A COVID já havia exigido das empresas do setor financeiro uma nova abordagem para a experiência do cliente. Agora, com a guerra da Ucrânia, novas incertezas cercam o mundo inteiro, obrigando às empresas do setor a continuarem a modernizar suas operações e entregar uma experiência que realmente vá de encontro às necessidades dos clientes.

Pesquisa do Digital Banking Report mostrou que melhorar a experiência do cliente aparece no topo das prioridades das instituições financeiras em todo o mundo, perdendo apenas para a transformação digital. Isso vem de encontro com o estudo O Cenário da Customer Experience, realizado pela Genesys, que identificou que os líderes em CX estão usando os dados e os insights criados pela IA para focar no cliente e oferecer uma experiência mais personalizada e envolvente.

Ainda assim, o progresso é mais lento do que os clientes gostariam e, com a crescente concorrência das fintechs, os bancos tradicionais precisam levar a experiência do cliente cada vez mais a sério, principalmente em tempos de insegurança e incertezas.

Necessidades e expectativas

Todos os líderes de CX sabem que as expectativas e necessidades dos clientes mudaram nos últimos anos. Agora, mais que nunca, experiências personalizadas e perfeitas são o tom no relacionamento entre clientes e empresas, e deixar de atender ao que o cliente deseja apenas os leva para um concorrente mais bem preparado.

Para complicar ainda mais esse processo, os clientes já conseguem identificar as empresas que realmente estão focadas em oferecer uma experiência completa e prontas para atender suas necessidades com agilidade.

E os desafios para o setor financeiro começam na necessidade de simplificar o acesso aos seus produtos e serviços e torná-los personalizados de forma a atender aos desejos de cada cliente e exceder suas expectativas.

Entender o cliente, o que ele está passando, como está se sentindo, e oferecer produtos e serviços que atendam a essas circunstâncias pessoais é fundamental para fidelizar esse cliente e, principalmente, mantê-lo tranquilo em relação às suas finanças. Ou seja, cada vez mais a empatia se mostra peça fundamental para o relacionamento e, principalmente, experiência do cliente.

Em um momento em que os clientes estão inseguros com seu futuro e precisam urgentemente de apoio e aconselhamento financeiro, adotar a empatia é um dos fatores importantes para a retenção desse cliente.

Como a experiência do cliente ajuda na retomada da “vida normal”

Por mais que as pessoas desejem voltar àquele normal de antes de uma crise, dificilmente isso se torna realidade.  No caso das instituições financeiras, é o  “novo normal” que dá as cartas. Produtos e serviços tiveram que ser transformados para atender a um mundo cada vez mais digital e ouvir o que o cliente deseja e espera do banco é essencial para simplificar cada vez mais processos e as transações realizadas pelos consumidores.

Essa transformação significa que um novo ecossistema financeiro, com foco na comodidade do cliente, está sendo criado. Hoje, o cliente espera realizar uma transação por meio de qualquer canal, seja a agência, aplicativo ou por telefone, de maneira simples e rápida, sem atritos ou dificuldades e, principalmente, com a mesma experiência.

Para que isso ocorra, as instituições financeiras devem investir cada vez mais em dados e inteligência, coletando informações por toda a jornada do cliente e gerando insights que criem uma experiência do cliente perfeita e personalizada, não importando o canal utilizado.

No mundo atual, em que a recuperação econômica deve ser lenta, os bancos precisam buscar na inovação uma forma de reduzir custos e otimizar a experiência do cliente.

Em um momento em que a experiência do cliente é definida pela sua percepção em relação à forma com que a empresa o trata, quais serão os rumos da CX no setor financeiro? Baixe nosso e-book e entenda a importância de unificar canais e oferecer um atendimento empático para tornar as interações fluídas e completas.

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