O tempo de espera pode transformar a experiência do cliente em um pesadelo. Ainda mais quando, após certo tempo esperando, o cliente é direcionado para um agente que não conhece seu histórico ou o motivo da interação. Esse problema só pode ser superado com um roteamento de contact center baseado em fila que seja inteligente, ou seja, ofereça uma abordagem orquestrada e que leve em conta o contexto da interação.

O desafio é que a roteamento baseado em fila utilizado pela maioria dos contact centers é estático, baseado em silos e incapaz de contemplar a complexidade da experiência do cliente omnichannel, que transita por canais diferentes. Na prática, clientes com diferentes tipos de demanda são colocados na mesma fila, aguardam e são atendidos por agentes sem os conhecimentos específicos para resolver seu problema. Resultado: essa abordagem não oferece nenhum tipo de personalização e frustra o cliente em suas expectativas. Além disso, a demora no atendimento influencia diretamente no ROI.

O roteamento orquestrado e contextualizado permite que o contact center supere as limitações das soluções baseadas em fila com uma abordagem orientada por dados. Ao invés de simplesmente colocar os clientes em filas de espera para o próximo agente disponível, o roteamento orquestrado deve oferecer a interação adequada a partir de qualquer ponto de contato sobre qualquer canal digital. Todas as interações são colocadas em uma fila universal para serem avaliadas e priorizadas.

Entenda o cliente

Antes de desenvolver estratégias de roteamento de contact center baseadas em fila visando uma melhor experiência do cliente, os objetivos de negócios devem ser claramente definidos. É preciso conhecer como se dá a jornada do cliente, identificando os tipos de interação e os recursos para atender a cada tipo de pedido do consumidor, que serão usados no escalonamento. Lacunas no processo serão supridas com uma tecnologia eficiente.

Além de conhecer a jornada do cliente, é preciso conhecer o valor do cliente. Ou seja, as demandas de cada cliente podem ter diferentes impactos na sua vida financeira. Aquelas mais urgentes, claro, devem ser atendidas primeiro e direcionadas a agentes plenamente habilitados.

Suporte ao longo do canal

O roteamento do contact center não começa quando o cliente pega o telefone. A sua jornada pode iniciar pela web, por dispositivos móveis e etc. Assim, é fundamental oferecer opções de contato e opções de autoatendimento em todos os canais.  Para uma boa experiência do cliente, o contexto da jornada deve ser preservado – pois será ele que também determinará o roteamento do contact center.

A fila universal deve tratar todos os canais com a mesma importância, gerenciando tempos de resposta. As expectativas para os tempos de conversação e de resposta de texto SMS são semelhantes às expectativas com os canais de voz, os consumidores normalmente esperam uma resposta dentro de 30 segundos a um minuto. Por outro lado, os clientes que enviam e-mails normalmente esperam uma resposta no prazo de quatro horas.

A jornada do consumidor e suas principais demandas devem gerar relatórios e serem analisados periodicamente. O uso da tecnologia e as necessidades mudam, e não estar antenado e flexível a isso prejudicará a experiência do cliente em longo prazo.

Um roteamento de contact center eficaz também deve se apoiar em agentes preparados e conscientes do seu papel ao longo da jornada do cliente ao longo de múltiplos canais. Assim, prepare a sua força de trabalho para uma revolução omnichannel.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.