grandes pontos em que o relacionamento tanto agrega: longevidade e fidelização.

Cada área da empresa tem seus objetivos, desde o marketing, vendas, atendimento e outras mais, certo? E quando cada uma traçar estratégias integradas aos objetivos macros do negócio, tendo sempre o cliente no centro de tudo, é possível conectar essas ações com resultados concretos.

E pode ter certeza: tudo vai evoluir junto! Dados como índice de satisfação, taxas de retenção e aumento do LTV, por exemplo, serão a prova disso.

Custo de aquisição de novos clientes x Custo de manter um cliente atual

Uma informação presente em praticamente todo artigo sobre manter clientes é a sua comparação com a aquisição de novos, e você já deve até saber.

Sim, de fato, conquistar um cliente novo custa de 5 a 7 mais do que manter um atual (Kotler). E esse custo pode ser evitado justamente por meio de ações de relacionamento com os seus atuais consumidores.

Podemos entender isso como um funil na seguinte ordem de relevância: Adoção de um cliente > Retenção > Lealdade > Defesa e Promoção.

Todas são etapas importantes, é claro, mas quanto mais um cliente avança com sua marca, maior se torna a sua relevância para seus resultados como empresa, incluindo branding, buzz marketing e recompra, é claro.

Sim, as vantagens de se manter um cliente atual vão muito além da recompra, afinal eles vão indicar com toda a segurança para outras pessoas e se tornarão promotores gratuitos da sua marca.

Tudo o que vai, volta! Ou seja, todo o seu esforço em criar boas e duradouras relações, volta da melhor forma possível.

“E os novos clientes, onde entram?” Claro que as suas ações para novas aquisições não devem parar, mas as relações sólidas com seus clientes atuais devem representar uma porcentagem igual ou até maior de esforço por toda a empresa.

É claro que isso varia de acordo com seu segmento. Exemplos de alguns cenários:

. Empresas que oferecem serviços de assinaturas, que dependem de renovação, como Netflix, Amazon Prime, Sky, dentre outras que você conhece bem;

. Ou como no setor de Educação, em que precisam reter alunos com o passar dos anos;

. E mesmo em casos que demandam grandes volumes de vendas, como em muitas áreas no Varejo, você quer que as pessoas continuem comprando com você depois, é claro.

. Quanto a compras mais isoladas, como eletrodomésticos, celulares ou colchões, por exemplo, esse trabalho de fidelização é feito com um bom serviço de suporte e manutenção, engajamento informativo, ações surpresa, dentre outras.

#Nota: Tudo depende da fidelização para se ter continuidade. Números crescem e empresas evoluem a partir disso.

Ações de Customer Marketing: 5 dicas para manter seus clientes atuais e continuar agradando-os

1. Conteúdo: Crie e promova conteúdos para informar e engajar seus clientes atuais. Podem ser ações nas redes sociais (gestão de comunidades e fãs), e-mails marketing personalizados, dicas diretas entre o CS da conta e o cliente, por exemplo.

2. Dados: Acompanhe dados da jornada atual do seu cliente, desde a primeira interação ao pós-venda. Conectar dados e comunicação vem sendo essencial nos tempos modernos para manter bons relacionamentos! Isso pode ser feito com uso contínuo de plataformas completas de Customer Experience e Jornadas, como a Hi Platform!

3. Personalização: Se apegue ao conceito de Personalização! Evolua as experiências dos clientes atuais, com qualquer área da sua empresa, construindo relações individuais, que respeitem necessidades específicas. Assim você fortalece a lealdade desses clientes! Uma coisa que ajuda muito a criar ações personalizadas é saber ouvir seu cliente, então pratique bem isso por meio de avaliações, pesquisas ou boas conversas entre líderes da conta e empresa.

4. Marketing de Indicação: Transforme sua base de clientes em um canal de vendas e promoção da sua marca por meio de ações como Marketing de Indicação. Quando pessoas divulgam coisas entre seus amigos e conhecidos, é uma ação que eleva a experiência com sua marca e passa muita credibilidade, e ter um programa de recompensas em troca disso é justo para beneficiar seus promotores. Todo mundo sai ganhando e você ainda pode ter bons feedbacks desse tipo de ação, evoluindo com as próximas.

5. Marketing da Saudade: “Volta! Compra com a gente!” Como consumidor, você deve conhecer estratégias de “saudade” que as marcas fazem, então adapte-as ao perfil do seu cliente também. Podem ser cupons de segunda compra, programas de indicação com prêmios que beneficiam uma próxima compra, “compre e ganhe”, dentre outras coisas exclusivas de quem já é cliente. Quanto mais surpresa for esse momento pro consumidor, melhor. As pessoas amam surpresas e brindes, simples assim.

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