Atualmente, os clientes querem, e exigem, um atendimento rápido e de qualidade, que resolva seus problemas.

Uma pesquisa realizada pela Hibou com mais de 2.600 pessoas, mostrou que um bom atendimento é fundamental para 94% delas, apenas 11% estão satisfeitas com as condições atuais dos atendimentos prestados.

Ninguém mais tem tempo de ficar horas esperando para ser atendido, e se esperar, irá dar o feedback na internet, o que pode diminuir a confiabilidade da empresa perante o mercado. Nenhum negócio quer sofrer as consequências de oferecer um atendimento ruim, pois, atualmente, podem ser catastróficas.

E é a partir dessas necessidades dos tempos vigentes que surgem soluções inovadoras para esses negócios, tais como a gravação de URA (unidade de resposta audível) e a utilização de robô de voz, que acabam por automatizar o atendimento ao consumidor, diminuindo os custos operacionais da empresa e agilizando a assistência solicitada pelo cliente.

O QUE É URA

URA, ou Unidade de Resposta Audível, é um mecanismo para atendimento telefônico automatizado, onde o sistema é capaz de efetuar e atender ligações, reconhecer comandos enviados pelos usuários, responder a questionamentos do cliente, encaminhar chamadas e uma série de outras tarefas.

Se sua empresa ainda não utiliza essa tecnologia em seu call center, você está perdendo a chance de levar seus resultados para um novo nível.

TIPOS DE URA: URA ATIVA E RECEPTIVA

Existem dois tipos de URA: as ativas e as receptivas.

– URA ativa: esse é o sistema que efetua as ligações para os clientes. Muito utilizado para fazer cobranças sobre algum débito financeiro e oferecer novas promoções. Este sistema junto com um discador preditivo é a dupla perfeita para realizar esses contatos de assuntos mais generalistas, ainda de forma personalizada, já que um acessa o banco de dados do outro.

– URA receptiva: esse é o sistema que recebe as ligações feitas pelos clientes. Muito utilizado em SACs, o sistema consiste em categorizar um leque de informações em uma quantidade limitada de opções, ou espaços para interação. Além de levar o cliente direto ao serviço que busca, a URA receptiva pode coletar dados para agilizar o atendimento.

O QUE É UM ROBÔ DE VOZ

Também conhecido como voicebot, o robô de voz é um assistente de comunicação que utiliza inteligência artificial para prestar atendimento ao usuário, ou seja, um agente de conversação capaz de se comunicar com clientes, respondendo dúvidas e solucionando possíveis problemas ou dificuldades.

Pode-se dizer que investir em um robô de voz é estar um passo à frente quando o assunto é atendimento ao cliente no ambiente digital. Ele é capaz de oferecer um serviço automático, mas de maneira humanizada, otimizando tempo de resposta e trazendo soluções eficazes.

VANTAGENS DE IMPLEMENTAR URAs e ROBÔS DE VOZ

Implementar URAs receptivas faz com que o cliente seja atendido de forma imediata pelo sistema, muitas vezes nem precisando entrar em contato com um operador real. Isso ocorre devido a uma filtragem das ligações, ou seja, num primeiro momento, o robô de voz é que vai atender o consumidor e, apenas caso seja realmente necessário, irá repassar o atendimento para uma pessoa real. Esse atendimento ágil e assertivo é bom tanto para os atendentes, que passam a ter um trabalho mais dinâmico e menos monótono, quanto para os clientes, pois melhora sua experiência, o que melhora a imagem da empresa no mercado, acarretando numa série de benefícios.

A anteriormente citada, pesquisa da Hibou, mostrou que 94,3% dos consumidores prezam por saber claramente as vantagens e desvantagens do produto/serviço, 91,3% prezam por agilidade no atendimento e 73,3% apreciam sugestões pertinentes ao que está sendo solicitado. Saber quais são os requisitos dos consumidores é o primeiro passo para criar uma URA mais inteligente e, de fato, útil, tanto para o negócio quanto para o consumidor, pois ao oferecer um melhor atendimento, a empresa estará criando laços de fidelidade. A pesquisa da Hibou mostrou que 50% dos consumidores brasileiros acreditam que tornar-se fiel a uma marca depende, principalmente, do bom atendimento. Ainda segundo o levantamento, para desistir de vez de uma marca, 53,9% dos consumidores passaram por duas ou três más experiências. A mesma pesquisa também evidenciou que 52% dos brasileiros apontam que os funcionários impactam totalmente a experiência de compra. As URAs entram na equação quando percebemos uma melhora nos atendimentos, que se tornam mais direcionados e menos tumultuados, devido a filtragem realizada pelos robôs de voz, melhorando a experiência do profissional, que agora consegue trabalhar com mais motivação e satisfação.

INDICADORES DE URAs

Os indicadores de URAs são métricas utilizadas para avaliar o desempenho da ferramenta. Veja quais são esses indicadores:

– Tempo Médio de Atendimento (TMA): trata-se da duração média das ligações entre clientes e operadores;

– Demanda pelo operador humano: uma boa URA, diminui a necessidade de um operador atender a chamada, diminuindo os custos da empresa e desafogando a central de atendimento.;

– Taxa de resolução no primeiro contato (FCR): um alto índice de FCR, além de atestar a boa performance do atendimento, garante outros benefícios, como a redução de custos com rechamadas e a boa imagem da marca.

