Se você é brasileiro, já deve ter recebido alguma ligação de telemarketing na vida. O que muita gente não para pensar é que essa prática acaba sendo, muitas vezes, difícil para quem se encontra dos dois lados da linha. De um lado, uma pessoa tentando vender um produto ou serviço; do outro, alguém que não quer ser incomodado.

Nos últimos tempos, essa discussão ficou ainda mais evidente e mostrou que tem muito consumidor por aí que realmente não gosta de ser perturbado. O cadastro em uma lista nacional de não perturbe, para não receber ligações de telemarketing de empresas de telecomunicações, é o exemplo claro disso. A medida acabou de ser implantada, teve mais de um milhão de números cadastrados e o objetivo de reduzir a quantidade de reclamações contra empresas desse segmento na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

É importante lembrar que esse cadastro só vale para as empresas de telecomunicações e não para todos os tipos de empresas dos mais variados setores.

O que a gente nem sempre consegue analisar com mais atenção é que essa atividade também pode ser bastante estressante para quem está do outro lado da linha, já que esse tipo de atendimento pode envolver muitos xingamentos, pouca compreensão e um grande desconhecimento sobre a composição desse mercado, que emprega muitas pessoas no Brasil.

O setor de telemarketing em números

Segundo a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), que representa empresas como multinacionais, nacionais, de capital aberto, fechado, de pequeno e grande porte que trabalham com isso, o setor empregou 1,5 milhão de funcionários (internalizados e terceirizados), sendo 387 mil colaboradores das empresas associadas à ABT.

De acordo com dados coletados pela associação, a faixa etária da maioria dos funcionários atuantes nessa função (57%) era de jovens de até 25 anos.

A área é tida como a porta de entrada para o primeiro emprego de muitos brasileiros. O reflexo disso também se expressa no grau de escolaridade dessas pessoas: 62% possuem Ensino Médio completo e 31% estão cursando o Ensino Superior, nos mais variados cursos.

O sexo feminino domina a ocupação e representa 67% da força de trabalho.

O salário médio nacional de um Operador de Telemarketing é de R$1.007 no Brasil, de acordo com o site Love Mondays.

Muito além do telemarketing

Como se trata de uma área em que vários tipos de atendimento podem ser realizados, a confusão é bastante frequente quando o assunto é telemarketing e atendimento ao cliente.

O termo correto para o setor, na verdade, é contact center, já que abrange mais do que ligações por voz. O maior volume de ligações é na linha de SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente). Outras linhas são Recuperação de Crédito, B2B (Business to Business), Televendas e Autosserviço e Transações digitais.

O contact center pode atender diversos tipos de serviços: telemarketing, televendas, SAC, ouvidoria, Helpdesk, Relacionamento com o cliente e cobrança.

No próprio atendimento, também existem alguns termos próprios, que definem o trabalho a ser realizado.

Ativo: quando o operador faz uma ligação com o objetivo de oferecer produtos e serviços;

Receptivo: quando o operador recebe uma solicitação do atendimento do cliente para tirar dúvidas, pedir informações ou fazer uma reclamação;

Híbrido: quando as duas ações acima são realizadas em uma ligação.

O surgimento do Reclame Aqui

Seguindo essa linha de bom atendimento ao cliente, há 9 anos, surgiu o prêmio Reclame Aqui, uma iniciativa de reconhecimento para empresas que levam a sério esse contato com o consumidor. A premiação ganhou, em 2013, a força da Revista Época, uma parceira de peso para o projeto.

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