Um contact center é um ambiente extremamente ativo. São informações de clientes, dados sobre produtos e serviços, diversas metas, alta rotatividade de funcionários. Se não houver controle em reação ao desempenho da operação, é bem possível que ela naufrague.

Para isso, é fundamental acompanhar diversas métricas para ter certeza de que o serviço é eficiente ou para saber o que é preciso melhorar. São vários os indicadores, ou KPIs, que podem ser utilizados, alguns são específicos para determinado segmento da economia, outros são gerais e podem se aplicados em qualquer operação de contact center.

Quais as mais importantes?

A lista de KPIs que devem ser acompanhadas pode variar, mas algumas são imprescindíveis para manter a qualidade do serviço e o desempenho dos agentes.

Satisfação do cliente

Mede a qualidade do serviço como um todo. É a métrica mais importante e sofre impacto direto de outros KPIs, como o Tempo Médio de Espera a Resolução no Primeiro Contato.

Tempo Médio de Espera

Como o nome diz, mostra o tempo médio que os clientes aguardam para serem atendidos. Para sua avaliação, é preciso pegar o tempo total de espera e dividir pelo número total de chamadas atendidas. Com ele é possível observar se o call center está bem dimensionado.

Resolução no Primeiro Contato (First Call Resolution – FCR)

Outro indicador extremamente importante para melhorar a satisfação do cliente. Mostra o percentual de chamadas recebidas em que o cliente teve sua solicitação atendida sem a necessidade de transferência para outro agente ou departamento. Quanto maior esse índice, mais satisfeito o cliente.

Tempo médio de atendimento

Se trata do tempo em que o cliente fica na linha até ter sua solicitação atendida. Caso o tempo de espera seja excessivo a empresa está com problemas em processos ou na forma com que o atendimento é prestado.

Taxa de abandono

Tem ligação com o Tempo Médio de Espera. Se o número de abandonos for grande, há um problema sério com o dimensionamento da operação.

Nível de serviço

Métrica voltada para o desempenho individual dos agentes. É fundamental para a avaliação da equipe e para os gestores conhecerem a equipe e busquem soluções para possíveis problemas.

Outras métricas dizem respeito ao dia a dia da operação como:

- Aderência: que é responsável por avaliar o cumprimento dos horários de trabalho

- Turnover: Mede a rotatividade de funcionários em uma operação

- Pausas produtivas e improdutivas: Como os nomes indicam, medem a produtividade e improdutividade da equipe. Estão ligadas a pausas para treinamento, feedback e horários de descanso, lanches ou retorno de ligação para o cliente.

Mas há uma, pouco citada por especialistas, e que é tão importante quanto outras: a Satisfação do Agente. Para monitora-la é preciso que o RH da empresa participe do processo, aplique pesquisas de satisfação e adote práticas para manter a equipe motivada. Um agente satisfeito, presta um atendimento mais completo e faz com que a experiência do cliente seja a melhor possível.

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