Embora os clientes sejam os principais elementos que impulsionam a qualidade do serviço percebido em um contact center, há um outro fator importante que conduz à excelência no atendimento ao cliente: os dados. Os contact centers reúnem uma quantidade gigantesca de dados todos os dias – resultado das infinitas interações registradas com clientes. Os dados são capturados (ou deveriam ser) em todos os canais, e cada interação revela uma história diferente. Quando os clientes navegam pelos sites ou aplicativos móveis, ou quando interagem com os funcionários da loja ou por web chat, deixam pegadas e rastros espalhados ao longo de um roteiro que não necessariamente foi planejado. A jornada acontece de maneira imprevisível e sem nenhuma ordenação. Sendo assim, se as informações vão para o lixo ou se são aproveitadas para a melhoria do negócio, é algo que depende inteiramente da gestão da empresa.

Informações armazenados em locais inacessíveis para os agentes são inúteis se não puderem ser aproveitadas pelos profissionais que trabalham no atendimento. A menos que o contact center consiga disponibilizar as informações que contemplam a jornada do cliente, de maneira fácil e prática para a conferência do agente, então provavelmente de nada adiantará guardar esses dados.

Dados armazenados em um servidor simplesmente ocupam espaço. Por outro lado, se esses dados forem coletados e colocados à disposição das pessoas que precisam, no momento em que precisam, serão essenciais para ajudar as empresas a crescer e melhorar a qualidade do atendimento ao cliente que oferecem atualmente. Por qualquer que seja a razão, hoje em dia a grande maioria dos agentes desperdiçam tempo tentando entender a jornada do cliente, procurando por respostas primárias para etapas das quais o próprio cliente já superou. Nesse sentido, muitos clientes acabam por ter que repetir as mesmas etapas da jornada por falta de uma convergência entre os canais e o atendimento, aguardando um tempo maior para conseguir ser contatado e ter o seu problema resolvido.

Quando os clientes ligam para pedir ajuda ou porque precisam de uma questão respondida, eles esperam que o agente do outro lado da linha tenha as informações necessárias para ajudá-los rapidamente.

A implementação de soluções de modernização de contact center é uma das respostas para desbloquear a eficiência operacional. A utilização das novas plataformas de experiência do cliente permitem que todos os agentes possam encontrar as informações de que necessitam dentro de segundos. Uma gestão eficiente da interação sobre múltiplos canais faz toda a diferença entre uma jornada do cliente decepcionante e uma que se torne memorável.

É fundamental lembrar que as pessoas desejam resolver seus problemas da maneira mais rápida possível. Ninguém quer perder tempo falando ao telefone com um representante da empresa que não sabe como ajudar. Na verdade, passar um longo tempo no telefone com um agente é uma das reclamações mais frequentemente mencionadas por clientes, independentemente do setor. Soluções modernas de call center podem realmente aumentar a qualidade das interações e contribuir para atingir níveis mais elevados de resolução na primeira chamada, economizando tempo e simultaneamente mantendo os clientes felizes.

Portanto, se o seu contact center ainda está usando uma série de equipamentos supostamente integrados e que carregam as tecnologias limitadas da última década, saiba que há saídas muitos mais fáceis para inovar com a experiência do cliente. A abordagem ideal para a modernização das soluções de contact center começa por integrar os sistemas organizacionais fechados e eliminar as restrições tecnológicas da infraestrutura existente. Dessa forma o contact center consegue oferecer experiências consistentes em cada ponto de contato e em todos os canais do percurso do cliente.

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