A era da pandemia nos mostrou que os consumidores estavam navegando na Internet em busca de maneiras melhores e mais seguras de fazer transações com empresas. Essa mudança de comportamento significa que o atendimento ao cliente se tornou mais importante agora do que nunca, e as organizações devem mudar a maneira como enxergam a função daqui para frente. O atendimento ao cliente deve ser uma parte crucial da estratégia de crescimento de cada empresa. Aqui estão algumas tendências principais de atendimento ao cliente que acreditamos que as empresas precisam levar em consideração ao construir sua estratégia de crescimento pós-pandemia:

O atendimento ao cliente vai além da equipe de atendimento

O que muitas empresas ainda não reconhecem como um fato é que cada pessoa dentro da organização tem um impacto no atendimento ao cliente. Não são apenas aqueles que falam com os clientes (os agentes de atendimento ao cliente) que são responsáveis ​​pela forma como os clientes veem a empresa e pela satisfação com os serviços prestados.

O departamento jurídico, por exemplo, é responsável por garantir a existência de termos e condições legítimos e razoáveis; já o RH, por exemplo, precisa se certificar de contratar e capacitar as pessoas com as habilidades e conhecimentos certos para incorporar os valores da empresa e assim por diante.

Se você quer vencer por fora, comece por dentro. Alcançar um ótimo atendimento e experiência do cliente é impossível sem uma organização centrada no cliente — e cabe à liderança desenvolver ativa e continuamente essa cultura.

As linhas indefinidas entre vendas e atendimento ao cliente

Os agentes de atendimento ao cliente têm um papel cada vez mais importante a desempenhar no processo de vendas. Frequentemente, eles são o primeiro ponto de contato dos clientes. E, portanto, é possível evitar colocá-los em espera ou transferi-los de um departamento para outro. Equipe os agentes com o conhecimento certo para lidar com os clientes do ponto de vista de vendas. Dessa forma eles poderão responder a perguntas imediatamente e ajudar aos clientes sem demora — em 1 contato.

No entanto, é importante lembrar que vendas e atendimento ao cliente ainda são duas disciplinas diferentes, e encontrar um equilíbrio entre as duas é crucial para a experiência geral do cliente. Você não quer ser muito agressivo durante um contato de serviço, pois isso pode levar a uma experiência negativa. Se o atendimento ao cliente for excelente, isso levará a clientes mais satisfeitos, mais vendas e mais lucro. Isso é ótimo — mas não deve ser o objetivo principal do departamento de atendimento ao cliente.

Capacite seus agentes e deixe-os capacitar você

Mencionamos capacitar os agentes antes, mas vamos nos aprofundar um pouco mais nisso.

Capacitar os agentes com o conhecimento apropriado os ajuda a oferecer excelente serviço e experiência ao cliente. Portanto, converse com seus agentes. Reúna-se com eles para discutir o que você, como organização, e eles, como agentes de atendimento ao cliente, realmente precisam para poder oferecer um atendimento excelente ao cliente. Ouça-os, envolva-os e certifique-se de que se sentem parte integrante da empresa.

O equilíbrio entre velocidade e qualidade

A Freshworks analisou 107 milhões de interações de suporte e descobriu que a velocidade é o fator mais importante para melhorar a satisfação do cliente. Não ser rápido o suficiente levará a clientes frustrados.

Com o advento da transformação digital, os clientes esperam que todas as empresas forneçam atendimento rápido ao cliente — essa expectativa se tornou um novo padrão e as empresas não têm escolha a não ser acomodar isso.

Se você trouxesse qualidade para a equação, como tudo isso somaria? A velocidade é muito importante para a satisfação do cliente. Entretanto, se você deseja transformá-lo em fãs e embaixadores, a velocidade por si só não é suficiente. Também é fundamental ser capaz de estabelecer uma conexão emocional com o cliente, proporcionando-lhe uma experiência da qual ele se lembrará. A sinergia que surge tanto da velocidade quanto da atenção pessoal levará a um atendimento ao cliente excepcional e de qualidade.

O papel da tecnologia

A transformação digital levou a muitas inovações tecnológicas que podem melhorar significativamente a forma como o atendimento ao cliente é fornecido. Por exemplo, empresas com uma base de clientes global podem não estar disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana para todos os seus clientes. Para poder fornecer serviço fora do horário comercial, uma empresa pode integrar IA, chatbots e automação à sua estratégia de atendimento ao cliente. Isso não apenas ajuda os clientes a resolver seus problemas, mas também fornece aos agentes de serviço o contexto certo, caso o cliente ainda precise falar com um agente ao vivo. Dessa forma, a IA e a automação podem facilitar mais proatividade dos agentes humanos, levando a uma maior satisfação do cliente.

Agora que mais empresas estão adotando essas novas tecnologias e encontram seu caminho para o atendimento digital ao cliente, a quantidade de contato humano real entre as empresas e seus clientes diminuiu tremendamente. Isso significa que cada contato se torna extremamente valioso! Portanto, quando seus agentes realmente falarem com um cliente, certifique-se de que eles saibam que esse é o momento de fazer a diferença. Capacite seus agentes e dê a eles espaço para fazer a diferença no atendimento ao cliente.

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