Atender às expectativas de clientes cada vez mais exigentes, por diversos canais e pontos de contato, e ainda alcançar altos níveis de engajamento. Isso é o que as empresas esperam de uma solução de contact center. E para oferecer uma experiência incrível a esse cliente é necessário contar com ferramentas que tornem as interações, seja por voz, e-mail ou qualquer outro canal, mais eficientes.

Essa solução, além de trazer benefícios para os clientes, também precisa transformar a experiência do agente, tornando seu trabalho mais fácil e contribuindo para melhorar o atendimento que ele e, assim, também transformar o a experiência desse cliente.

Obviamente, há diversas plataformas disponíveis no mercado, que atendem às mais diversas necessidades das empresas e, à medida que se modernizam, se tornam ainda mais integradas e inteligentes. E são exatamente essas plataformas as que permitem entregar experiências personalizadas e excelentes aos clientes.

Além disso, com uma força de trabalho distribuída por diversas localidades, a plataforma também precisa estar acessível de qualquer lugar, oferecendo o mesmo desempenho que os agentes encontrariam se estivessem dentro da empresa.

Gestão de atendimento ao cliente

Essa solução nada mais é que o software de call center, aquele que permite gerenciar as interações e processos de uma operação e que, normalmente, conta com diversos recursos voltados para a automação desses processos –roteamento, previsão de demanda, autoatendimento – e que também permite analisar o desempenho da operação.

É uma plataforma que vem se modernizando rapidamente, com o acréscimo de recursos inovadores que tornam o atendimento mais eficiente, preciso e inteligente, de forma a impactar positivamente na experiência entregue ao cliente.

Roteamento inteligente

O roteamento inteligente, basicamente, significa conectar o cliente com o agente mais preparado para lidar com sua solicitação e pelo seu canal preferido. Enquanto sistemas de roteamento tradicionais se baseavam em regras, o roteamento inteligente usa algoritmos de aprendizado de máquina e inteligência artificial para transferir a chamada. Esses algoritmos permitem analisar, em tempo real, o histórico de interações do cliente, seu humor, fala e outros fatores para encontrar o agente com as habilidades corretas para lidar com suas necessidades.

Previsão e programação

Realizar uma previsão precisa é um dos segredos para uma programação eficiente no contact center. Então, contar com uma ferramenta de previsão e programação é essencial para antecipar demandas com base no histórico de chamadas (e-mail, chat, mídias sociais) e saber exatamente quais os recursos tecnológicos, de pessoal, quais as habilidades, são necessários para atender a essa demanda. Ferramentas mais modernas também levam em consideração situações especiais, como o lançamento de um novo produto ou uma nova campanha de marketing que podem levar mais clientes a entrar em contato com o serviço de atendimento. Aplicativos de workforce management trazem maior eficiência para os processos de previsão e programação e tornam o gerenciamento da força de trabalho mais eficaz.

Canais

Em um mundo cada vez mais digital é fundamental para as empresas oferecerem um atendimento de qualidade por meio de canais digitais e, claro, sem esquecer do canal de voz – ainda o mais utilizado pelos clientes. Soluções modernas de atendimento contam com os recursos necessários para integrar todos os canais, mantendo o contexto nas interações, de forma a entregar uma experiência omnichannel ao cliente.

Autoatendimento

Os clientes esperam ter as mesmas comodidades quando entram em contato com uma empresa que têm ao chamar um Uber. Esperam encontrar rapidamente a informação que precisam e desejam resolver, por si próprios, algum problema ou fazer uma solicitação. Então, recursos de autoatendimento tornam essa experiência mais completa e simples.

Na verdade, os contact centers precisam atender bem os clientes e realizar seus processos rapidamente e com qualidade. Mas se algo está atrapalhando a satisfação dos clientes e dos funcionários, então é o momento de buscar por uma solução inovadora.

Uma solução tudo-em-um agrega todas essas ferramentas, como o próprio nome diz,  em um único local, centralizando todas as interações e dados dos clientes, de forma a conectar todos os pontos ao longo da jornada de cada cliente, trazendo os recursos necessários para realizar a melhor gestão da força de trabalho e ainda agregar mais inteligência aos processos por meio da inteligência artificial e análise de dados.

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