Primeiramente, a experiência do cliente é a percepção que o consumidor tem sobre determinada marca, produto ou serviço. E são vários os fatores que contribuem para essa impressão, como atendimento ao cliente, reclamações nas redes sociais, funcionalidades do e-commerce e por aí vai.

A grande questão aqui é que, quanto melhor for a experiência, maiores são as chances de converter vendas e fidelizar consumidores. Aliás, uma pesquisa do Reclame AQUI revelou que 51,2% dos clientes estão dispostos a pagar mais caro pelos produtos para ter uma boa experiência. Em razão disso, é importante investir em ações para garantir que o consumidor tenha bons momentos com a marca.

Vamos dar algumas dicas sobre como priorizar a experiência do cliente a seguir. Confira!

Abra espaço para reviews no e-commerce

Os reviews são relatos de consumidores reais sobre a experiência que tiveram com um produto ou serviço. Além de garantir transparência para os clientes expressarem suas opiniões, os comentários públicos ajudam outros compradores a tomar suas decisões de compra. É por isso que os reviews melhoram a experiência do cliente.

De acordo com pesquisas, cerca de 90% dos consumidores leem avaliações antes de comprar algum produto. Além do mais, 91,7% dos clientes são influenciados por essas opiniões.

Por exemplo: imagine um consumidor que está buscando um tênis para corrida. Ao entrar em um e-commerce e observar as avaliações de outras pessoas, o comprador em potencial pode se certificar se aquele produto é ideal para suas necessidades, entende?

Tem mais: ao ler os reviews, a empresa também consegue identificar falhas internas para implementar melhorias. Se a maioria dos consumidores reclamam que determinado produto chegou avariado, por exemplo, a marca pode pensar em embalagens mais adequadas para evitar perdas.

Invista em boas descrições de produtos e fotos de qualidade

Pensa bem: no e-commerce, o consumidor não pode tocar no produto nem ter uma real percepção do material, das dimensões, do peso etc. Ou seja, todas as informações que você pode dar nas descrições, fotos e vídeos são fundamentais para auxiliar o consumidor no processo de decisão.

Sendo assim, pense em textos criativos e detalhados para não gerar dúvidas. Aliás, vale a pena ler os reviews que mencionamos aqui em cima para aperfeiçoar as descrições do e-commerce. Dessa forma, o consumidor tem acesso a informações detalhadas para auxiliar no processo de decisão.

Lembre-se também de disponibilizar fotos reais do produto. Os vídeos também são recursos interessantes. porque podem demonstrar de forma prática o modo de uso do item. Além de melhorar a experiência do cliente, esse cuidado reduz a demanda por atendimento para esclarecimentos de dúvidas e diminui o número de trocas e devoluções.

Ofereça o melhor atendimento ao cliente

Não adianta investir milhões em plataformas modernas, produtos de qualidade, marketing digital e pecar no atendimento ao cliente. Afinal de contas, se o consumidor não for bem tratado durante as interações com a marca, ele não fará negócios com a empresa. Simples assim!

E uma experiência ruim no atendimento gera muitas reclamações e propaganda negativa para a marca. Sendo assim, ofereça uma assistência impecável. Nesse contexto, é importante:

treinar muito bem a equipe de atendimento;

estudar o comportamento do consumidor;

personalizar o suporte;

garantir respostas rápidas e soluções eficazes;

disponibilizar variedade de canais;

acompanhar métricas e indicadores;

investir em melhoria contínua.

Proporcione experiências omnichannel

Ser omnichannel nada mais é do que oferecer uma variedade de canais de vendas e atendimento que funcionam de forma integrada. Desse modo, os pontos de contato se complementam e trocam informações entre si.

Nesse contexto, o consumidor pode comprar um item pela internet, por exemplo, e retirá-lo ou trocá-lo na loja física. Ou seja, o cliente tem a liberdade de interagir com a marca pelo canal que preferir de forma fluida, sem entraves na jornada.

Aposte em tecnologias de análise de dados

Sabe quando somos surpreendidos pela pessoa amada com um presente certeiro? É como se o outro adivinhasse seus pensamentos, não é mesmo? Pois bem, as empresas também podem fazer algo parecido para proporcionar experiências únicas e inesquecíveis ao consumidor.

Isso é possível graças às tecnologias para coleta e análise de dados. Com ferramentas do tipo, é possível prever comportamentos e antecipar tendências. Assim, você pode oferecer soluções aos problemas que o consumidor nem sabia que tinha.

Faça pesquisas de NPS

O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia de pesquisa que mensura o índice de lealdade do consumidor. Dessa forma, é possível identificar os clientes mais propensos a divulgar a marca de forma espontânea e, também, aqueles dispostos a detonar a empresa por aí.

Funciona mais ou menos assim: após uma experiência com a empresa, o consumidor recebe a pesquisa para responder à pergunta-chave. “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X para amigos e familiares?” Conforme as notas atribuídas, os clientes são divididos em três grupos:

promotores (notas 10 e 9): consumidores satisfeitos que recomendam a empresa para outras pessoas com o boca a boca positivo;

neutros (notas 8 e 7): consumidores satisfeitos, porém infiéis. Se a concorrência oferecer um preço melhor, por exemplo, eles não pensam duas vezes antes de trocar de marca;

detratores: (notas 6 ou menos): consumidores insatisfeitos porque tiveram uma experiência ruim com a marca. É bem provável que integrantes desse grupo façam queixas em sites especializados e postagens negativas nas redes sociais, prejudicando a reputação da empresa.

Nessa mesma pesquisa, é possível fazer uma pergunta de resposta aberta para o consumidor esclarecer o motivo da nota. E essa é a informação mais valiosa para a sua empresa, principalmente quando o comentário for negativo.

Afinal de contas, ao entender o que causa insatisfação ao consumidor, você tem a oportunidade de melhorar. Dessa forma, é possível corrigir erros para melhorar a percepção dos consumidores.

Em resumo: melhorar a experiência do cliente é fundamental para garantir bons resultados para o negócio. Afinal de contas, consumidores satisfeitos gastam mais, indicam a marca para amigos e familiares e contribuem para a formação de uma reputação positiva para a empresa. Além de aumentar a credibilidade do negócio, isso aumenta o potencial de conversões.

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