Se ainda existem dúvidas em relação a isto, a Deloitte acaba de as esclarecer: a experiência do cliente continuará a impulsionar todas as decisões de negócio de todos os setores de atividade. A conclusão é do estudo ‘2017 Global Contact Center’, uma edição que traça um retrato das tendências que irão marcar os contact centers.

Nesta edição foram ouvidos 450 contact centers de 16 países em relação às suas prioridades para os próximos dois anos. 80% revelam aquilo que já todos sabíamos: melhorar a experiência do consumidor será o maior catalisador de investimento. Apenas 3% das empresas estão focadas apenas no crescimento de receitas.

Importa ainda referir que a tecnologia continuará a ser uma das maiores apostas dos contact centers. Em 2016, o telefone deverá ser responsável por apenas 47% dos contatos, uma quebra significativa em relação aos 64% atuais. Por outro lado, 33% das empresas do setor planeiam investir em robótica e inovação nos próximos dois anos, uma forma de reduzir os custos operacionais dos contact centers e de automatizar contatos.

Outra tendência, revela a Deloitte, é que 63% das empresas planeiam investir na expansão dos seus programas de formação e outras 53% planeiam apostar em programas de flexibilização de trabalho, nomeadamente através da implementação de teletrabalho.

Destaque ainda para uma tendência que é transversal a outros setores de atividade: os colaboradores são hoje vistos como o cliente mais importante dos contact center. O talento é absolutamente crucial para oferecer uma boa experiência de cliente e por isso o setor está apostado em criar programas de retenção e atração de talento.

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