Com o avanço tecnológico e o crescimento da demanda de atendimento, as empresas estão buscando cada vez mais novas soluções para os seus processos e serviços a fim de melhorar a qualidade e produtividade da central de atendimento.

Nos dias de hoje, está cada vez mais comum se deparar com atendimentos automatizados ao entrar em contado com uma central de atendimento, que estão presente em todos os tipos de canais de atendimento, como o Chat, Email, Voz e SMS.

Ao utilizar essas tecnologias, muitas vezes não imaginamos a complexidade que está por traz de um sistema de atendimento. Normalmente uma central de atendimento possui diversos sistema e tecnologias que são integrados com sistemas internos da Empresa.

Sabemos que realizar uma implantação de uma solução de atendimento ao cliente não é uma tarefa fácil hoje em dia analisando os diversos tipos de tecnologia que envolve uma central de atendimento.

Vale dizer que a etapa de implantação de um sistema é crucial para o sucesso do projeto, pois o trabalho realizado neste momento que irá determinar o bom funcionamento do sistema por completo.

Os responsáveis pela implantação de um sistema devem ter conhecimentos técnicos e de negócios, não só para instalar e configurar corretamente o sistema, mas também fazer com que a empresa enxergue valor para o seu negócio.

Vejamos alguns pontos que se devem ser levados em consideração antes de realizar a implantação de um sistema de atendimento ao cliente:

• Planejamento (Plano de Implantação): etapa fundamental onde serão acordados com todos envolvidos sobre os objetivos e os prazos para entrega do projeto. Nessa fase é desenvolvido o plano de implantação onde é descrito um passo a passo de todas as tarefas a serem realizadas na implantação. É importante um responsável da área de TI da empresa acompanhar e validar esse planejamento para garantir a qualidade da entrega e acompanhar o andamento da implantação.
• Requisitos e premissas do sistema: é muito importante realizar uma análise dos requisitos e premissas dos sistemas envolvidos no ambiente da central de atendimento para saber se os softwares a serem instalados são compatíveis entre si. Já imaginou o impacto ao descobrir que no momento da instalação, por exemplo, que a versão X do sistema não é compatível coma versão Y do Windows que é utilizado pela empresa?
• Definição das responsabilidades: o sucesso de uma implantação está no trabalho em equipe e na divisão de responsabilidades entres todos envolvidos na implantação. Essa parceria é essencial para atingir o melhor resultado e não gerar stress entre as equipes. É interessante definir o responsável por tarefa e manter um cronograma alinhado com toda a equipe, isso facilitará na análise de problemas e configurações de integração entre os sistemas.
• Validação e Testes: após o trabalho de instalação e configuração realizado na implantação é necessário validar tudo o que foi feito. Com a ajuda de todos os envolvidos é possível realizar um teste de carga no sistema por completo, simulando e validando todas as funcionalidades que serão usadas pelos clientes.

Sabemos que existem inúmeras variáveis que podem impactar em uma implantação de um sistema de atendimento, como por exemplo, um problema no link de Internet, ajustes de integrações entre os sistemas, qualidade no áudio da rede telefônica, entre outros. Acredito que com o planejamento correto e trabalho em equipe, onde todos trabalham com o objetivo de obter o melhor resultado, com certeza os problemas serão superados e a implantação ocorrerá com sucesso, diminuindo o stress entre todos envolvidos no projeto.

A implantação de sistemas de atendimento tem gerado stress em sua equipe? Conte-nos a sua experiência.

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