– Tempo de espera: a redução do tempo de espera é de suma importância para garantir a satisfação do cliente. Uma fila de atendimento curta quer dizer que as demais ligações estão se resolvendo rapidamente, e que a operação como um todo está funcionando com eficiência. Sendo assim, o tempo de espera é usado para definir outro importante indicador de desempenho, o nível de serviço.

– Nível de Serviço (SLA): é medido pelo número de ligações atendidas dentro de um tempo predeterminado pelo negócio.

– Taxa de abandono: é a quantidade de ligações que são desligadas em função da demora no atendimento, ou seja, é dada pelas pessoas que desistem de ser atendidas naquele momento.

– Taxa de ocupação dos agentes: esse é um indicador importante de ser observado para medir a produtividade da equipe do call center, pois, se muito alto, pode significar ineficiência do autoatendimento, sendo necessário repassar um grande número de ligações para um operador real. Ou seja, a URA precisa ser reformulada.

DICAS PARA GRAVAR UMA URA E IMPLANTAR UM ROBÔ DE VOZ

Se você se convenceu com os benefícios de implantar um robô de voz e gravar uma URA, confira essas dicas e veja como fazê-los de forma a conseguir o melhor resultado possível:

BUSQUE UTILIZAR O TOM DE VOZ APROPRIADO

Tão importante quanto a mensagem que está sendo passada é a forma como ela está sendo passada.

Sendo assim, preste muita atenção ao tom de voz que será utilizado. Aconselhamos que você adote um tom de voz próximo e cordial, de forma a humanizar o processo, deixando-o mais natural para o cliente.

REDUZA O TEMPO MÉDIO DE ESPERA

Esse é o motivo que faz grande parte dos clientes se arrepiarem só de pensar em fazer uma ligação para atendimento telefônico: a grande espera. Processos de automatização, como a implantação de um robô de voz, contribuem para a diminuição desse tempo, já que o mesmo fará uma seleção prévia de possíveis alternativas que possam suprir as necessidades do cliente. Além disso, as URAs também podem ser inseridas para tornar o tempo de espera do cliente mais dinâmico. Como? Você pode apresentar novos serviços ou itens do negócio, apresentar casos de problemas parecidos e que foram solucionados, apresentar soluções, etc. Implementar qualquer uma dessas opções irá tornar o tempo de espera do consumidor muito mais agradável e veloz.

CRIE UMA ESTRUTURA OTIMIZADA DE URA

URAs são de grande ajuda e sempre bem-vindas, mas, precisam de um planejamento estratégico para acompanhar o funcionamento da ferramenta e extrair o máximo de benefícios de seu uso.

Com esse planejamento, é possível realizar análises e avaliações em tempo hábil, garantindo que a gravação esteja sempre de acordo com as necessidades do cliente e da empresa.

Alguns pontos fundamentais a serem observados são: exame da organização atual da URA, simplificação dos processos, estudo de fluxo da URA do ponto de vista dos usuários, inovação do fluxo conforme promoções, campanhas e lançamentos, apresentação de dados importantes e imediatos, desenvolvimento de mensagens apropriadas com a identidade visual do negócio, testes contínuos da URA

EVITE MENSAGENS ROBÓTICAS OU MECÂNICAS

É horrível buscar atendimento e sentir que não está sendo ouvido.

É assim que muitos clientes se sentem ao falar com “robôs”. Então, através da voz, tente ao menos demonstrar que se trata de um atendimento personalizado, feito com cuidado para solucionar problemas e, claro, foi feito por uma pessoa. Mesmo que seja um bot falando, ao ouvir uma voz humana, o consumidor tende a ter mais empatia.

Foque sempre na experiência do consumidor e não utilize vozes robóticas e mecânicas.

DIMINUA A OCIOSIDADE DOS SEUS COLABORADORES

Quando se trata de call center, é importantíssimo que os colaboradores demonstrem para os clientes que eles estão ali comprometidos com suas necessidades e farão de tudo para solucionar seus problemas, sempre com boa vontade e um sorriso no rosto.

Para manter essa saúde mental da equipe, defina bem as tarefas designadas para cada colaborador e deixe-os cientes disso, assim, evitando frustrações e dando espaço para evolução na tarefa executada.

CONCLUSÃO

URAs permitem que o excesso de carga de trabalho dos colaboradores diminua, devido à melhor distribuição das ligações recebidas. Além disso, é uma ótima ferramenta de aproximação e aumento de satisfação dos clientes, já que o atendimento se torna infinitamente mais eficaz.

Mesmo que seja uma simples gravação de URA de poucos segundos, essa prática bem planejada pode gerar excelentes resultados.

Dados apresentados pela já citada pesquisa da Hibou concluem ainda que os brasileiros aprenderam a priorizar seus valores no momento da compra, visto que estão dispostos a pagar mais por determinados quesitos que garantam uma melhor experiência na hora de comprar. É o caso de marcas socialmente responsáveis (18,2%), eficiência (16%) e agilidade e facilidade no pagamento (12%).

Já os robôs de voz, ​​aliados às gravações de URAs, são capazes de multiplicar o poder de comunicação dos negócios, otimizando tempo e mão de obra, que podem ser realocados para outros departamentos com maior carência de profissionais físicos.

A linguagem robótica vem se aperfeiçoando ao longo do tempo, de forma que vem se assemelhando cada vez mais ao contato humano. Isso é importante para criar um diálogo descomplicado, no qual o cliente tenha suas necessidades atendidas de forma rápida e eficiente, sem que pareça que ele esteja “se relacionando com uma máquina”. Uma tendência que já se tornou realidade há algum tempo e que tende a se consolidar cada vez mais.

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