Ao longo dos anos, a forma de atender os clientes mudou muito. Há novas expectativas, necessidades e maneiras de se relacionar. Foram essas transformações que deram origem à nova geração dos contact centers.

Atualmente, esses ambientes utilizam estratégias inovadoras e adaptadas às necessidades contemporâneas. Conhecer essas alternativas é importante, inclusive, para definir como a sua estrutura deve ser organizada. É somente ao se manter atualizado e ao se adaptar às mudanças que é possível se fortalecer no mercado e melhorar os resultados.

Para ficar por dentro desse tema tão importante, conheça as principais características da nova geração dos contact centers.

As novas tecnologias empregadas

Durante muito tempo, os contact centers eram apenas call centers, ou seja, utilizavam somente o contato por telefone como forma de atingir o público de interesse. Nas primeiras gerações, inclusive, os recursos analógicos eram os únicos disponíveis para empresas de todos os tamanhos e setores.

Com o passar dos anos, novas abordagens surgiram. A chegada da internet trouxe a tecnologia VoIP, por exemplo. A partir dessas transformações, os call centers se tornaram cada vez mais especializados e modernos no cumprimento das funções.

Nos últimos anos, houve um grande salto tecnológico na sociedade, o que favoreceu o surgimento das novas gerações dos contact centers. Com plataformas robustas e recursos diversos, as novas tecnologias automatizam funções, melhoram o atendimento e a mensuração de resultados.

Por meio da tecnologia na nuvem, por exemplo, é possível recorrer ao PABX-IP e garantir o máximo de mobilidade. Também dá para usar recursos como o Computer TelephonyIntegration e utilizar discadores automáticos e plataformas para acompanhar os resultados dos agentes.

As tecnologias de interação pela internet, tais como chat, e-mail, WhatsApp e outras ferramentas de troca de mensagem foram incorporadas e hoje o consumidor interage por uma multiplicidade de canais integrados, que é o que chamamos de omnichannel.

O contato humanizado e especializado

Embora a tecnologia seja importante, um dos pontos principais da nova geração dos contact centers é o relacionamento mantido com os contatos.

No mundo do marketing 4.0, as pessoas não querem apenas ser um número de compras para uma empresa. Elas desejam estabelecer relacionamentos e se comunicar de maneira natural e humanizada. O H2H (HumantoHuman) é uma tendência que tem se tornado forte e os contact centers devem oferecer isso para garantir a satisfação.

É o caso de contar com uma Unidade de Resposta Audível (URA) mais aprazível e com um contato natural e próximo. Isso faz com que as pessoas se sintam parte de um relacionamento humanizado e com propósito.

Outro recurso que pode ajudar é o CRM. Por meio da plataforma de CustomerRelationship Management, os agentes conhecem os principais dados dos clientes e podem oferecer um atendimento personalizado. Assim, há maiores chances de obter os efeitos esperados, como a conversão em vendas.

A exigência dos consumidores jovens

A entrada de novas gerações no mercado de consumo também motivou a transformação nos contact centers. Os Millennials, que nasceram entre 1980 e 1995, são conhecidos por terem muito acesso à tecnologia e uma mentalidade diferente das gerações anteriores. Durante o relacionamento, fazem exigências distintas na hora de serem atendidos.

Para a nova geração, o contato por telefone ou voz é considerado o canal mais frustrante. Como consequência, é comum que eles recorram a outras alternativas, como as redes sociais.

O sucesso nesse ambiente depende da abordagem. Quanto maior é a rapidez na resposta, maior é a disposição para compras dos clientes. Além disso, responder a uma reclamação nas redes sociais aumenta a capacidade de conseguir promotores da marca em até 25%.

Com uma estrutura preparada, as necessidades das gerações novatas são atendidas e a experiência é favorecida em vários sentidos.

Os agentes virtuais

O autoatendimento tem ganhado força nos últimos anos. Com o dinamismo do cotidiano e o empoderamento do usuário digital, cada vez mais pessoas querem solucionar seus problemas por conta própria. Levantamentos apontam que 70% dos clientes esperam encontrar um serviço de autoatendimento no site da empresa e 50% consideram muito importante poder resolver sozinhos as dificuldades.

Para oferecer essa possibilidade, a nova geração dos contact centers tem se preocupado com os agentes virtuais. Configurados adequadamente, eles permitem que as pessoas resolvam problemas básicos por meio de orientações precisas. Para adotar a estratégia, é essencial tornar os agentes simples e humanizados e oferecer a opção de contato especializado com um atendente a qualquer momento.

O uso de chatbots e da inteligência artificial

Os chatbots também fazem parte do conjunto de autoatendimento e merecem destaque. Por meio de interações pré-programadas, os clientes recebem auxílio na resolução de problemas e até para fazer compras, reservar passagens, hospedagens e muito mais.

Para construir ferramentas cada vez melhores a inteligência artificial e o machinelearning têm sido aplicados. Basicamente, o avanço da tecnologia tem deixado os bots inteligentes e feito com que as pessoas tenham boas experiências de contato.

Esse recurso garante aumento da produtividade, melhoria na percepção e serviço 24 horas. A rapidez na resposta também é benéfica: após 5 minutos da primeira interação, há 10 vezes menos chances de atingir o lead. Depois de 10 minutos, as probabilidades de manter o contato caem 400%. Quanto mais cedo o cliente tiver a resposta, melhor.

A existência do omnichannel

A nova geração dos contact centers, de certo modo, é uma evolução dos call centers. Os ambientes são assim chamados porque oferecem o contato por vários meios, o que está ligado à ideia do omnichannel.

Com o acesso à internet e a presença dos jovens no mercado de consumo, tornou-se imperativo que as empresas ofereçam experiências consistentes em vários pontos. Hoje, o cliente não usa apenas um meio de contato. Em vez disso, ele interage com diversos canais, como o site, as redes sociais, o e-mail e o telefone. Se o time não estiver preparado, os efeitos positivos não serão atingidos.

O uso dos recursos certos tem um grande papel. Ao empregar plataformas de telefonia que centralizam dados, por exemplo, é possível garantir a transição perfeita entre canais. A mobilidade da nuvem também é bem-vinda para gerar esse efeito e permitir que cada cliente use os meios que forem mais convenientes para a sua experiência.

Ao conhecer a nova geração dos contact centers, é possível se adaptar às mudanças do setor e garantir ótimos resultados. Assim, há uma melhoria no desempenho e efeitos reforçados.

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