O que é TMA?

O TMA, sigla para Tempo Médio de Atendimento, é um importante KPI para todo e qualquer call center que se preocupa com seus clientes, na busca de entregar sempre uma boa e incomparável experiência.

Se o TME (Tempo Médio de Espera) é o KPI que analisa quanto tempo os seus clientes passam na fila para serem atendidos (ou seja, quanto tempo em média é gasto na linha até que um agente venha a iniciar o atendimento ao cliente), o TMA procura medir o tempo gasto a partir do momento em que um agente entra na linha e começa a oferecer o atendimento.

Para entender o que é TMA, portanto, é preciso ter em mente que ele não é composto somente pelo tempo no qual o seu agente orientou ou realizou alguma operação para o cliente. Transferências de ligação, momentos de espera enquanto o agente procura por uma informação ou acessa o sistema, fases iniciais de confirmação de dados, tudo isso é englobado pelo TMA e configurará, portanto, o que será o Tempo Médio de Atendimento do seu call center. Novamente, uma vez que um atendente disser “alô”, é dado início à contagem do tempo de atendimento.

Call centers pouco eficientes costumam ter TMAs extremamente elevados. Falhas e má organização na operação são alguns dos principais problemas. A falta de uma gestão que foque em atender rápida e apropriadamente todos os clientes compromete toda a eficiência, criando mais clientes insatisfeitos do que clientes fiéis e contentes com a marca.

Como reduzir o TMA?

Facilite a confirmação de dados: Uma parte que muitas vezes leva um tempo maior do que o necessário, e que incomoda muito qualquer consumidor, é ter que confirmar seus dados para comprovar quem é. Esse é um passo indispensável, mas que não deve ser desgastante. Em geral, é interessante que o cliente já envie todos os seus dados com antecedência (via app, site ou pela URA), para depois serem confirmados com agilidade assim que o atendimento começar.

Evite muitas transferências de ligação: Um bom call center é aquele que consegue redirecionar o cliente diretamente para alguém que já resolverá o seu problema. A partir de bom treinamento e uma URA bem estruturada, é possível que o seu cliente não tenha que ser transferido inúmeras vezes, podendo encontrar uma solução para o seu problema já com o primeiro atendente.

Seu cliente não gosta de ficar na espera: Por problemas de sistema ou de falta de treinamento, muitos atendentes colocam os clientes na espera mais vezes do que o necessário, enquanto tentam dar continuidade ao atendimento. O cliente deve entrar na espera somente quando for realmente necessário, caso contrário, os seus resultados ficarão abaixo do esperado.

Dê suporte à sua equipe: Reduzir o tempo de atendimento não é fácil, mas é possível quando há apoio da gestão. Disponibilizar dados e gravações dos atendimentos podem ser uma boa forma. Em vez de somente delegar, compartilhe mais com a sua equipe, que começará a encontrar formas de aprimorar-se.

Rápido demais também não é o ideal

Nem sempre o mais rápido é o melhor. É preciso compreender que mais do que receber um atendimento extremamente rápido, o seu cliente quer um atendimento bom, pertinente e que resolva o seu problema. Dessa forma, os agentes precisam ser orientados, e precisam receber todos os recursos que bem os permitam a serem ágeis e procurarem resolver o problema da maneira mais prática possível. Porém, eles não devem ser incentivados a serem apressados. O seu cliente percebe quando o atendente está mais interessado em passar logo para a próxima ligação, ao invés de oferecer um atendimento de qualidade

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