Com o SAC 4.0, sua empresa oferece um atendimento eficaz, que resulta em consumidores satisfeitos e fiéis

O SAC 4.0 consiste em oferecer um atendimento eficaz, que atenda às necessidades do consumidor atual, mais exigente e informado. A empresa pode usar diversos canais integrados, como telefone, email e chat, automatizando parte do atendimento sem deixar de lado a personalização. O resultado são clientes mais satisfeitos e fiéis.

O que é SAC 4.0?

O SAC 4.0 é uma evolução do Serviço de Atendimento ao Consumidor. Para oferecer um serviço mais moderno e satisfatório aos clientes, melhorando a experiência do consumidor, são usadas estratégias como o omnichannel, que integra diversos canais de atendimento. O atendimento também é orientado por dados.

Esse aprimoramento do SAC acompanha as mudanças no comportamento do consumidor ocorridas nas últimas décadas. Com a tecnologia, os clientes, que antes não tinham tanta voz, passaram a ditar as regras.

De posse de mais informações e de espaços para se manifestar, como as redes sociais, um consumidor insatisfeito pode causar danos à imagem de uma empresa. Isso porque, no meio digital, sua voz se amplifica. É o chamado consumidor 4.0.

O SAC 4.0 surge, portanto, para atender a essas novas exigências. Para isso, é preciso lançar mão de um atendimento personalizado, com empatia, além de processos rápidos e eficientes. O foco é no cliente, que está no centro.

O que difere o SAC 4.0 do SAC tradicional?

No SAC tradicional, o cliente tinha só uma maneira de entrar em contato com a empresa — no geral, o telefone. Mas, mesmo que houvesse mais de um canal, eles não eram integrados.

Já no SAC 4.0, além de dispor de diferentes canais para falar com a empresa, como telefone, email, redes sociais e chat, eles ainda são integrados. As respostas chegam rápido e a empresa está sempre disponível.

A importância do omnichannel para o SAC 4.0

É quase impossível falar de SAC 4.0 sem mencionar o omnichannel. Essa estratégia consiste em oferecer diversos canais de atendimento para que os clientes entrem em contato.

Diferentemente do multichannel, em que os canais existem, mas não são integrados, no omnichannel a marca precisa oferecer uma experiência integrada, em que o cliente sinta que está falando com a mesma empresa, independentemente do canal.

Quais são os benefícios do SAC 4.0?

É claro que os benefícios de investir no SAC 4.0 não ficam restritos apenas aos clientes. Para a empresa, oferecer um bom atendimento pode se refletir também nos lucros. Pesquisas mostram, por exemplo, que um 8 a cada 10 clientes aceitariam pagar mais para serem melhor atendidos.

Outra vantagem é que consumidores satisfeitos são mais facilmente fidelizados, voltando a comprar novamente por meio de upsell e cross-sell. E tem mais: consumidores fiéis não só continuam adquirindo seus produtos ou serviços, como também os indicam para familiares e amigos, aumentando as vendas por indicação.

Como implementar o SAC 4.0?

Agora que você já sabe o que é e quais são os benefícios do SAC 4.0, trazemos algumas dicas de como implementar esse tipo de atendimento na sua empresa.

1. Coloque o cliente no centro

O primeiro passo para implementar o SAC 4.0 é ter um atendimento centrado nos consumidores. Para isso, é preciso saber quem são os seus consumidores e o que eles querem. Assim, é possível voltar-se para as necessidades deles.

Estudar seu público-alvo e criar personas ajuda bastante. Por meio dessas ferramentas, você pode saber onde os seus consumidores estão e quais canais utilizam, assim como quais são suas dores e dificuldades. E, é claro, é preciso ter informações individuais sobre os clientes, para atendê-los de maneira personalizada.

2. Use o autoatendimento

O SAC 4.0 exige que se dê atenção a cada consumidor que entra em contato, o que pode sobrecarregar a equipe de atendimento. Por isso que muitas empresas adotam a estratégia do autoatendimento. Algumas dúvidas mais simples que os consumidores têm podem ser solucionadas por eles mesmos, desde que tenham acesso a conteúdos de apoio.

Para isso, é preciso ter uma base de conhecimento e direcionar os consumidores para ela, conforme cada dúvida que tiverem. Um exemplo é a central de ajuda do RD Station. Nela, os clientes podem acessar diversos tutoriais e conteúdos.

3. Invista em treinamentos para a equipe

Mudanças requerem um período de adaptação. Se você oferece um atendimento tradicional atualmente, será preciso treinar bem a equipe para que a adoção do SAC 4.0 seja bem-sucedida.

Adotar um atendimento omnichannel exigirá a adoção de novas tecnologias, como falaremos mais adiante. A equipe precisa ser bem treinada para saber utilizá-las. Além disso, é preciso que todos os colaboradores que atendem os clientes estejam alinhados para oferecer a mesma experiência em todos os canais.

4. Use a tecnologia

A tecnologia é peça-chave na adoção do SAC 4.0. A empresa pode usar chatbots, por exemplo, que respondem o usuário automaticamente, sem precisar de uma pessoa. Os casos mais complexos podem ser redirecionados para o atendimento humano.

Um software de atendimento ao cliente também é bastante útil para colocar a estratégia em prática. Esse tipo de ferramenta permite coletar dados e fazer atendimentos mais personalizados.

Por fim, é preciso coletar dados ao longo de todo o processo para fazer melhorias. Esteja atento também aos feedbacks dos consumidores para oferecer um atendimento cada vez melhor.

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